客户投诉管理是任何公司业务战略的重要组成部分。客户投诉管理系统(CCMS)是用于接收、记录和解决客户投诉的正式流程。CCMS有三个主要阶段:捕获投诉、分析问题和实施解决方案。
客户投诉管理系统提供有价值的见解,能够持续改进服务流程。本文探讨了行业领先的客户投诉管理软件以及它们的独特之处。
什么是客户投诉管理系统?
- 为企业主和管理者提供必要的工具来跟踪所有客户投诉和解决方案。
- 它帮助企业通过各种沟通渠道更有效地与客户沟通。
- 允许企业主确保所有投诉都能通过预设回复快速处理。
- 提供一种实时跟踪投诉的方法,同时控制哪个部门处理工单。
- 将投诉捕获到一个中央系统中,企业可以使用服务云进行持续分析和改进。
- 有效监控员工在处理客户投诉时的表现。
客户投诉管理系统如何运作?
客户投诉管理系统允许组织获取反馈。有效处理负面反馈展示了对客户关怀的承诺,并有助于重建信任。公司可以利用这一点来解决问题并减少未来的投诉。投诉管理系统简化了消费者投诉的处理,确保系统化地解决问题。
此外,用户可以在与客服人员交谈之前搜索知识数据库以立即回答他们的问题。更短的解决时间导致更高的客户满意度,使投诉管理系统成为一项重要投资。简化的投诉解决流程确保客户问题得到及时解决,从而提高满意度。
每个软件使用不同的工具通过各种社交媒体和在线渠道收集反馈并与客户沟通。将社交媒体平台集成到投诉管理中,使企业能够快速公开地回应客户关切。组织可以通过各种指标和报告更好地处理投诉,例如:
- 客户满意度评分
- 服务水平协议
- 服务水平目标
收集的数据输入到CRM系统中,用于未来分析以改善未来的客户投诉互动。通过反馈分析持续改进有助于企业提高客户满意度并保持竞争优势。通过数据分析预测未来问题使企业能够做出主动改变并改善客户服务。
投诉管理系统与CRM工具的无缝集成帮助企业跟踪客户互动并维护统一的历史记录。此外,投诉管理系统中的根本原因分析工具帮助企业解决潜在问题并实施长期解决方案。
那么投诉管理系统究竟如何提供更高水平的客户支持?
- 客户直接投诉或通过Facebook或Twitter等社交媒体平台投诉。
- CMS系统回应可能的解决方案并请求更多信息。
- 如有需要,客服人员与客户合作快速解决投诉。
客户投诉管理系统的组成部分
在评估客户投诉管理系统时,您的团队应该精通将使您的组织受益的基本组成部分。
工单系统
工单系统允许客户服务人员高效地使用单一界面响应查询。当客户服务人员通过任何渠道收到投诉时,此互动将变成工单。客服人员可以在通用收件箱中找到这些工单,从而快速高效地响应客户。然后可以将工单分配给客服人员并在多个部门内处理。工单系统通过组织所有沟通和改进任务管理提供出色的用户体验。自动化和简化的流程通过允许客服人员轻松处理更大量的投诉来提高座席生产力。通过解决投诉的根本原因,企业可以减少未来问题的可能性并提高整体服务质量。
在线客服
在线客服软件允许您在客户遇到问题时快速与他们聊天。您可以通过自动化功能帮助客户快速有效地解决问题,或将他们连接到合适的支持人员。自动化日常任务(如投诉分类和响应生成)使客户服务团队能够专注于更复杂的问题。
此外,最好的客户投诉管理系统将使您能够通过在线文本、视频和音频聊天协助客户。在线客服是客户投诉跟踪、反馈管理和质量保证管理最常用的渠道之一。
呼叫中心
客户投诉管理软件允许您的团队在需要时通过呼叫中心协助客户。呼叫在到达时分配给可用的客服人员。如果您没有呼叫中心,您将无法接收来电或适当地派遣员工。
社交媒体管理
投诉管理系统的社交媒体管理组件收集有关不同社交媒体渠道的客户投诉。营销人员和支持团队可以使用这些信息来改进投诉管理并进一步管理您的数字存在。
客户门户
客户门户允许您为客户设置一个结构化且信息丰富的门户。这些门户允许您与客户共享信息并回应投诉。通过创建社区论坛、信息数据库或常见问题解答部分,客户花在与客服人员交谈上的时间更少。自动响应帮助企业立即确认客户投诉,通过减少等待时间来提高客户满意度。
知识库
您的知识库是客户门户的重要组成部分,为客户提供随时访问信息的便利。最好的入站呼叫中心软件允许您保留多个知识库以实现最佳的客户投诉管理。自动响应还可以引导客户使用自助服务选项,无需人工干预即可快速解决日常投诉。通过根本原因分析识别趋势,企业可以防止将来出现类似投诉。
