如何回应客户请求

与客户的沟通（回应客户请求）可能决定一个企业的成败。清晰有效地沟通的能力会导致更满意的客户、转介和更好的整体在线形象。另一方面，如果做不到这一点，就会导致声誉受损、客户失望，当然还有销售下降。

实际上，有证据表明美国企业每年因客户服务不佳而损失约410亿美元。这是一笔巨大的损失。

此外，没有人能够计算出无效和不专业的客户服务对声誉造成的损害。这就是为什么企业在客户服务培训上投入如此之多。如今，客户服务已成为一个品牌，许多人愿意支付更多费用以获得优质服务。

实际上，普华永道的《客户体验未来》研究发现，来自各种不同行业的受访者愿意为更好的服务支付高达16%的溢价。此外，74%的受访者表示他们希望有更多的人工互动，并报告许多企业"已失去了客户体验的人性化元素"。

在Grab My Essay和Studicus负责主要内容的Bridgette Hernandez分享了她的想法：

“几年前，我们发送了数千封电子邮件提出直接问题。在回复中，人们要求我们已经在提供的服务，但更快更便宜。然后我们发送了另一份问卷，提供了几个选项，包括我们计划很快推出的服务。这次大多数回复都对新选项表示兴奋。底线是：人们不想思考您的业务，这是您的工作。”

客户服务最重要的规则

在我们继续实际的写作提示之前，让我们明确一点：我们将避免伤害您业务的错误，并坚持客户服务的黄金法则（稍后会详细介绍）。许多客户服务代表犯了一个错误，即告诉客户他们想听的内容。

这是一个明确的迹象，表明这是一个训练不足或工作积极性低的不专业代表。这样的人想尽快关闭客户服务工单并回家。

显然，这是个坏主意。

为了确保我们涵盖所有方面，我们将使用客户服务的黄金法则：

不要让您的客户惊喜。减少客户为解决其问题而必须做的工作。

为什么这是黄金法则？因为，正如哈佛商业评论所发现的那样，这是客户忠诚度的关键，而客户忠诚度对于重复业务和正面形象至关重要。

根据HBR，要解决客户的问题，平均需要2.4封电子邮件。显然，要实现这个目标，需要清晰、有效和以客户为中心的沟通。

所以，这就是客户服务写作的用武之地。让我们看看如何以减少客户工作量的方式回应客户请求。

如何回复客户请求：7个提示

1. 确保您拥有回应所需的所有信息

一个好的多渠道客户支持系统通常提供您需要的所有信息。这包括客户的名称、提出客户请求的时间、相关标签等。为了确保您的回答能够解决客户的问题，请查看所有内容。

您对客户及其问题了解得越多，解决问题的机会就越大。

2. 避免不必要的复杂性

任何可能使您的回复难以阅读或理解的内容——行话、长句子或复杂词汇、客户设备可能不支持的花哨字体等——都应该避免以实现最佳的客户结果。

如果不这样做，可能会导致需要进一步澄清。或者，在许多情况下，客户必须找出您写给他们的那个花哨词汇的含义。显然，这增加了更多工作，这与我们试图实现的目标相反，所以请确保客户能够理解您的信息，而无需澄清含义等。

3. 使用客户的语言

作为一般规则，绝大多数客户在给服务团队发送消息时使用自然、会话式的语言。您必须以客户偏好与您沟通的类似方式/语言做出回应。此外，这有助于避免让客户感到他们在做工作。

通过使用积极的语言来强化您的信息。这意味着避免使用"您需要"和"您必须"之类的短语，以及"不要"和"不会"之类的词，因为它们被广泛认为是负面的。

不好的例子：

“不，不幸的是，我们不能让您同时追踪五个订单。”

好的例子：

“目前，我们的网站只允许我们同时追踪三个订单，但我们真的很感谢您告诉我们这个改进想法。我们不断寻找这些想法，我们肯定会考虑这个。感谢您给我们留言！”

4. 以礼貌和专业的方式提出问题

当客户服务代表不知道您在说什么但仍然不要求您澄清时，这不是令人失望吗？不要犯这个错误，并确保您的回复是专业和礼貌的。

例如，与其问"您的意思是什么"，不如试试"您能否请澄清一下您的意思？"

5. 提问时遵循三个S原则

如果您的问题具有以下特点，它们会更有效：

• 简单 – 使其易于理解；复杂的问题会阻止客户回应。
• 简短 – 尽可能简短，并确保您不要问太多；每条消息只能一到两个！
• 具体 – 在一个问题中关注一个问题，以避免使其模糊和难以理解。

6. 对重要信息使用格式

如果您的回复包含非常重要的内容，请确保使用加粗或下划线来传达您的信息。例如，这可能是客户需要记住的重要信息，以便实现其目标。

7. 始终校对

在回复客户请求时犯的一个愚蠢的错误，例如打字错误，会使整个客户服务看起来不专业。所以在您点击"发送"之前快速查看一下。这也适用于未完成的句子、错误的名称等。

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客户服务是一门艺术

虽然客户服务很复杂，但您的企业根本承受不起掉链子，因为，嗯，糟糕的客户体验等于坏事。希望这些提示对您有所帮助，以了解如何有效地写作，从而提供有效的支持。

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