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帮助您的顾客服务部门获得成功

您是否联系过顾客服务部门,对他们感到不满意?您可能记得沟通结束时失望和气愤的感觉。

为您提供协助的客服代表很可能没有接受过相关培训,所以无法为您带来愉快的体验,也没有能力给您更好的结果。

顾客服务文本和自动系统的世界,您很容易感到失望。但是情况可以发生改变。请仔细阅读以下每个章节,了解如何提升企业服务。

客服部门的角色的责任是什么?

客服代表

客服代表,也被称为顾客代表,它们直接为客户服务。他们协助顾客解决所有问题。比如,他们可以提供现有产品或服务的额外信息,帮助解决问题或顾客的其它疑问。优秀的客服代理应当具备同理心以及卓越的倾听和沟通技巧。除此之外,他们还应当充分了解企业的产品和服务。

客服工程师

客服工程师为顾客提供技术支持,创建关键问题处理报告。本质上来说,他们通过修补漏洞和其它技术问题令顾客保持满意。

客服经理

客服经理是部门主管。经理为这个客服团队提供支持、检查进展并提供反馈。除此之外,经理还会处理比较困难的情况和复杂的顾客询问,这些问题往往需要战略思维。客服经理往往负责管理新的客服员工并帮助他们上岗。不过根据企业的规模和类型,客服经理的职责也有所不同。

如需了解详情,请查看关于客服角色的文章。

确保您的客服部门了解所有相关信息

如果您的客服代表没有接受过全部领域的培训,那么他们很可能会犯错,阻碍您获得成功。

为便于团队学习,您可以将所有所需信息制作成电子手册,也就是“标准操作流程”。

创建全面的SOP可以极大缩短新员工和季节性招聘员工的培训时间,但效果不会打折。

员工可以在需要时访问电子SOP,轻松查阅或搜索解决方案。例如,顾客希望了解多久能够收到货。查阅电子SOP后,您的客服代表能够找到“物流时间”,迅速为顾客提供所需信息。

您的SOP应当包含以下相关信息:

  • 如何在您的系统内导航(例如CRM、电话系统、实时会话、电子邮件和其它常用程序)
  • 常见问题(代表或顾客可能产生的问题)
  • 如何编辑订单
  • SKU和产品信息
  • 质保信息
  • 产品问题解决
  • 销售和促销
  • 物流信息
  • 物流时间(以及订单从哪里发货)
  • 物流保险和索赔
  • 包裹丢失、被盗或损坏
  • 账单、诈骗、验证和拒付
  • 退款、换货和补充存活费用
  • 企业政策和流程
  • 价格匹配政策
  • 顾客满意度保证
  • 问题解决流程
  • 持续销售和促销
  • 可用优惠券代码

如果客服团队能够轻松访问这些信息,他们就会感到自己有能力提供卓越的体验。您的经理和主管也无需回答大量不必要的重复问题。

使用模板节省客服代表时间

创建“预设回复”模板也能节省客服团队大量时间。

预设回复能够帮助您的支持团队为所有情景定制和自定义不同回答。为您的团队提供回复模板,提升他们的工作效率,缩短回复时间。

如何使用预设回复?

示例:

  • 退货授权指南
  • 间接签名指南
  • 产品问题解决流程
  • 质保信息
  • 物流信息和时间
  • 包裹丢失、被盗或损坏
  • 账单、诈骗、验证和拒付
  • 退款、换货和补充存活费用
  • 企业政策(例如价格匹配政策或顾客满意度保证)

帮助您的客服团队提供积极的顾客体验

确保您的客服代表了解他们的全部职责和禁止行为。在他们服务顾客时给他们尽可能多的自主权。这样您的服务团队在解决问题时就不会要求管理层介入。

为确保您的团队获得成功,为他们创建囊括所有解决方案的文档,他们可能面对的常见问题有包裹丢失、送货延迟、商品缺陷等。

为服务团队赋予权力的两种方法

可以设置退款上限,这样您的顾客服务团队就知道他们在无需经理批准的情况下可以向顾客退款的金额。例如:“30美元以下退款无需经理批准。”这样可以节省管理团队的时间,无需理会不重要的申请。除此之外,代理还会感到有能力迅速提供令顾客满意的解决方案。

另一种帮助团队提供积极顾客体验的方法同样简单有效。为团队提供品牌化用语,这样顾客和客服代理在沟通时都会感觉良好。它还会成为员工习惯的语言和工作方式。在此之前,请使用速查表帮助他们提供成功的顾客沟通体验。

以下为示例:

恰当措辞补恰当措辞
现在不幸的是
我很荣幸为您服务/不客气不客气/没关系
是的/绝对是/肯定/一定保证/百分百
故障缺陷/损坏
困难问题/毛病
询问/问题担心

使用这些简单词语替换您的服务/支持团队用语。这样您的顾客和代表都会对感到满意。

为代理提供合适的工具

您需要为团队提供正确的工具才能获得高效的客服中心。帮助台软件是一种功能丰富的客服系统,帮助您的企业自动化每日客服工作,提高效率。

LiveAgent是一款帮助台软件,将多个平台整合在一个界面内。因此您的客服部门可以在一个地方处理所有询问。所有来自电子邮件、实时会话、社交媒体、知识库等渠道的顾客信息都将转化为“工单”,存储在您的帮助台软件内。您可以自动化工单分配,设置偏好,创建更高效的代理工作流程。

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

卓越的帮助台功能,提升效率

自动工单分配

为代理自动分配顾客询问,见证企业迅猛发展。

内部工单

帮助您的客服代理通过内部工单交流,无需向同事解释顾客询问,而是创建内部工单,共同高效地提供顾客支持。

主动会话邀请

在网站访问者浏览您的网站时主动邀请聊天,提高他们变为顾客的几率。

IVR

IVR(交互式语音应答)系统是一种自动电话系统。它与顾客沟通,收集信息,提供有效的客户服务。

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总结

使用以上简单技巧增强您的客服团队能力。您将因此提供更优质的客户体验,创造更满意、更忠诚的顾客。

自行探索

查看关于客服部门的深度好文,了解详情。

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