呼叫中心管理101：定义、策略、挑战等

是什么让呼叫中心即使在高峰时段或意外情况下也能顺利运营？处理沮丧的客户并保持员工的积极性需要什么？答案在三个词中——呼叫中心管理。

让我们探索呼叫中心管理、其重要性和确保成功的基本策略。我们还将讨论有效的管理实践、重要的角色和职责等。

关键要点

• 良好的呼叫中心管理确保所有日常运营顺利进行、任务分配得当，呼叫中心能够为客户提供高质量的服务。
• 呼叫中心管理直接影响客户满意度、代理生产力和成本效益。有某些工具可以帮助经理并简化他们的工作。
• 有效呼叫中心管理的关键要素包括排班、性能监控、定期培训、质量保证、升级管理等。所有这些方面对于高效处理问题和增强客户体验都很重要。
• 实施策略可以提高代理性能和客户满意度。如果您不确定从哪里开始，遵循最佳实践会很有帮助。
• 处理困难情况是呼叫中心管理的关键部分。您需要知道如何在不牺牲服务质量的情况下克服这些问题。清晰的角色和职责划分可以是一个很好的起点，这样每个人都知道他们的职责是什么以及他们负责的任务。
• 随着一切日益变化和演变，您必须考虑未来并适应新兴趋势。

什么是呼叫中心管理？

管理呼叫中心意味着负责日常活动以确保一切顺利运行，目标是提供卓越的客户服务。呼叫中心的角色和职责多样化。经理负责排班、监控性能和实施策略以提高效率。

主要目标是提供卓越的客户服务。通过保持团队组织有序和积极性高，客户的问题得到快速有效的解决，从而提高满意度和业务成功。

有效呼叫中心管理的重要性

良好的呼叫中心管理在几个领域可能是一个游戏改变者，例如客户满意度、员工生产力和成本效益。

• 客户满意度直接受到呼叫中心管理水平的影响。获得快速、知识渊博的支持的客户感到被重视，导致客户忠诚度提高和积极的口碑传播。
• 员工生产力也可以从有效的管理中受益。训练有素且积极性高的代理能够更快地解决问题，工作压力也更小。
• 成本效益是良好呼叫中心管理的另一个好处。通过优化资源和简化流程，企业可以降低成本。

幸运的是，有工具和软件选项可以简化呼叫中心管理工作并确保一切顺利运行。LiveAgent提供可靠的呼叫中心软件，配备VoIP（互联网语音协议）电话系统和先进功能。

LiveAgent通过IVR系统帮助提高客户满意度，该系统将客户引导至正确的部门或代理，减少等待时间并确保更快的解决。允许客户请求回电而不是保持通话改善了他们的整体体验。自动呼叫分配（ACD）也提高了员工生产力，减少了转接呼叫所花费的时间。此外，智能呼叫路由优化了资源分配，有助于成本效益。

呼叫中心管理的核心方面

有效的呼叫中心管理涉及几个关键要素，以确保顺利运营和高质量的客户服务：

• **劳动力管理和排班：**良好的排班确保您有足够的代理来处理呼叫，但避免人员过多。
• **性能监控：**跟踪代理的表现有助于识别优势和改进领域。LiveAgent等工具提供分析和报告，以监控响应时间、解决率、代理排名和客户满意度评分。
• **培训和发展：**定期培训帮助代理了解最新的规则和最佳实践。
• **质量保证：**一致的服务质量提高客户满意度并建立忠诚度。质量保证工具帮助监控交互以确保它们符合公司标准。
• **客户互动管理：**有效管理多个渠道的客户互动至关重要。LiveAgent将电子邮件、实时聊天、呼叫和社交媒体互动汇总到一个仪表板中，使代理更容易提供一致的支持。
• **升级管理：**快速处理升级的问题可以减少不满意。为升级和跟踪工单设置清晰的流程。LiveAgent使这个过程变得容易，确保复杂问题得到快速解决所需的关注。

5种有效的呼叫中心管理策略

管理呼叫中心不仅仅是保持事物井然有序。您需要能够提高代理性能和客户满意度的策略。我们将分享关键策略、实用提示和示例，以提升您的呼叫中心管理。

定义您的目标

首先，您需要为呼叫中心确定一个明确的目标。您关注的是什么？是客户保留、交叉销售、向上销售、赢回失去的客户、收集反馈还是其他？知道您的主要目标将塑造您所做的一切，从培训员工到衡量性能。