有效客户投诉管理系统的关键功能
以下关键功能构成了有效的客户投诉管理系统:
- 电子邮件提醒(当发送自动响应时)。
- 跟踪从同一客户收到的先前投诉的能力。
- 客服人员可以跟踪投诉,以便在企业和客户之间进行更便捷的沟通。
- 客户可以随时找到答案。
- 客户投诉分析可以改善未来的互动。
- 客户投诉的四大类别是:常见、频繁、关键和新兴。
通过实施有效的投诉管理系统,您可以最快地利用客户投诉。投诉跟踪功能允许企业实时监控投诉状态,确保及时解决和问责。客户投诉管理软件应包括以下功能:
时间戳
时间戳是将时间戳附加到互动上,可以记录投诉人何时联系组织以及何时收到回复。它在法律案件中也可能有所帮助。通过自动化日常任务,投诉管理系统提高运营效率并允许企业扩展其客户服务运营。时间戳有两种主要类型:数字和模拟。
- 数字时间戳涉及使用计算机、GPS系统或卫星等技术记录时间戳。
- 模拟时间戳使用某人在特定时间手动创建的标记。
任务升级
客户投诉管理系统中的任务升级提供了一种提高投诉优先级的方法。升级可能发生在基于团队的环境中,其中几个人解决大多数或所有问题。一个简单的例子是,如果电话涉及支持订阅下的多个用户而不是没有计划的用户,则为电话分配更高的优先级。识别常见投诉有助于企业解决反复出现的问题并改进其客户服务策略。
客户投诉和联系信息
客户投诉软件会要求客户在提交投诉时提供某些信息。这些信息可能包括他们的姓名、电话号码、电子邮件地址和问题描述,使公司能够联系客户并快速解决投诉,同时获得相关数据。这将确保顺畅的客户体验,满足客户并确保更好的服务质量管理。
为投诉管理流程中涉及的所有各方提供通知
人工客服在解决需要个性化关注和同理心的复杂投诉方面发挥着至关重要的作用。高效的系统将在系统记录新投诉后立即通知所有相关员工和管理人员。这些通知将包括:
- 负责调查投诉的客服人员。
- 负责解决投诉的客服人员。
- 需要批准所采取的任何行动的客服人员。
这些通知确保适当的客服人员参与其中,并且责任方不能忽视其职责。
为管理人员和利益相关者提供自动电子邮件任务通知
自动电子邮件任务通知节省时间并确保投诉得到快速解决。例如,当收到客户投诉时,自动任务通知可能会触发,以便有人可以立即审查它。统一平台整合所有客户互动,使支持团队能够在一个地方管理来自各种渠道的投诉。
自助服务门户
您可以向自助服务门户添加自动功能。例如,您的服务门户允许您及时处理所有客户投诉,让客户感到被倾听。此外,使公司能够跟踪和管理投诉的客户满意度工具可以带来诸如提高客户忠诚度等好处。通过提供自助服务选项,企业可以减轻客户服务人员的工作量并提高运营效率。
混合工单系统
混合工单包含所有传统工单ID,包括您客户的投诉和基本信息。该系统允许您在工单ID下保存客户通信。无论客户使用哪个渠道,客服人员都了解问题。了解收到的投诉类型使公司能够定制其响应策略并提高满意度,处理复杂问题需要结合先进工具和个性化支持以确保有效解决。
客户洞察
在您的业务中使用客户投诉管理系统允许您的客服人员立即查看他们正在处理的投诉的客户详细信息。您的客户洞察为您提供上下文,以提供支持和服务来帮助快速解决投诉。从投诉数据中获得的可操作洞察使企业能够实施有针对性的策略来改善客户服务。了解您的客户群使企业能够定制投诉管理策略并提高客户满意度。
将负面体验转化为增长机会需要采用结构化的投诉解决方法。投诉管理系统提供对客户行为的宝贵洞察,使企业能够识别常见问题并改进服务交付。强大的客户服务解决方案使企业能够跨各种渠道处理投诉,确保一致性和及时解决。
如何选择最佳的客户投诉管理系统
快速有效地解决客户投诉可以将负面互动转化为积极体验。您应该研究您所在行业的其他公司使用什么投诉管理系统。在了解竞争对手的流程后,是时候考虑您需要什么了。您需要的是灵活的、提供出色用户体验的、并且可以根据您收到的投诉类型进行修改的系统。
承诺
在选择客户投诉管理系统时,您必须了解软件的承诺。您承诺按每个座席每月收费的付款计划,根据您的业务规模提供各种服务级别。像LiveAgent这样的一些系统允许您承诺年度计划。
价格
