帮助台软件的特点

常见的帮助台软件功能

Ticket管理

服务台软件包括一个工单管理系统，客户的查询就在其中；记录、组织和排队以快速有效地解决问题。工单是公司与客户之间的通信线程。服务台票据存储所有传入的客户通信（电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体消息）；以及与单个客户问题相关的内部代理的注释和其他数据。支持代理可以查看每次交互的完整历史记录，这使他们能够提供更快、更个性化的响应。

帮助台自动化

提交工单后，需要将其路由到相应的部门或人员。虽然这可以手动完成，但可能会导致响应延迟或重要问题无人看管。 服务台自动化功能确保支持代理可以；在不影响解决质量和速度的情况下，有效地处理大量客户请求。您通常可以根据您配置的参数自动分配工单、分配和确定优先级。如票源、主题、票类和其他可能的条件。自动化通常可确保工单被路由到正确的座席，并有助于优化他们的工作量并提高生产力。

社交媒体支持

许多帮助台软件供应商提供与最流行的社交媒体平台 – Facebook和Twitter的集成。通过社交媒体渠道集成，支持代理还可以：观察、监控和管理客户的互动。每当有新消息、帖子或评论出现在Facebook上时，代理就会自动收到通知，并在需要时进行回复。同样，当有新的消息或推文出现在Twitter上并提及您的品牌时，代理可以将它视为Ticket，并在需要的时候进行响应。

https://www.youtube.com/watch?v=A7fvJ1zwngQ

SLA管理

SLA（服务水平协议）是服务提供者和客户之间的承诺。它定义了期望从供应商处获得的服务级别；比如第一次响应的时间或公布解决方案的时间。将SLA整合到您的帮助台流程中，可以确保您的代理始终能实现服务目标。因此，客户永远不会等待太长时间才能得到响应。此外，它有助于维护支持团队的责任感；因为管理人员可以很容易地识别破坏了SLA的低效代理，并有效地采取措施。

呼叫中心

内置电话集成几乎是所有的帮助台软件提供商所提供的关键功能之一。它的字面意思是您可以建立一个功能齐全的呼叫中心。因此，从您的帮助台工具中直接通过电话来支持您的客户。语音集成功能通常允许客户电话呼叫或是电脑进行呼叫。怎么实现的？通过点击电话按钮或网站上的小插件。电话呼叫会被记录并创建一个帮助台Ticket或者附加到一个现有的Ticket中。有的工具还提供IVR（交互式语音响应）选项，以确保客户呼叫会被路由到正确的部门/代理处。

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

报告和分析

每个可靠的帮助台软件系统都有着强大的报告功能。这可以让您对支持团队的表现、渠道使用情况或客户满意度评分实行可行的见解。综合分析报告，通常是以可视化图形和图表的形式显示。比如，它可以显示：您的支持代理在给定的时间段内的具体的执行情况。通常是解决邮件的数量，打开的对话，平均响应时间等。这可以让您了解到谁是团队中最高效且最成功的人。

自助服务

今天的消费者已经非常的自力更生了。当涉及到客户服务时，他们更喜欢自己寻找答案并解决问题。因此，自助服务似乎是帮助台软件最重要的功能之一。这可能包括一个具有一系列自助服务选项的完整客户门户。比如，知识库、常见问题、客户社区论坛、和反馈板；或者只是其中的一些选项。它让客户能够找到简单问题的答案，而不会涉及到与公司代表的直接互动。此外，能节省支持代理的时间，让他们能够专注于更重要的问题。

社区论坛

帮助台软件中集成的社区论坛是其自助服务功能的逻辑上的扩展。它为客户提供了一个平台，在那里他们可以搜索到其他用户共享的有用的信息。比如技巧、用例、最佳实践、使用公司产品的个人经验等。此外，他们能够在共同感兴趣的话题上合作。因为论坛的进入会自动转换为Ticket，支持代理可以轻松地监管这些客户互动，并在适当或必要的时候参与其中。

实时对话支持

作为一种客户支持渠道，实时对话正变得越来越普遍。它受到消费者们的高度重视。它可以让他们立刻得到问题的答案，而不需要自己来搜索信息。这就是为什么大多数帮助台软件供应商提供实时对话支持。它不仅让代理能为客户提供实时帮助。通过主动对话邀请，他们可以针对浏览网站特定页面的访问者。因此，通过自定义消息和提供及时的帮助，您可以在潜在客户中建立可信度，并提高转换率。

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高级帮助台软件功能

• 集成的CRM功能或者一个与第三方系统无缝式集成的CRM集成。

• 内置的安全功能，比如GDPR或HIPAA合规性、IP限制等。

• 灵活的自定义功能，以适应您的业务流程并保留品牌标识。

• 多语言支持和自定义翻译。

• 面向主流平台的本地应用程序，支持移动用户。

• 帮助台流程游戏化，以提高代理的参与度和绩效。

• 能够建立自定义应用程序，以扩展帮助台软件功能。

自己去探索

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https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

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