二者之间的区别是什么？
由于顾客服务和顾客支持经常交换使用，所以区分二者十分困难。
简单来说，顾客支持主要向顾客提供技术协助，帮助他们解决产品或服务问题。
而顾客服务则是帮助顾客更好地使用你你的产品或服务，因此而创造价值。
我们来详细讨论一下具体内容。
顾客支持和顾客服务的比较
将顾客相关部门命名为顾客支持还是顾客服务取决于两个因素。
第一，企业销售的产品或服务是什么。
第二，这些产品/服务是否需要持续的技术支持。
名称需要反映代理的工作。
以下是需要牢记的顾客支持和顾客服务的基本知识，以及如何分辨二者：
| 顾客支持 | 顾客服务 |
| 提供解决技术问题的直接帮助。 | 帮助顾客最大化利用他们购买的产品或服务。 |
| 当顾客遇到产品/服务问题时，对顾客的询问做出回应。 | 积极主动地与顾客沟通，在整个顾客旅程中提供指导。 |
| 以企业为中心（关注合适的产品功能）。 | 以顾客为中心（关注顾客对产品的满意度）。 |
| 代理既使用硬技能（技术技能）又使用软技能。 | 代理主要使用软技能，无需利用先进的技术技能。 |
| Saas企业、技术企业和电子商务企业一般设有该职位。 | 所有为顾客提供服务的企业都设有该职位。 |
顾客支持的作用
顾客支持服务包括帮助顾客计划、安装、解答问题、维护、升级和最终处理产品。
“顾客支持”一词主要与SaaS企业和技术企业的团队相关，他们帮助顾客解决的产品问题一般需要长期技术支持。
顾客支持代理应当对企业的产品和服务具有深刻的知识。顾客支持工作还包括创建顾客支持中心文章。
您的在线顾客支持中心/门户可以包括：
- 问题解决指南
- 帮助指南
- 常见问题
- 使用案例
- 产品反馈
支持团队一般与产品开发团队合作，改善和优化整体顾客体验。
在LiveAgent内创建完全自定义的知识库，以下为示例：
除了对产品充分了解和具有硬技能以外，顾客支持代理还应当具有特定的软技能和交往技能，与顾客有效沟通。
企业用来评估顾客支持的最严格KPI（关键绩效指标）应当包括：
- 顾客满意度得分（CSAT）
- 净推荐值（NPS）
- 顾客费力度（CES）
- 顾客流失率
如需了解如何使用NPS和CSAT提升您的顾客满意度，请阅读本文。
顾客服务的作用
顾客服务的定义是，在购买产品前、购买产品的过程中和购买产品后提供实用的帮助，满足顾客的需求。
与顾客支持不同，顾客服务是解决顾客更大的、非技术性的问题。
它包含企业和顾客的所有沟通，旨在提升顾客体验，改善顾客与企业的关系和产品，而顾客支持只是这些沟通的一部分。
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LiveAgent的顾客代表
顾客服务代理专注于与顾客沟通，提供反应式和主动的协助。除此之外，他们还提供教育、推荐和战略建议，最大化顾客对企业的投资价值。包括帮助新顾客熟悉情况、在所有服务渠道回答询问、跟进顾客、收集顾客反馈、以及在恰当的时候向上销售。
顾客服务是更加复杂的部门，不只是向顾客提供帮助，与企业战略目标保持一致。事实上，顾客支持可能是更大顾客服务部门的一部分。顾客和顾客服务部门的关系在交易前就建立起来，不一定会结束。
虽然顾客服务代理需要具有企业产品或服务的丰富知识，但是他们不一定需要具备先进的技术技能。
顾客服务代表需要具备一系列的软技能，才能提供卓越的服务体验。例如：积极倾听、同理心、高超的沟通技能、使用积极用语的能力、解决冲突的能力能。
为衡量顾客服务的效果，企业喜欢使用交易指标，例如
- 一次解决率（FCR）
- 平均处理事件（AHT）
- 顾客满意度得分（CSAT）
- 首次回应事件（FRT）
