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帮助台最佳实践

每天,几乎所有行业中的大量企业,无论大小,都依赖帮助台软件来跟踪和解决客户问题。帮助台的实施和管理方式最终决定了一个组织是否能够;

以下是 IT 帮助台最佳实践,它们将提高您的客户支持/服务的绩效和整体质量。

15 个帮助台软件最佳实践

1. 使用正确的帮助台软件

第一步是根据您所需的参数选择正确的帮助台软件。这是为了确保该工具将为您的业务带来价值。

一些需要考虑的关键因素;

  • 服务台类型
  • 功能集和可用的自定义
  • 自动化选项
  • 信息安全
  • 易于实施和使用
  • 渠道整合
  • 自助服务能力
  • 适合您预算的实惠价格
  • 软件可扩展性
  • 响应式客户支持

2. 启用单点联系

根据 Gladly 的 2018 年客户服务期望调查; 87% 的消费者在不得不就同一问题向不同的代理重复多次时感到沮丧。确保您的服务台是单点联系 (SPOC)。它有助于减少最终用户之间的混淆,为支持流程带来一致性,并提供更快的响应时间。

3. 自动化帮助台流程

借助强大的帮助台系统,您可以自动化许多流程和工作流程。关键是尽可能多地自动化低价值任务。因此,使支持代理能够专注于更重要的问题。例如,自动工单分发可确保将工单发送给正确的代理。这样可以更快地解决问题并提高客户满意度。

4. 合并服务水平协议 (SLA)

服务级别协议 (SLA) 对于管理帮助台工具性能至关重要。它确保及时处理客户的请求。使用 SLA 解决故障单允许您为支持代理设置特定的性能目标。如何?例如,通过定义响应时间,从而帮助您的团队保持负责。

5. 创建专门的帮助台组

专门的帮助台小组是专门从事特定产品或服务的支持代理的分段团队。他们是最有能力和技能的代表,可以快速有效地解决围绕产品/服务的支持案例。利用它们可确保客户每次都获得快速而有效的支持。

6. 实现多层架构

将客户支持分为多个层级(级别)是 IT 支持部门最有效的帮助台最佳实践之一。该结构可以包括 3 层支持。第 1 层处理常见问题,而更高级别(更复杂)的问题会升级到第 2 层,如有必要,还可能会升级到第 3 层支持代理。

7.利用预设回复

预设回复或宏是对常见问题的预定答案,可让支持代理快速回复到客户问题。创建一个广泛的罐头消息目录可以提高代理的效率。因此,使他们能够加快回复速度,同时也避免了他们一遍又一遍地起草相同回复的麻烦。

8. 确保足够的员工能力

如果您经营国际业务,请确保您的服务台有足够的容量来支持您的全球客户。这意味着拥有足够的服务台代理来有效支持票务量而不会超载,以及能够及时响应世界各地不同时区或非工作时间和假期的客户。

9. 提供客户自助服务门户

微软的调查发现,90% 的全球消费者希望品牌提供自助服务的在线门户。启用客户自助服务门户(大多数帮助台系统都提供的一项功能)允许最终用户提交自己的票证。事实上,这使他们能够自行解决问题。此外,帮助减少座席工作量,让他们专注于更关键的任务。

10. 建立广泛的知识库和常见问题解答

Gladly 的调查显示,使用常见问题解答的消费者中有超过一半 (51%) 将他们的体验评为最低端,因为答案是;

  • 太笼统
  • 缺乏细节
  • 组织不力

在创建知识库文章和常见问题解答时,请确保提供结构合理且组织合理的准确、完整和全面的信息。

11. 利用帮助台分析

确保您在关键帮助台指标中跟踪您的表现。

值得跟踪的帮助台指标;

  • 票务解决费率
  • 解决门票的时间
  • 平均取件/票务响应时间
  • 首次联系解决率

详细报告将为您提供帮助台指标 (KPI) 的全面视图,使您能够识别流程中的薄弱环节。因此,能够衡量您的帮助台团队在需要时进行改进的努力。

12. 设置第三方集成

如果您使用的是支持集成服务台软件解决方案> 借助第三方插件和应用程序,您可以扩展帮助台工具的功能,并将其扩展为更大、更先进的系统。为了最大限度地发挥您的服务台的价值,最佳做法是设置您的服务台供应商提供的可用集成。

13. 提供服务台员工培训

帮助台服务的成功在很大程度上取决于操作该工具的代理的能力和技能。为所有支持代表提供广泛的服务台培训,以确保他们能够以最高效率使用服务台。学习有效沟通的所有方面和客户服务软技能也应该成为任何帮助台培训的组成部分。

14. 定期进行客户满意度调查

收集最终用户反馈对于改进您的客户支持流程至关重要> 和提高客户满意度。通过调查或反馈表定期跟进解决的工单,以收集有价值的信息。因此,您可以了解您的客户支持痛点并了解您的帮助台的实际表现。

15. 照顾好您的服务台团队

您的服务台代理是一线员工,通常是客户的第一个也是唯一的联系点。正确对待他们对于确保他们始终如一地为您的客户提供优质服务和令人满意的服务台体验至关重要。这包括让他们保持参与和积极性,使用现实的绩效目标,提供奖励系统,认真对待他们的反馈,并采取措施防止倦怠。

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