企业客户体验管理终极指南（CXM）

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什么是客户体验管理？

客户体验管理是公司使用的一套过程，用于追踪、监督和组织公司与客户在整个客户生命周期中的每一次互动。

与客户关系管理（CRM）相比，客户体验管理（CXM）着重于将客户置于市场营销、销售和客户支持的中心，以推动品牌忠诚度和重复业务。

客户体验管理对客户支持的影响

通过客户支持，客户体验管理可以获得以下业务益处：

• 提高销售和利润


• 保留客户比获取新客户更省成本


• 满意的客户更容易购买


• 优化业务流程


• 提高员工体验和留存率


• 口碑营销，满意的忠诚客户会向同行背书


• 获得竞争优势

如何创建一个有效的客户体验管理策略？

以下是创建有效客户体验管理策略的关键步骤：

• 了解客户需求和行为


• 创建客户旅程地图


• 建立情感连接


• 捕获反馈

客户体验管理需要哪些技术支持？

云软件供应商提供端到端的客户体验管理平台，它们通常基于以下四个主要组件：CRM、市场营销自动化、电子商务和客户支持。

理解CXM及其对企业的重要性

客户体验管理(CXM)是跟踪和组织公司与其客户之间所有交互的过程。通过关注客户体验，企业可以创建更加个性化和量身定制的方法，以满足客户的需求和期望。创建一个好的CXM策略对于那些希望从竞争对手中脱颖而出并提高客户保留率的企业来说非常重要。该策略可以帮助企业在所有接触点上提供一致的客户体验，并创建一个定义良好的客户旅程。通过规划客户旅程，企业可以确定需要改进和优化客户体验的关键领域。在创建CXM策略时，要考虑到公司和客户之间的所有交互。这包括所有渠道的互动，如网站、电子邮件、社交媒体、电话或面对面的互动。理解这些交互可以帮助企业识别痛点和改进机会。

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