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呼叫中心质量检查清单

有效的呼叫中心有具体的工作衡量标准。 比如客服需要遵守的程序、工作流和指南。定期对呼叫中心质量进行检查很有必要。确保达到最大的效率和效果。

质量检查的目的就是掌握呼叫中心的工作情况,让企业了解整个程序和技术等。所以,企业很容易看到呼叫中心工作表现的不足。要使用创建的数据并采取行动,填补不足。以下是可用于质量检查的清单。

1. 呼叫中心工作表现

在对整体呼叫中心工作表现做评估的时候,应该考虑以下指标:

  • 每个客服平均拨打的电话量:如果电话过多,客服已经处理不过来,可能预示着需要招聘更多工作人员。
  • 每通电话的成本:体现了具体的时间段内,处理呼叫所需要的成本。也能看出相关费用的投资回报率。
  • 服务等级:直接与顾客服务质量和呼入呼叫中心的表现挂钩。可以从中看出呼叫中心是否有足够的资源迅速解决顾客的问题。
  • 平均回复速度:如果指标较高,也表明您需要额外招聘工作人员,以此保持较高的顾客满意度。
  • 平均处理时间:平均处理时间较长说明顾客排队等候的时间较长。这意味着客服需要进一步加强培训。
  • 放弃率:放弃率较高说明顾客满意度低,销售机会也会丧失。
  • 预测准确率:如果实际呼叫高于预测,说明客服团队工作压力过大。如果实际呼叫低于预测,则说明客服闲散时间较多。

如果想要继续了解,请阅读立即应该评估的呼叫中心指标

2. 客服效率

要分析每个客户服务的工作效率,可使用以下的指标:

  • 守时率:比率较高说明客服坚守日程安排。也就是可按照预期提供客户服务。
  • 最大工作人员占用率:决定了客服的繁忙程度,以及人手过多还是不足。
  • 第一通电话解决率:比率较高说明工作效率高,因为客服用于解决问题的时间成本低。
  • 质量保证得分:体现了呼叫的质量。也就是客服在应对呼叫、问题处理、台词的使用和正确的礼仪方面表现如何。

3. 过程和程序

在评估呼叫中心操作时,认证所有程序、政策和客服程序。这些应该清晰定义和记录,易于理解,便于工作人员查阅。针对进一步的分析,评估程序和过程的所有步骤是否有必要,以及部分程序是否要合并和消除。

4. 呼叫中心台词

查看所有的台词,确保为顾客提供准确的信息。也就是不要模棱两可。确保客服能够恰当使用这些台词,并能够有效保持较高的顾客满意度。评估过程中可以问以下问题:

  • 通话台词是否准备良好,语言简单易懂?
  • 企业发生变化的时候是否更新台词?
  • 如果情况合适,是否鼓励客服通话时不用台词?

5. 呼叫中心人员招聘

为确保招到有资格的申请者,招聘策略必须要高效、可靠,符合企业的需要。招聘程序中以下部分应确保有效和准确:

  • 每个岗位需要的客户服务技能和资格等招聘标准
  • 岗位的职责描述是否与实际的客服工作和责任相符。
  • 招聘前评估、应聘者背景调查、面试结构和提问等。

6. 新人到岗培训

要充分利用好呼叫中心的资源,您需要建立可靠的新人到岗培训体系。回顾工作人员的到岗程序。另外,分析这些程序是否有助于企业介绍规章制度、软件学习和其他有用的信息。

说到客服培训,质量检查应该明确培训项目是否满足恰当的培训需求。另外,如何有效地满足客服的要求和补充技能的不足。

7. 工作人员参与度

通过回答以下问题检查呼叫中心工作人员的参与度和内部沟通情况。

  • 是否知道谁工作最出色并给予奖励?
  • 客服奖励是否促进工作表现的提升?
  • 是否能马上看出工作不到位的地方?是否有办法提升他们的技能?
  • 您是否为客服提供机会让他们学习、进步、提升?
  • 客服是否觉得他们的意见受重视?
  • 客服在工作场所是否面临压力?

8. 人力管理

回顾人力管理情况。人力管理确保企业配备了具有相应技能的工作人员。除了分析准确度之外,还应回顾如何创建日程安排,以及客服的喜好是否纳入考虑中。明确影响工作安排效率的因素。

9. 客服离职率

计算客服离职率。比率较高说明重新雇佣和重新培训的成本较高。另外,新员工工作效率较低也会对服务质量产生负面影响。如果离职率过高,就应该深入分析背后的原因。

10。 顾客满意度

评估顾客满意度,在呼叫中心就可以完成。最终其实是评估以下最常用的指标:

  • 顾客满意度打分:根据CSAT 问题类型的不同,满意度打分可能会有很大区别。分数越接近100%,说明顾客越满意。
  • 净推荐值:虽然净推荐值的范围在-100到+100之间。越接近+100越好。如果是负数,说明顾客不太愿意向其他人推荐您的业务。
  • 顾客费力打分:平均得分最好是在1-5之间,得分越低越好。这说明顾客与企业的沟通不用费力。

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