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顾客服务对比顾客支持

二者之间的区别是什么?

由于顾客服务和顾客支持经常交换使用,所以区分二者十分困难。

简单来说,顾客支持主要向顾客提供技术协助,帮助他们解决产品或服务问题。

而顾客服务则是帮助顾客更好地使用你你的产品或服务,因此而创造价值。

我们来详细讨论一下具体内容。

顾客支持和顾客服务的比较

将顾客相关部门命名为顾客支持还是顾客服务取决于两个因素。

第一,企业销售的产品或服务是什么。

第二,这些产品/服务是否需要持续的技术支持。

名称需要反映代理的工作。

以下是需要牢记的顾客支持和顾客服务的基本知识,以及如何分辨二者:

顾客支持顾客服务
提供解决技术问题的直接帮助。帮助顾客最大化利用他们购买的产品或服务。
当顾客遇到产品/服务问题时,对顾客的询问做出回应。积极主动地与顾客沟通,在整个顾客旅程中提供指导。
以企业为中心(关注合适的产品功能)。以顾客为中心(关注顾客对产品的满意度)。
代理既使用硬技能(技术技能)又使用软技能。代理主要使用软技能,无需利用先进的技术技能。
Saas企业、技术企业和电子商务企业一般设有该职位。所有为顾客提供服务的企业都设有该职位。
顾客支持和顾客服务比较表格

顾客支持的作用

顾客支持服务包括帮助顾客计划、安装、解答问题、维护、升级和最终处理产品。

“顾客支持”一词主要与SaaS企业和技术企业的团队相关,他们帮助顾客解决的产品问题一般需要长期技术支持。

顾客支持代理应当对企业的产品和服务具有深刻的知识。顾客支持工作还包括创建顾客支持中心文章。

您的在线顾客支持中心/门户可以包括:

  • 问题解决指南
  • 帮助指南
  • 常见问题
  • 使用案例
  • 产品反馈

支持团队一般与产品开发团队合作,改善和优化整体顾客体验。

LiveAgent 的知识库设计

在LiveAgent内创建完全自定义的知识库,以下为示例:

除了对产品充分了解和具有硬技能以外,顾客支持代理还应当具有特定的软技能和交往技能,与顾客有效沟通。

企业用来评估顾客支持的最严格KPI(关键绩效指标)应当包括:

  • 顾客满意度得分(CSAT)
  • 净推荐值(NPS)
  • 顾客费力度(CES)
  • 顾客流失率

如需了解如何使用NPS和CSAT提升您的顾客满意度,请阅读本文。

顾客服务的作用

顾客服务的定义是,在购买产品前、购买产品的过程中和购买产品后提供实用的帮助,满足顾客的需求。

与顾客支持不同,顾客服务是解决顾客更大的、非技术性的问题。

它包含企业和顾客的所有沟通,旨在提升顾客体验,改善顾客与企业的关系和产品,而顾客支持只是这些沟通的一部分。

顾客服务代理专注于与顾客沟通,提供反应式和主动的协助。除此之外,他们还提供教育、推荐和战略建议,最大化顾客对企业的投资价值。包括帮助新顾客熟悉情况、在所有服务渠道回答询问、跟进顾客、收集顾客反馈、以及在恰当的时候向上销售。

顾客服务是更加复杂的部门,不只是向顾客提供帮助,与企业战略目标保持一致。事实上,顾客支持可能是更大顾客服务部门的一部分。顾客和顾客服务部门的关系在交易前就建立起来,不一定会结束。

虽然顾客服务代理需要具有企业产品或服务的丰富知识,但是他们不一定需要具备先进的技术技能。

顾客服务代表需要具备一系列的软技能,才能提供卓越的服务体验。例如:积极倾听、同理心、高超的沟通技能、使用积极用语的能力、解决冲突的能力能。

为衡量顾客服务的效果,企业喜欢使用交易指标,例如

  • 一次解决率(FCR)
  • 平均处理事件(AHT)
  • 顾客满意度得分(CSAT)
  • 首次回应事件(FRT)

不要忘记还有顾客关怀!

