帮助台描述

什么是帮助台软件？  

帮助台软件是一种电脑程序。企业使用帮助台软件追踪顾客请求和服务问题。它能够捕捉所有来自顾客的沟通请求，将这些信息存储在一个地方。因此创建简便、快速、高效的管理。也就是说，关于同一问题的各种请求（电话、电子邮件、会话）都会被记录为“工单”。这些工单会相互连接起来，分配给同一支持代理或团队。

服务台的功能更广，帮助台软件是服务台的一部分。它包含IT服务管理和资产管理。这两个词经常互相替代。但是帮助台描述特指处理顾客请求的系统。不过这只是服务台功能的一部分。

帮助台软件历史

帮助台系统的历史可以追溯至20世纪，那时企业刚开始使用例如打字机、听写机、电话和能够访问大型计算机的哑终端等设备处理客户问题。大型主机的帮助台软件依赖于实体提交的问题。问题通过纸质表格或电话的形式提交至帮助台代理。代理在终端输入问题。技术人员随后提供解决方案，代理通过电话或纸质形式将解决方案传达给顾客。

第一款帮助台系统实际始于90年代，那时互联网开始对大众开放。台式机、电子邮件和实时会话为帮助台软件工具带来巨大的提升和进步。顾客能够通过电子邮件与代理沟通而不是纸质表格，顾客和企业节省了曾经因使用电话而花费的大量时间。

21世纪，企业开始广泛使用帮助台软件。互联网和联网的系统令顾客感到帮助台软件更加具有互动性和参与性，能够更加高效地提交和追踪他们的问题。Lotus Notes是第一个帮助台系统之一。终端用户可以使用该系统跟进他们的支持工单、添加信息并独立搜索解决方案。

您为何应当使用帮助台软件？

今天的顾客一般使用多种渠道联系企业。除此之外，他们还更加希望在所有渠道之间获得无缝的全渠道体验。例如，如果顾客使用电子邮件发起对话，然后决定使用实时对话，他们希望与您顺畅的沟通对话，无需重复。

微软的调研说明59%的顾客 使用3种或更多渠道寻找问题答案。但是，许多企业无法将所有这些联系点转化为连续、顺畅且统一的服务体验。于是服务台软件应运而生。无论解决方案的路径是什么，它都能帮助顾客获得流畅的体验，在各种支持渠道和沟通中轻松切换。

帮助台软件的益处是什么？

通过恰当的帮助台软件培训和管理，该软件能够帮助您改善整体客户服务战略，提升顾客服务水平。以下是帮助台软件的主要益处：

更快更个性化的回复

由于顾客使用多种渠道联系企业，将所有顾客沟通存储在一个地方能够帮助代理更快更好地理解和处理工单。

在帮助台软件的帮助下，代理可以回复：

• 电子邮件
• 对话
• 电话
• 社交媒体发布/消息
• 论坛
• 知识库文章

代理可以在一个界面回复多个渠道，因此他们无需在不同工具间切换。代理还能够轻松访问所有顾客的历史沟通数据。因此，能够随时获取历史对话数据的功能可以帮助代理提供更快更个性化的回复。

集成的自助服务选项

越来越多的顾客更喜欢使用自助服务渠道。研究表明全球90%的顾客 希望品牌和企业提供在线自助服务门户。强大的帮助台软件具有集成自助服务功能（知识库、常见问题、顾客社区论坛）。除此之外，企业的自助服务功能还可以帮助顾客自己找到答案，解决问题，无需联系企业代表。

提升客户满意度

超级办公室的研究发现62%的企业 不会回复顾客的服务邮件，回复服务请求的平均时间超过12小时。在帮助台软件的帮助下，所有顾客问题都变为工单，代理能够迅速回复，不会遗漏、忘记或丢失任何工单。代理还能根据重要程度将工单分类，或将工单转交给高级成员，确保紧急问题得到迅速解决。这样能够缩短顾客等待时间、帮助顾客获得更准确的答案、更好地首次联系解决方案，最终提升客户满意度。

提高支持代理工作效率

帮助台软件可以自动化多项任务、流程和工作流程，例如工单分类和优先级处理、工单分配工单状态管理、警报、通知等。使用设计良好的工作流程，帮助台工具就可以清除多余任务、提高客户支持代理的工作效率。另外，使用知识库作为内部资源，代理就能轻松迅速地访问存储的信息，高效解决问题。帮助台软件还能增强团队间的沟通，帮助他们共同为顾客提供更优质的服务。

帮助台工作描述

您是否正在搜索帮助台工作？也许您希望看看企业都在搜索什么内容。以下关于帮助台工作的简要描述能够让您更加了解该工作的内容。

帮助台工作的主要职责是协助顾客解决问题。主要是技术问题，因此解决的是关于电脑系统的所有问题。这是帮助台工作的基本描述。

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Live AgentMarch 10, 2021

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