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如何创建知识库

您知道吗,70%的人更愿意使用企业网站搜索答案,而不是发送电子邮件或打电话。

51%的顾客更愿意通过知识库获得技术支持。如果您没有知识库,就很可能错过许多潜在顾客和降低客户流失率的机遇。

更不用说的是,设计巧妙的知识库能够减少支持工单的数量,帮助您的顾客获得自助帮助。有时人们感到被淹没在客户支持工单的海洋中,因此希望扩充他们的客户支持资源——例如雇佣新的顾客支持代表。

但是这一方法往往并无必要,您只需巧妙设计资源丰富的知识库即可。

在我们讨论创建知识库的最佳诀窍和窍门之前,首先了解一下它的益处有哪些。

拥有资源丰富的知识库的益处

知识库对于企业具有许多益处和影响。我们只讨论几个最重要的。

知识库能够减少支持工单的数量

如果您认为顾客支持工单数量过多,雇佣额外顾客支持代理有时并不是最佳解决方案。您应当做的是投资购买一款优质的知识库软件

正如我们在开头提到的数据,许多顾客最初更愿意自己寻找帮助。只有当他们对解决方案不满时,才会通过电子邮件联系您。

在这种情况下,建立资源丰富的知识库能够回答所有客户问题,成倍减少您的支持工单数量。

帮助您转化更多网站访问者

知识库可以成为开发潜在顾客方法和转化潜在顾客的渠道

在您的网站内建立知识库,对所有人开放,能够帮助您的潜在顾客自己找到答案。

想一下定价页面。当潜在顾客访问定价页面时,多数情况下他们会有许多疑问。

因此在这里展示您的知识库能够回答他们的疑问,并将他们转化为试用顾客——就像Lemlist一样:

如何创建知识库

您将更高效地吸引用户

知识库实际上在买家循环和销售漏斗的各个部分都起到了作用。

如果用户可以在控制面板上轻松访问知识库,企业就能更高效地转化试用用户,加快试用用户到付费用户的转化。

如果您的试用用户在某些地方遇到了困难,如果您的应用程序内没有知识库,用户可能通过电子邮件或实时会话联系您。但是如果您的顾客支持请求数量巨大,他们或许只能在一天或两天后得到回答。

现在是重要时期。试用用户很快就会失去兴趣,在转化阶段提供及时的帮助至关重要。

这是在用户转化过程中必须包含知识库的原因。

您有许多方法将知识库放在自己的产品内。比如,您可以创建专用应用程序页面,或者指引用户至您网站的其它页面。

比如Albacross就把快捷“搜索框”放在应用程序的实时会话内:

如何创建知识库

知识库可以降低您的客户流失率并提升客户留存率。

知识库的最后一点重要益处。

正如转换过程一样,您还应当进一步支持付费顾客。

哪怕付费顾客满意您的产品,或者虽然他们是您的优质顾客,仍有可能感到受挫,遇到产品问题。

帮助他们自己找到答案能够帮助您降低客户流失率并提升客户留存率。

如何通过4步快速建立您的知识库

在LiveAgent内创建知识库十分迅速简便。

步骤1——创建您的LiveAgent测试账户

前往LiveAgent网站添加测试账户。整个注册流程只需不到1分钟。

步骤2——在您的控制面板内找到您的知识库

一旦您在LiveAgent内创建了账户,就可以在控制面板内找到知识库。只需点击左侧的“神殿”图表,选择知识库。 点击“创建”,创建您的第一篇文章和类别。

步骤3——创建您的第一个类别

为便于在知识库内浏览并轻松获取答案,我们使用类别管理您的知识库。当您点击“创建”后,选择“类别”并填写标题、关键词以及是否希望公开您的类别。

比如,您的第一个类别是“价格”。

步骤4——创建文章

当您创建自己的第一个类别后,就可以在其中创建文章了。您只需点击类别,然后再次点击“创建”按钮,选择“文章”。

为您的文章创建标题,书写文章,然后填写所有必填内容。完成这些后,点击“创建”。

恭喜您!

现在您可以创建其它类别和知识库文章,使用知识库为您的顾客提供支持。

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

充分利用知识库的诀窍和窍门

为获得最佳效果,您需要创建知识库。如果您希望减少支持工单的数量,转化更多用户和顾客并降低你的客户流失率,就需要遵循以下原则。

我们来看看都是什么原则。

1. 顾客能够轻松访问您的知识库。

如果人们无法找到您的知识库,那创建知识库就毫无意义。因此您的网站访问者/顾客能够轻松访问您的知识库十分重要。以下位置十分显著,适合放置知识库:

  • 价格页面,紧挨在价格和套餐下面(适合与价格相关的问题)。
  • 在您的网站导航菜单内,可以放置含有资源的下拉菜单(比如您的博客、知识库以及您认为与顾客相关的其它内容)。
  • 在产品页面内,您可以创建“帮助中心”页面——链接至您的知识库
  • 您还可以向Albacross一样,将知识库放置在实时会话内。

2. 以最佳方式管理您的知识库

好的知识库是向顾客提供自助服务的必备功能。如果您的用户无法找到他们寻找的答案,那就没有必要设置知识库。因此为了向您的用户提供尽可能优质的体验,请注意您的知识库结构。

将您的文章划分为不同类别始终是一个好选择。

3. 请确保您涵盖了所有内容。

在您的知识库内包含尽可能多的答案和问题十分必要。强大的知识页面一定能够传递最佳效果。常识是找到问题的方法之一。您可以与团队头脑风暴,讨论您的用户应当了解或可能需要帮助的内容。当您第一次创建自己的知识库时,这是最佳方法。请确保您涵盖了尽可能多的相关问题和答案。一段时间后,请您的支持团队写下他们收到的常见问题。如果某些问题提问次数较多,请一定写下它们的答案,并在您的知识库中公开这些答案。

4. 不要忘记答案的质量

与其它事情一样,答案的质量至关重要。站在用户的角度。他们希望获得什么答案和解决方案?请确保您的所有答案和文章都深入直接。大声读出您的答案是个好办法,问自己:“用户还需要什么内容但我没有提到?”

通过这一方法,您就能确保涵盖了所有必须信息。

5. 分配您的知识库文章

企业犯的最大错误之一是使用页眉、页脚或网站的其它内容链接至知识库页面。正确方法是在用户需要时准确向他们展示知识库。

知识库和用户转化流程必须彼此彼此匹配。在用户转化流程中,最好在不同的UI/UX提示和提示框中显示相关知识库文章链接。

这样您就可以根据用户当前的应用程序内行为,在相应背景下为他们提供知识库。

底线

如您所见,在网站内和产品内设置设计巧妙、引人入胜、内容深入和易于搜索的知识库十分重要。更不用说这样的知识库可以带来的诸多益处:

  • 减少您的顾客支持工单数量。
  • 更高效地转化用户,加速测试到付费的转换。
  • 降低客户流失率,提高客户留存率。
  • 您的网站将会吸引更多用户。

幸运的是,创建优质的知识库并不是什么难事。使用LiveAgent创建知识库更加简便。所以您还在等什么?在LiveAgent内即刻创建您的测试账户,几分钟内从零开始建立您的知识库。

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