不要忘记还有顾客关怀！
我们已经说明了顾客服务和顾客支持的区别/主要作用。还有一个连接它们的重要因素，那就是顾客关怀。顾客关怀是二者的主要方面。它能够反应顾客对服务或支持的满意度、区分顾客服务和顾客支持可以是一种巨大的优势。但是时刻牢记关怀顾客是企业的首要任务。
底线
顾客支持和顾客服务是维持顾客关系存续的关键。因此它们也是提升忠诚度、留存率和实现重复利润的关键因素。虽然二者经常被混淆，但是区分它们并在两方面都有投入十分重要，这样才能确保较高的顾客满意度和高质量的顾客体验。如果企业既能做到反应式回应，又能主动回应，提供顾客支持和顾客服务，那么他们一定可以优于竞争对手。
顾客服务/支持的其它建议
1. 为您的团队提供恰当的工具
设立专业团队，无论是顾客支持还是顾客服务都很重要。但是您需要为他们提供恰当的工具，提高工作效率。顾客服务/支持应当处理多渠道的顾客询问。因此他们在不同界面切换时可能会降低效率。
您是否知道，“顾客最可能使用的沟通渠道有电话（82%）、电子邮件（62%）、实时会话（43%）、社交媒体（25%）和短消息（22%）。”
您的顾客服务/支持团队如何处理所有这些渠道的顾客询问呢？有一种工具/软件能够帮助您。顾客服务软件包括：呼叫中心、实时会话、社交媒体、知识库等！
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2. 帮助您的顾客自己解决问题
这里有一项值得注意的数据，来自SuperOffice：“40%的顾客现在更喜欢自助服务，而不是与客服联系/沟通。”
没错，现在的顾客更喜欢在联系顾客支持/服务人员前自己搜索答案。因此您的网站需要具有知识库文章，例如操作指南。
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顾客支持中心/门户
如果您没有这一选项，那么顾客就有可能选择您的竞争对手。
您大概有15秒钟来吸引顾客的注意力。因此设置恰当的顾客服务门户（自助服务）十分重要。
这是自动化支持的一种形式，不会降低您的整体服务水平。如果您愿意试一试，LiveAgent的14天免费试用版能够为您提供高质量的帮助台软件，包括顾客支持门户。
3. 为您的顾客服务/支持团队提供模板
如果您希望企业展示专业的形象，那么就需要创建顾客服务模板，尤其供新入职员工使用。这样您就能够确保他们与顾客的交流符合企业要求。
不知道如何创建？以下示例供您参考使用：
不过请不要忘记给您的顾客服务/支持团队一些空间，令顾客沟通更加个性化、更加友好。您可不希望自己的团队看起来像机器人。
4. 雇佣合适的代理
那么什么才是“合适的代理”呢？您的顾客服务/支持团队需要拥有能够帮助顾客的知识和技术。但是重点还是软技能。
根据领英的支持数据：“92%的受访者认为软件能比技术更重要，89%的受访者认为缺乏软技能的员工不合格。”
知识和技能可以通过深入学习或他人帮助获得。但是我们无法传授软技能。
您在雇佣顾客代表时可以参考以下核心软技能：
- 积极倾听
- 同理心
- 决断力
- 解决问题
- 积极沟通
5. 倾听顾客的反馈
毫无疑问，提升顾客服务/支持的诀窍是反馈。这是判断企业表现的最佳方法，
根据SuperOffice的支持数据：“86%的消费者愿意为更好的顾客体验支付更高的价格。”
如果您没有提供反馈选项，解决方案可以是使用顾客服务团建。它能够轻松帮助您提供顾客服务调查。例如，您可以在每次实时会话后集成反馈调查。
如需了解详情，请查看我们关于顾客服务理论的深度好文。
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