呼叫中心审计检查表

一个有效的呼叫中心具有特定的可衡量的性能标准。这些可以是代理遵循的某些既定流程、工作流程、程序和指南。定期进行呼叫中心审计很重要。它确保呼叫中心始终保持充分优化以实现最大效率和有效性。

审计的目标是全面了解呼叫中心中发生的情况。这是为了让您的公司了解流程、技术等。因此，您的公司可以轻松识别呼叫中心性能中的差距。使用收集的数据并采取行动来纠正这些差距。以下是您可以在自己的审计客户服务流程中使用的基本呼叫中心审计检查表。

1. 呼叫中心性能

评估整体呼叫中心性能时，您可能需要考虑以下呼叫中心指标：

• 每个代理的平均通话数： 如果通话数超过代理能处理的数量，可能表明需要招聘更多员工。
• 每通电话的成本： 显示在特定时间段内处理通话所涉及的总成本。它还提供了所涉及费用的投资回报率的见解。
• 服务水平： 直接与客户服务质量和入站呼叫中心性能相关。它显示呼叫中心是否有足够的资源来快速解决客户问题。
• 平均应答速度： 如果该指标很高，也表明您可能需要雇用额外员工。从而保持客户满意度。
• 平均处理时间： 高平均处理时间意味着客户在回复之间等待很长时间。这通常表明代理需要额外的培训。
• 放弃率： 高放弃率可能导致客户不满意和失去销售机会。
• 预测准确性： 如果实际通话数高于预测，团队很可能在压力下工作。如果通话数少于预测所示，代理的利用率不足。

如果您想了解更多信息，请阅读 – 您现在应该衡量的呼叫中心指标。

2. 代理效率

在分析个别呼叫中心代理效率时，以下指标可能会有所帮助：

• 日程安排遵守情况： 高比率表示代理坚持其日程安排。因此，按预期提供客户服务。
• 最大占用率： 确定代理的繁忙程度，以及呼叫中心是人员过多还是人员不足。
• 首次通话解决： 高FCR意味着高生产率，因为代理进行较少的交互次数来解决问题。
• 质量保证评分： 展示通话的质量。因此，代理在通话处理、问题解决、脚本遵守、遵循协议和使用适当呼叫中心礼仪方面的表现如何。

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3. 流程和程序

评估呼叫中心运营时，验证所有程序、政策和客户服务流程。这些应该都是明确定义、充分记录、易于理解且易于呼叫中心团队中的每个人访问的。为了进行更深入的分析，评估流程和程序中的所有步骤是否必要和相关。另外，是否可以将它们中的任何一个组合或完全消除。

4. 呼叫中心脚本

审查您的呼叫中心脚本，以确保它们为客户提供准确的信息。因此，不留任何歧义的余地。确保您的代理能够正确有效地使用它们以保持高水平的客户满意度。以下问题可能在您的评估中有所帮助：

• 您的呼叫脚本是否精心设计并用您的目标受众易于理解的简单语言表述？
• 当您的公司内发生变化时，您是否刷新脚本？
• 您是否鼓励代理脱离脚本当他们认为这对情况更合适时？

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5. 呼叫中心招聘

为了确保有稳定的合格申请人流，您的招聘策略应该强大、高效，并符合您组织的需求。在审查您的招聘流程时，评估以下内容的有效性、准确性和相关性：

• 您的招聘标准包括每个职位所需的客户服务技能和资格。
• 职位描述是否与实际代理职责和责任相匹配。
• 您的入职前评估、候选人背景调查、面试结构和问题。

6. 代理入职和培训

为了充分利用您的呼叫中心资源，您需要有一个坚实的代理入职和培训计划。审查您的员工入职程序。此外，分析其在向新员工介绍政策、实践、软件和有用信息方面的有效性。在代理培训方面，审计应确定您的培训计划是否解决了正确的培训需求。此外，它如何有效地针对个别代理的需求和技能差距进行定制。

7. 员工敬业度

通过回答以下基本问题来审计您的呼叫中心中的员工敬业度和内部沟通：

• 您是否认可和奖励最佳代理？
• 代理奖励是否推动性能？
• 您能轻松识别表现不佳的人员吗？是否有流程来改进他们的技能？
• 您是否为代理提供学习、发展和成长的机会？
• 代理是否感到他们的意见很重要且被重视？
• 代理在工作场所是否面临任何压力？

8. 劳动力管理

进行劳动力管理审查。它确保在正确的时间配备具有适当技能的正确数量的代理。除了分析预测准确性外，还要审查日程是如何创建的或是否考虑了代理偏好。确定可能影响日程安排和代理班次分配流程效率的任何问题。

9. 代理离职

计算代理流失（员工离职）率。高数字通常意味着更高的替代品重新招聘和再培训成本。此外，新员工/经验不足员工的生产率较低也会对所提供服务的水平产生负面影响。如果您的离职率过高，您可能需要进行更深入的审计以确定原因。

10. 客户满意度

衡量您的呼叫中心中的客户满意度。它归结为衡量以下最常用的指标：

• 客户满意度评分： 考虑到满意度评分可能因所提出的客户满意度问题的类型而异。数字越接近100%越好。
• 净推荐值： 虽然净推荐值得分范围在-100到+100之间。接近+100的得分较好。而负分数意味着更多客户不太可能推荐您。
• 客户工作量评分： 虽然平均评分在1-5之间，但数字越低越好。这意味着客户有低工作量体验。

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