我们已经说明了顾客服务和顾客支持的区别/主要作用。还有一个连接它们的重要因素,那就是顾客关怀。顾客关怀是二者的主要方面。它能够反应顾客对服务或支持的满意度、区分顾客服务和顾客支持可以是一种巨大的优势。但是时刻牢记关怀顾客是企业的首要任务。

底线

顾客支持和顾客服务是维持顾客关系存续的关键。因此它们也是提升忠诚度、留存率和实现重复利润的关键因素。虽然二者经常被混淆,但是区分它们并在两方面都有投入十分重要,这样才能确保较高的顾客满意度和高质量的顾客体验。如果企业既能做到反应式回应,又能主动回应,提供顾客支持和顾客服务,那么他们一定可以优于竞争对手。

顾客服务/支持的其它建议

1. 为您的团队提供恰当的工具

设立专业团队,无论是顾客支持还是顾客服务都很重要。但是您需要为他们提供恰当的工具,提高工作效率。顾客服务/支持应当处理多渠道的顾客询问。因此他们在不同界面切换时可能会降低效率。

您是否知道,“顾客最可能使用的沟通渠道有电话(82%)、电子邮件(62%)、实时会话(43%)、社交媒体(25%)和短消息(22%)。”

您的顾客服务/支持团队如何处理所有这些渠道的顾客询问呢?有一种工具/软件能够帮助您。顾客服务软件包括:呼叫中心实时会话社交媒体知识库等!

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2. 帮助您的顾客自己解决问题

这里有一项值得注意的数据,来自SuperOffice“40%的顾客现在更喜欢自助服务,而不是与客服联系/沟通。”

没错,现在的顾客更喜欢在联系顾客支持/服务人员前自己搜索答案。因此您的网站需要具有知识库文章,例如操作指南。

如果您没有这一选项,那么顾客就有可能选择您的竞争对手。

您大概有15秒钟来吸引顾客的注意力。因此设置恰当的顾客服务门户(自助服务)十分重要。

这是自动化支持的一种形式,不会降低您的整体服务水平。如果您愿意试一试,LiveAgent的14天免费试用版能够为您提供高质量的帮助台软件,包括顾客支持门户。

3. 为您的顾客服务/支持团队提供模板

如果您希望企业展示专业的形象,那么就需要创建顾客服务模板,尤其供新入职员工使用。这样您就能够确保他们与顾客的交流符合企业要求。

不知道如何创建?以下示例供您参考使用:

不过请不要忘记给您的顾客服务/支持团队一些空间,令顾客沟通更加个性化、更加友好。您可不希望自己的团队看起来像机器人。

4. 雇佣合适的代理

那么什么才是“合适的代理”呢?您的顾客服务/支持团队需要拥有能够帮助顾客的知识和技术。但是重点还是软技能。

根据领英的支持数据“92%的受访者认为软件能比技术更重要,89%的受访者认为缺乏软技能的员工不合格。”

知识和技能可以通过深入学习或他人帮助获得。但是我们无法传授软技能。

您在雇佣顾客代表时可以参考以下核心软技能:

  • 积极倾听
  • 同理心
  • 决断力
  • 解决问题
  • 积极沟通

5. 倾听顾客的反馈

毫无疑问,提升顾客服务/支持的诀窍是反馈。这是判断企业表现的最佳方法,

根据SuperOffice的支持数据:“86%的消费者愿意为更好的顾客体验支付更高的价格。

如果您没有提供反馈选项,解决方案可以是使用顾客服务团建。它能够轻松帮助您提供顾客服务调查。例如,您可以在每次实时会话后集成反馈调查。

如需了解详情,请查看我们关于顾客服务理论的深度好文。

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