定义您的目标可以为您提供清晰的方向和关注点。例如：

• 如果您的目标是客户保留，您的策略将围绕建立强大的关系和提供卓越的支持。
• 如果您的目标是交叉销售或向上销售，您的代理将接受培训，以识别在通话期间提供额外产品或服务的机会。

关于定义目标的提示：

• 识别关键目标并根据您的业务需求优先考虑它们。
• 获取销售、营销和客户服务等各个部门的意见，以确保您的目标与整体业务目标保持一致。
• 确保组织中的每个人都理解这个目标。在员工会议、培训课程和内部沟通中重申它。
• 设定清晰、可衡量的目标。例如，如果您的目标是客户保留，跟踪客户流失率和满意度评分。
• 根据性能数据和不断变化的商业环境，持续评估和完善您的目标。

了解客户需求和期望

了解您的客户的最好方法是站在他们的立场上。这样做可以帮助您识别需要改进的领域，并确保您的服务符合他们的期望。

帮助您更好地了解客户需求的提示：

• 您可以测试您的交互式语音应答（IVR）系统或浏览您的自助服务选项。它们易于导航吗？它们能帮助客户找到他们要找的东西吗？亲身体验这些系统可以揭示您可能忽略的痛点。
• 创建调查以询问客户关于他们的呼叫中心体验。使用开放式问题，因为它们可以提供关于什么有效和什么无效的宝贵见解。例如？“我们可以做什么来改善您的体验？”
• 检查您的客户讨论他们与您的品牌和呼叫中心支持的体验的平台。反馈主要是积极的还是消极的？这可以让您更广泛地了解您的表现以及需要关注的地方。
• 听取呼叫录音以识别常见的客户查询、您的代理的优势和劣势，以及脚本或培训材料可能需要改进的领域。

设定目标

设定目标将指导您的呼叫中心走向成功。使用SMART标准——具体、可衡量、可实现、相关和有时限——确保您的目标清晰且可实现。

以下是可能适用于呼叫中心策略的SMART目标示例：

记住要将您的目标与客户需求保持一致。例如，如果客户反馈表明快速解决时间是高优先级，您的目标应该反映这一点。

关于如何设定这些SMART目标的提示：

• 定期收集和分析客户反馈，以获得对他们的痛点和优先事项的见解。
• 识别与您的目标相关的KPI，例如平均处理时间、首次解决率和客户满意度评分。
• 使用其他团队成员的意见。他们可以提供关于什么是可实现的实用见解，并建议现实的时间表。
• 审查您的进度并根据需要调整您的目标。

为您的呼叫中心创建结构

创建明确定义的结构，确保每个人都知道他们的角色和职责。这将导致更顺利的运营和更好的结果。

典型的呼叫中心结构由各种角色组成，每个角色都有具体的职责。这些角色可能因组织而异，但以下是一些常见的职位：

• 呼叫中心经理
• 团队负责人/主管
• 质量保证专家
• 团队培训师
• 客户服务代理

创建结构时，重要的是要记住它应该根据您的具体需求和目标进行调整。

• 您是否需要专门的角色来处理某些类型的呼叫或查询？
• 您是否需要额外的支持人员来管理高峰期？

通过解决这些问题，您可以调整结构以适应您的组织。

培训您的代理并授予他们权力

为您的代理提供知识和工具将帮助他们处理各种情况、提供更好的客户服务，并有效和及时地解决问题。

呼叫中心代理培训的提示：

• 使用呼叫录音来确定改进领域。审查过去的交互以从错误中学习并突出成功的技术。这种方法对于培训新代理和提供真实的良好和不良实践示例也很有价值。
• 在获得客户同意的情况下，实时监控呼叫以提供即时指导或在必要时进行干预。实时监控允许经理提供即时反馈和支持，改善服务质量。
• 提供最新的文档并确保您的代理可以轻松访问关于升级协议、路由流程或常见问题的信息。

