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客户服务管理

什么是客户服务管理?

在售前、售中和售后客户服务中,客户服务管理是客户购买体验的一个重要方面。

客户服务本身就可以成就或破坏您的整个业务。 89% 的公司以此为基础进行竞争。它将成为比价格或产品质量更重要的卓越限定条件。

您必须为您的客户提供出色的客户服务。只有这样,您才能确保对销售和客户终身价值产生积极影响。有一些特定的提示、技巧和工具可以帮助提供出色的客户服务。

但是,在深入研究这些提示和技巧之前,我们需要确定谁将管理您的客户服务并检查您公司的客户服务目标是否已实现。

客户服务经理职位描述

客户服务经理做什么的?

客户服务经理的基本描述是他/她通过管理和培训公司的客户服务代表来确保客户满意。

以下是一些客户服务经理的职责:

  • 高效回复客服问题
  • 管理客户服务代表
  • 培训新员工(客户服务代表)
  • 设定和跟踪改善客户服务的目标
  • 记录并创建所有客户服务活动的报告

客户服务经理的工资是多少?

薪水可能因您所在的位置而异。至于美国,根据 薪资调查。

方便的客户服务管理技巧

以下是您的企业在与客户打交道时应使用的一些客户服务技巧;

1. 对你的语气保持一致和同理心

您可能认为潜在客户的给定查询是基本的。但是,您必须在回复中表现出与处理合法问题相同的一致性、耐心和同理心。每个客户问题都很重要。它的大小并不重要。

2. 不断学习

没有两个客户是相同的。因此,您的客户服务团队会在各种情况下学到新东西。准备好应对意外。尝试将每个客户视为一种资源。向他们学习。

3. 始终询问您的客户是否跟进

很容易假设您的客户理解。但情况并非总是如此。确保你的沟通清楚。因此,不断询问他们是否理解您的观点。您最不需要的是让他们对产品产生错误的想法,并最终感到失望。

4. 知道什么时候说“我不知道”

是的,您的客户希望您知道如何处理他们的问题。您不想散发您企业的无能形象。但是,某些事情超出了您的专业知识和责任范围。在这里,可以将相同的内容传达给您的客户,并将他们引向公司的其他相关人员。

5. 接受严厉的话

他们说客户代表需要有厚脸皮。为什么?这是因为客户总是对的,即使他们错了。你必须吞下你的反驳并接受他们的负面反馈。因此,始终使用积极的语言并道歉,即使这不是您的错。你需要让你的客户满意,为此,你必须站在他们好的一边。

6. 密切关注客户接触点

客户服务管理不仅仅是解决查询。它还涉及增强整个客户体验。为此,您需要注意各种接触点。因此,请在试用、注册和入职过程中查看您的服务质量。如果您发现任何失误,请解决它们。

客户服务管理

7. 倾听

这不仅仅是解决问题。您的客户需要感到被倾听。为此,您需要成为一名出色的倾听者。耐心、积极、专心地倾听他们的问题。与他们感同身受。重新表述以确保您了解他们的担忧。然后相应地解决它们。

客户服务管理:客户满意之路

客户服务管理是指公司可以用来管理、分析和在客户互动中取得优异成绩的策略、工具和做法。 数据收集的目标是加强客户关系和忠诚度。

这里有一些技巧可以帮助使客户服务管理变得轻而易举。

使用自助服务工具进行基本查询

您的团队中只能有这么多客户代表。如果这些代表被基本查询所占用,那么您肯定会失去生产力。因此,选择自助服务工具,例如广泛的常见问题解答部分,或通过聊天机器人自动回答问题。这减少了对客户代表的依赖,还增强了客户体验,因为此类客户支持解决方案提供及时回复。

培训您的员工

我们提到了对客户的同情和理解至关重要。在客户服务管理层面,这意味着有效地培训您的员工。因此,请确保他们知道如何管理复杂的问题,并精通有关客户沟通的公司战略。

使用社交媒体

除了解决随叫随到的查询外,还可以利用您的社交媒体存在来管理您的客户关系。考虑到使用社交媒体的人数众多,在此类平台上的存在将为您的客户带来便利。

制定战略

确保您和您的团队确切地知道该做什么。这可以通过制定一个组织良好且经过深思熟虑的策略来确保。 LiveAgent 之类的工具可能会派上用场。它们允许客户服务部门记录与用户的所有通话互动,然后评估其对战略制定的影响。

使用正确的解决方案

为了提供有效的客户服务,您需要合适的支持解决方案。 LiveAgent 帮助台软件是您提供客户支持的一站式服务点。它有一个内置的通用收件箱,可以简化来自多种沟通渠道的客户查询,包括社交媒体、实时聊天、电子邮件、电话和社区论坛。每个客户查询都会自动转换为工单,并自动分发在您的支持代理之间。该软件还跟踪员工的表现和活动,以便您可以大致了解座席的工作情况。除此之外,该软件使您能够创建独特的标签,以根据紧急程度或主题过滤工单。

客户服务管理的顶级工具

除非您拥有合适的工具,否则您无法改善客户服务。有助于从内部整合部门的协作、团队和沟通工具可以在提升客户体验方面创造奇迹。以下是您可以使用的工具可以使用;

1. LiveAgent

LiveAgent 是一款客户服务管理软件,可帮助您的支持/服务 团队高效、有效地处理来自一个界面。无需切换接口。您可以轻松地为您的座席、客户节省时间,并最终为您的公司节省时间。此外,您可以创建一个客户门户,使您能够提供 24/7 的客户服务/支持,而无需花费额外的资源更多的客户代表。

如果您想了解更多信息,请查看 LiveAgent – 功能,或者您可以尝试一下立即使用我们的14 天免费试用。

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2.    Zipline

如果您的公司无法在零售店、总部和客户之间提供无缝通信,那么客户服务就会崩溃。 Zipline 是一种零售通讯软件,可用于有效管理您的各种实体店。基于云的软件允许您在层次结构内共享文档和消息。

3.    Salesforce 

Salesforce 是一种客户关系管理软件,可为用户提供打包的客户支持解决方案。它具有多渠道控制台、管道跟踪和 360 度客户评论。这有助于简化客户交互。此外,该软件还提供自助服务选项,允许客户跟踪他们的投诉,而无需经常联系客户服务代表。

4.    HubSpot 

HubSpot 是一款销售和营销软件,还提供一系列客户服务功能。这包括提供实时聊天机器人、收集客户数据以及提供知识库以将标准投诉转化为问题等。

结论

不要对您的业务采取狭隘的方法。与其只关注一个部门,不如有一个整体的看法。尽可能优先考虑简化您的客户服务功能,就像您对产品开发功能所做的那样。不要低估优质客户体验的力量。它可以将一次性客户转变为忠实客户。结合这些客户服务管理技巧来提升客户的购买体验。

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