公司在选择客户投诉管理系统时需要考虑定价模型。大多数客户投诉管理系统为您提供多种服务级别,以选择适合您需求和预算的功能。您的价格由您选择的服务和计划中有多少客服人员决定。
支持
在选择客户投诉管理系统时,您希望确保您的团队可以通过沟通工具快速帮助客户。具有24/7支持和聊天功能的客户投诉管理系统很有帮助,特别是如果您有一个在不同时区工作的大型或远程团队。
提供联系选项
确保您的客户投诉和服务质量管理系统为您的客户提供多种联系方式。无论是电子邮件、在线客服、电话还是更多。客户投诉管理系统应该允许不满的客户快速联系您。简化的投诉管理系统通过自动化重复任务和优先处理高影响问题来提高运营效率。
向上/向下扩展的能力
您应该能够在世界任何地方运营任何规模的客户投诉管理团队。无论您当前的业务规模如何,您都希望选择满足您企业当前和未来需求的软件。通过选择允许您向上或向下扩展月度订阅的系统,您将能够根据缓慢或繁忙时期调整您的业务。提供有关投诉趋势的可操作洞察有助于企业识别需要纠正措施的领域并防止未来问题。
协作选项
无论是VoIP提供商还是与客户聊天,您都必须选择具有协作功能的客户投诉管理系统。通过使用全渠道软件,您可以进一步提高员工和客户协作的有效性。
软件限制
要为您的业务选择最佳的客户投诉管理系统,您必须了解软件的限制。例如,考虑您现有员工的规模并选择最适合您客户的软件,无论是联系渠道、入站呼叫、视频支持还是文本聊天。此外,确保您的呼叫中心软件不会限制您的业务实践或呼叫质量管理。
客户投诉管理系统的演示版本
在选择客户投诉管理系统时,在选择之前熟悉软件至关重要。最好通过演示来完成,演示将向您展示软件的工作方式并帮助您实现目标。您的团队此时将能够询问有关软件的任何问题,这使您有机会在购买之前熟悉您的客户投诉管理系统。在购买之前确保它符合您的客户服务需求。
跟上您的客户服务并非易事。然而,通过使用LiveAgent演示版本,您可以亲身体验各种高级功能,并在采取任何行动之前亲自试用。必须注意的是,演示只是系统工作方式的演示,仅此而已。但是,演示提供了一种查看软件内部工作原理的方法。
什么是最好的客户投诉管理系统?
LiveAgent是最好的客户投诉管理系统,也是用户反馈最可靠的解决方案,因为:
- 其用户友好的界面
- 为企业主提供出色的性价比
- 测量产品趋势的强大报告工具
像Zendesk这样的其他竞争对手为用户提供类似的功能和不同的付款计划。此外,Apptivo的移动友好界面可与手机上的其他应用程序同步,因此您无需重新输入密码。投诉管理系统为客户服务团队提供高效跟踪、优先处理和解决问题的工具。跨电子邮件、社交媒体和在线客服等数字渠道管理投诉可确保没有客户问题得不到回答。
Apptivo中的用户评论管理流程与LiveAgent的非常相似,但不如后者专注于用户反馈。此外,Apptivo不包括像LiveAgent那样的用户友好功能,如聊天集成或推送通知。另一个竞争对手TeamSupport为团队和企业提供全方位服务支持。该公司实施了200多个评论管理流程。但是,该系统不如其他选项用户友好。根据投诉分析实施纠正措施有助于企业解决潜在问题并防止未来投诉。
使用客户投诉管理系统的好处
大多数公司的首要任务是提供卓越的客户服务。这已经一次又一次地得到证明。可靠的投诉管理工具帮助企业高效地跟踪、管理和解决客户投诉。卓越的客户投诉管理导致销售流程质量、品牌忠诚度和正面口碑的提高。及时解决投诉建立信任并展示公司对客户满意度的承诺。此外,高效处理客户不满对于维护积极的品牌声誉至关重要。
要最好地处理客户投诉,您需要最好的客户投诉系统。高效的投诉管理通过展示快速有效解决问题的承诺来培养客户忠诚度。减少对客户投诉的响应时间对于保持高水平的满意度和信任至关重要。投诉工单提供客户问题的详细记录,使企业能够跟踪进度并确保及时解决。
投诉管理软件解决方案为企业提供解决客户问题、减少响应时间和提高满意度的全面方法。客户投诉管理系统还使用分析工具来分析和收集投诉数据。正面和负面评论提供对客户行为的洞察,以改善未来的互动。分析客户反馈中的模式使企业能够预测和防止未来的投诉。
客户投诉管理系统的实施
实施客户投诉管理系统快速简便,可以大幅改善您的客户服务响应。创建这样的系统不需要太多时间或金钱,因为它可以围绕您当前的系统和资源进行设计。主动解决客户关切可以减少未来投诉的可能性并提高整体满意度;此外,在投诉过程中与客户进行有效沟通可确保他们感到被倾听和重视。