呼叫中心管理最佳实践

我们知道管理呼叫中心可能很困难。遵循某些实践可以帮助您增强整体客户满意度并授权您的代理提供卓越的服务。如果您不确定从哪里开始，请考虑以下内容：

将呼叫中心技术与您的其他工具集成

将呼叫中心软件与其他工具（如CRM系统、社交媒体平台和帮助台软件）连接可以简化运营。当这些系统链接时，代理可以在一个地方看到所有客户详情，帮助他们更快、更好地做出反应。

LiveAgent与许多第三方应用集成，以在一个位置收集所有信息。这节省了时间并减少了错误。因此，代理可以提供更个性化和高效的服务。

创建自助服务和知识库

授权客户自行解决问题对他们和您的团队都有好处。提供自助服务可以减少代理的工作量并提高客户满意度。约73%的客户更喜欢通过自助服务解决问题的能力，因为它全天候可用。他们只想在万不得已时才联系支持。

要设置它，请创建一个包含常见问题、产品指南、视频教程、分步手册和社区论坛的强大知识库。但请记住，重要的是始终保持它的更新。

此外，内部知识库对您的代理非常有帮助。它提供必要的信息，如公司政策、程序指南、故障排除步骤和产品详情。

使用LiveAgent等工具，您可以轻松创建和维护外部和内部知识库，提高呼叫中心的有效性。

为常见问题做好准备

即使呼叫中心管理良好，问题也会发生。重要的是准备好并知道如何处理它们。常见问题包括：

• 高呼叫量和长等待时间
• 客户满意度低
• 代理生产力低
• 代理流失率高
• 难以跟踪性能指标

解决这些问题的最好方法是找到一个可以一次解决多个问题的解决方案。例如，呼叫中心软件可以通过以下方式提供帮助：

• 自动化常规任务
• 提供自助服务选项以减少呼叫量
• 提供工具来监控性能并确保质量

关注重要指标

监控关键指标是保持呼叫中心良好性能的好方法。它帮助您识别改进领域并根据数据做出决策。跟踪指标还可以让您看到趋势、在问题变大之前解决它们，并保持运营顺利进行。

要监控的关键指标：

• 平均处理时间测量平均呼叫持续时间，包括通话时间和呼叫后任务。较低的AHT表示更高效的问题解决。
• **首次解决率（FCR）**显示在首次接触时解决的呼叫的百分比。
• **客户满意度评分（CSAT）**通常通过互动后的调查收集。该指标显示客户对他们收到的服务的满意度。
• 放弃率是在到达代理之前挂断的来电者的百分比。高率可能表明等待时间长或呼叫中心人员不足。
• 代理利用率显示您的代理的工作效率。它帮助平衡生产力和工作量以防止倦怠。

游戏化

游戏化意味着添加类似游戏的元素来激励员工并使工作有趣和引人入胜。在呼叫中心中，这可以包括积分、徽章、排行榜和奖励。

敬业的员工提供更好的客户服务。他们更有动力解决客户问题。游戏化也可以提高他们的士气并创造积极的工作环境。

奖励您的员工的好工作很重要。简单的事情，如"本月最佳员工"、额外的福利或甚至简单的认可都可以推动性能和忠诚度。

优先考虑质量保证

质量保证意味着检查代理与客户的互动方式以维持一致的高标准。了解代理做得好的地方和需要改进的地方有助于保持客户满意。

如何执行质量保证？

• **设定明确的标准：**定义什么构成良好的互动。这包括良好的沟通技能、问题解决和遵循协议。
• **监控呼叫和互动：**定期听取录制的呼叫、阅读聊天记录并检查电子邮件沟通。使用LiveAgent等工具轻松审查。
• **提供反馈：**向代理提供建设性的反馈，说明他们做得好的地方以及他们可以改进的方式。
• **持续培训：**使用您的发现来创建培训计划。确保定期进行培训课程，使每个人都与质量标准保持一致。

不要害怕自动化

使用自动化可以提高您的代理的生产力和整体性能。它将您的代理从重复性任务中解放出来，以便他们可以专注于需要他们关注的更复杂的问题。自动化帮助企业简化流程、减少等待时间并保持客户满意。

在呼叫中心环境中，自动化可以：

• 根据代理的技能和可用性将呼叫路由到最合适的代理。
• 使用工单系统对客户查询进行分类和优先排序，确保紧急问题得到快速处理。
• 使用AI驱动的聊天机器人全天候处理简单问题，减少呼叫和聊天数量。

