有效的呼叫中心有具体的工作衡量标准。 比如客服需要遵守的程序、工作流和指南。定期对呼叫中心质量进行检查很有必要。确保达到最大的效率和效果。
质量检查的目的就是掌握呼叫中心的工作情况,让企业了解整个程序和技术等。所以,企业很容易看到呼叫中心工作表现的不足。要使用创建的数据并采取行动,填补不足。以下是可用于质量检查的清单。
在对整体呼叫中心工作表现做评估的时候,应该考虑以下指标:
如果想要继续了解,请阅读立即应该评估的呼叫中心指标。
要分析每个客户服务的工作效率,可使用以下的指标:
在评估呼叫中心操作时,认证所有程序、政策和客服程序。这些应该清晰定义和记录,易于理解,便于工作人员查阅。针对进一步的分析,评估程序和过程的所有步骤是否有必要,以及部分程序是否要合并和消除。
查看所有的台词,确保为顾客提供准确的信息。也就是不要模棱两可。确保客服能够恰当使用这些台词,并能够有效保持较高的顾客满意度。评估过程中可以问以下问题:
为确保招到有资格的申请者,招聘策略必须要高效、可靠,符合企业的需要。招聘程序中以下部分应确保有效和准确:
要充分利用好呼叫中心的资源,您需要建立可靠的新人到岗培训体系。回顾工作人员的到岗程序。另外,分析这些程序是否有助于企业介绍规章制度、软件学习和其他有用的信息。
说到客服培训,质量检查应该明确培训项目是否满足恰当的培训需求。另外,如何有效地满足客服的要求和补充技能的不足。
通过回答以下问题检查呼叫中心工作人员的参与度和内部沟通情况。
回顾人力管理情况。人力管理确保企业配备了具有相应技能的工作人员。除了分析准确度之外,还应回顾如何创建日程安排,以及客服的喜好是否纳入考虑中。明确影响工作安排效率的因素。
计算客服离职率。比率较高说明重新雇佣和重新培训的成本较高。另外,新员工工作效率较低也会对服务质量产生负面影响。如果离职率过高,就应该深入分析背后的原因。
评估顾客满意度,在呼叫中心就可以完成。最终其实是评估以下最常用的指标:
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