如何设计常见问题解答页面

随着越来越多的消费者倾向于自助服务而不是传统的客户支持渠道，拥有一个坚实的、结构精良的常见问题解答页面设计已成为几乎任何商业网站的必备元素。根据Forrester的研究 ，常见问题解答是当今最常使用的自助服务选项。

当战略性地使用时，常见问题解答页面设计确实可以为消费者增加价值，并以多种不同的方式使企业受益。它不仅是减少支持团队负担的最有效和最具成本效益的方式之一，通过处理那些关于您的产品或服务的重复问题，这些问题否则可能会转到您的客户支持代理，不必要地浪费他们的时间。常见问题解答还可以改善您的网站导航、整体搜索引擎优化，并增强客户体验。

幸运的是，在常见问题解答构建软件的帮助下，创建和维护常见问题解答变得更加容易。使用这个工具，企业可以轻松创建一个在视觉上吸引人且信息丰富的知识库供客户使用。这是为企业节省时间和资源的好方法，同时为客户提供快速准确的解决方案。

什么是常见问题解答？

常见问题解答（FAQ代表常见问题解答）是公司网站的一个部分，专门用于回答客户最常见的问题和关注。 常见问题解答页面旨在使客户轻松找到答案，理想情况下无需公司代表的外部协助。对于电子商务企业，常见问题解答主要涵盖公司关于订单变更、付款、运输、退货和退款的规则和政策。对于SaaS企业，常见问题解答页面设计主要用于指导客户安装、使用产品和解决常见问题。

常见问题解答和知识库之间的区别

基本上，常见问题解答与知识库文章在大小、内容和方法上不同。常见问题解答以问答格式呈现，旨在简短、直接和切中要点。它们通常在几句话或段落中回答问题，而知识库由指导型文章组成，为用户提供有关使用公司产品或服务的更详细和深入的信息。

如何通过7个步骤设计有效的常见问题解答页面

撰写常见问题解答页面不仅仅是回答最常问的问题。这是一个与现有和潜在客户建立关系并确保更好的客户满意度的机会。在创建常见问题解答页面设计时，请记住以下提示、策略和最佳实践：

1. 识别相关问题

建立有效常见问题解答页面的关键是找到并回答客户真正提出的问题。这些问题可以来自各种来源，例如您的：

• 网站搜索数据
• 电子邮件
• 支持工单
• 网站的反馈表单
• 客户调查
• 您社交媒体页面上的评论
• 您商品的产品评论
• 竞争对手的常见问题解答页面设计

为了回答而编造问题可能只会造成客户沮丧。确保它们与您的目标受众相关，并符合您的客户和潜在客户的真实关注。

2. 建立组织良好的结构

如果只有几个问题要回答，将它们放在一个列表中。对于较长的问题列表，将其分解为常见类别是有意义的。因此，提供更好的用户体验，并确保访问者能够轻松浏览页面并找到他们正在寻找的内容。

问题可以分组在"一般信息"、“使用产品”、“账户管理”、“故障排除”、“安全”、“计费"等类别下。建议按每个类别内的问题从最常见到最不常见的顺序排列。

3. 注意问题的措辞

从客户的角度撰写问题，即用第一人称。考虑以下问题：“我如何将您的产品与我的CRM系统集成？“和"您的产品如何与CRM系统集成？“虽然两者都提出相同的问题。第一个选项更以客户为中心，因为它与用户实际的思维方式相符。另一方面，第二个更以业务为中心。因此，在措辞问题时，使用"我的……是什么”、“我如何……"、“我能……吗"等格式。

4. 保持简短、清晰和简洁

撰写常见问题解答时，确保问题的措辞清晰简单。答案应仅专注于提供所需信息。避免提供任何可能分散读者注意力的额外或不必要的细节。内容越长，保持用户阅读兴趣就越困难。如果问题需要长答案，请考虑仅涵盖基础知识。之后，将其链接到您的知识库文章或提供更详细信息的博客文章。

5. 确保易于阅读

由于常见问题解答页面设计通常是基于文本的，易于阅读很重要。无论受众是谁，用他们理解的语言写作。此外，避免使用用户可能不熟悉的行话、首字母缩略词和技术术语。避免使用任何可能使读者远离您页面内容的不必要的设计元素。坚持使用简单的布局、易于阅读的字体和适当的对比。为了确保更好的可读性，您还可以通过颜色、大小或样式来区分问题和答案。

6. 提供视觉元素

许多消费者更喜欢以视觉方式呈现答案的常见问题解答页面设计。添加补充您答案的视觉效果是使您的常见问题解答页面看起来吸引人、独特和有价值的好方法。这些视觉效果可能包括演示网站上某些流程的用户界面的屏幕截图。例如重置密码、更改账户信息、取消订单、进行退货。此外，流程图和指导客户完成常见任务的操作视频。确保您添加的任何视觉元素都旨在使您的答案更准确。因此，读者容易理解。

7. 保持内容最新

静态常见问题解答页面很快就会过时。您应该定期修订和更新常见问题解答页面设计，以确保内容对客户和潜在客户保持相关和有帮助。随着您的业务面临变化，以及每当新的客户关注出现和新的问题出现时；您应该相应地审查和调整您的常见问题解答页面。因此，它们反映这些变化，并确保所有答案准确，问题保持相关。还建议偶尔评估答案并重写它们以使其更清晰。如果您在常见问题解答页面上一遍又一遍地收到相同的问题，这表明答案对您的受众没有意义，需要重写。

额外奖励

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