呼叫中心管理角色和职责

呼叫中心管理挑战及其解决方案

高呼叫量和长等待时间

处理过多呼叫和长等待时间是呼叫中心的常见问题。它通常是由于人员不足或资源管理不善引起的。这使代理不堪重负，客户感到沮丧。当呼叫数量超过代理能处理的数量时，性能下降，客户和员工都变得不满意。

解决方案：

• **实施智能呼叫路由：**这项技术帮助在代理之间均匀分配呼叫，减少延迟。LiveAgent提供自动化功能来管理呼叫量并改善客户体验。
• **预测分析：**这个工具预测繁忙时间和呼叫量峰值。经理可以调整日程表以确保在高峰时段有足够的员工。
• **自助服务选项：**允许客户自行解决简单问题。这减少了呼叫数量并帮助保持客户满意度高。

代理流失

在呼叫中心工作可能很困难。代理处理沮丧的客户并花长时间接听电话，通常要加班。如果没有职业发展机会，许多代理会失去动力。这导致倦怠和高流失率。

解决方案：

• 认可并奖励辛勤工作。为高性能提供福利和有竞争力的薪酬以保持代理的动力。
• 使用游戏化。引入徽章、排行榜和奖励以使工作更具吸引力。游戏化不仅激励员工，还创造积极的公司文化。LiveAgent提供这些功能来激励和吸引您的团队，降低流失率。

客户满意度低

大多数客户认为客户体验与产品质量一样重要。当他们打电话解决问题时，他们想要快速有效的解决方案。如果您不符合这些期望，客户满意度会下降。

解决方案：

• 始终致力于超越期望来满足客户需求。
• 个性化他们的体验，使他们感到被欣赏。例如，使用交互式语音应答（IVR）系统来了解他们为什么打电话。这有助于将他们引导至合适的代理以获得量身定制的体验。
• 培训您的代理也至关重要。确保他们具有有效处理沮丧客户的知识和软技能。

跟上技术步伐

许多呼叫中心使用多个工具和系统来处理日常任务。代理通常需要在不同系统之间切换以解决一个问题，这可能需要时间且令人困惑。

解决方案：

• 选择提供许多功能的综合系统。这将使运营更顺利。
• 选择与其他应用和平台兼容的系统。这减少了使用多个工具的需要。
• 使用人工智能可能非常有益。例如，聊天机器人可以回答常见问题，AI可以分析数据以查找模式并改进工作流程。

不断变化的客户期望

客户这些天期望很高。他们期望定制体验、多种联系方式、快速响应、快速解决和优质服务。满足所有这些标准可能相当困难。

解决方案：

• 专注于卓越的支持。培训您的团队成员并奖励他们的性能以保持他们的动力。
• 使用技术和预测分析以获得更好的个性化。收集数据以预测客户需求并定制他们的体验。
• 通过呼叫、电子邮件、实时聊天或社交媒体提供全渠道体验，并确保您的客户可以轻松联系您。LiveAgent可以帮助您管理各种通信渠道，确保无缝体验。

呼叫中心管理的未来

虽然没有人能预测未来，但我们可以根据当前趋势和技术做出有根据的猜测。以下是可能塑造呼叫中心管理未来的一些趋势。

AI和自动化的增强作用

AI和自动化在许多行业中增长，包括呼叫中心。未来，AI将处理更多日常任务，使代理能够处理更复杂的问题。

AI也可用于质量保证目的。它可以根据适当的问候或向上销售机会等标准自动评分呼叫。这节省了时间并帮助确保每次互动的一致质量。

虚拟指导的兴起

指导改善代理性能并解决问题领域。传统的一对一指导可能难以扩展，特别是对于使用不同时区远程代理的呼叫中心。

虚拟指导是一个可扩展的解决方案。它提供及时的反馈和自定义培训模块，无论代理位于何处。这样，所有代理都获得一致的指导和支持，从而提高性能和工作满意度。

结论

有效的呼叫中心管理确保顺利的日常运营、公平的任务分配和服务质量。它也影响客户满意度、代理生产力和整体成本效益。排班、性能监控、培训或升级管理等关键要素至关重要。呼叫中心可以通过实施有效策略来改善所有这一切。

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