一旦您实施了客户投诉管理系统,学习管理至关重要。您必须培训您的团队以充分利用它,以确保最佳的服务质量管理。通过有效处理投诉,企业可以将不满意的客户转变为忠诚的拥护者,他们欣赏快速解决。
数字渠道提供了一种实时解决客户投诉的有效方式,减少了挫败感并改善了客户体验。投诉管理系统通过减少客户流失和提高满意度在业务成功中发挥关键作用。您可能必须升级某些软件并支付每个座席的月度使用费,因此请准备好一些投资。
客户投诉管理系统的成本
客户投诉管理系统的价格范围各不相同。一些管理系统提供免费版本或免费试用,并有不同的付款计划。选择正确的投诉管理工具使企业能够将投诉解决流程集成到其整体客户服务策略中。不同软件的成本不同,但通常,您拥有的客服人员越多,您可能在每个座席的成本上获得的交易就越好。
客户投诉管理系统的20大提供商
为了让您的小型、中型或大型企业最好地处理客户投诉,我们编制了20个最佳客户投诉管理系统的列表。有效的投诉管理通过一致的问题解决培养信任和忠诚度,有助于客户保留。有各种功能、优点、缺点和价格选项,必定有一个选项可以满足您的客户投诉管理需求。
1. LiveAgent
LiveAgent是一个出色的客户投诉管理系统,为您的团队提供与客户联系和改善客户互动所需的工具。与CRM系统和其他平台的集成能力使企业能够在统一系统中高效管理客户投诉。
推荐用于: 电子商务中的小型到大型企业
LiveAgent软件可以协助小型、中型或大型企业满足所有客户投诉需求。这是因为能够使用全渠道支持快速与客户互动,同时通过分析评估团队的进度。此外,LiveAgent与许多互联网协议语音提供商集成。他们还拥有市场上最好的聊天小部件。用户友好的界面确保客户服务团队可以轻松浏览系统,从而加快投诉解决速度。
关键功能:
- 投诉直接记录到一个日志中,可从LiveAgent控制面板访问,以实现更好的服务质量管理。
- 投诉管理解决方案允许客户附加发票、订单信息和屏幕截图。
- 客户投诉回复模板让客服人员通过自动响应常用短语和内容来节省时间。
- 管理人员可以将投诉分配给特定的客服人员以快速处理投诉。
- 客服人员可以在控制面板中通过投诉状态、更改通知和任务列表跟踪投诉状态更改。
- 客户会通过电子邮件自动收到其投诉的任何更新通知。
优点:
- LiveAgent使与客户的在线沟通更容易。
- 易于在日常业务实践中实施。
- 允许使用一个工具管理所有沟通渠道。
缺点:
- 某些嵌入选项可能适用于特定软件。
- 需要设置以自定义功能。
- 虽然免费版本可能足以满足小型企业的需求,但扩展可能需要升级到付费版本。
价格: LiveAgent是唯一提供具有有限功能的免费版本以及免费试用版本的软件之一。LiveAgent提供多种服务级别和价格,包括每月15美元、29美元和49美元。LiveAgent的免费试用不需要信用卡。
2. Apptivo
根据Apptivo的说法,他们的软件通过投诉管理提高客户满意度。此外,它与其他基于云的软件不同,因为它具有潜在客户捕获工具和网络到潜在客户表单。与现有软件的无缝集成确保顺畅的数据流并提高投诉解决流程的效率。
推荐用于: 寻求定制的小型企业
Apptivo与其他系统不同,因为它非常可定制,允许您在较低的计划级别选择适合您业务的功能。此外,Apptivo与Google兼容,使Apptivo成为希望通过定制管理客户投诉的小型企业的便捷选择。
关键功能:
- 从单一位置管理客户联系人。
- 跟踪客户互动历史。
- 将客户投诉分配给客服人员和代表进行跟进。
- 跟踪客户互动,包括日期、时间和涉及的客服人员。
- 跟踪客户投诉的状态。
- 将客户投诉备注添加到附件和文档。
- 通过电子邮件接收客户投诉或设置客户反馈表单以在您的网站上收集客户投诉。
优点:
- 易于阅读和信息丰富的布局。
- 有用的客户入职和客户服务。
- 能够自定义客户投诉操作。
缺点:
- 软件集成可能很复杂,具体取决于您的系统。
- 创建电子邮件模板可能会令人困惑。
- 缺少一些行业标准功能。
价格: Apptivo提供具有有限功能的免费版本。Apptivo的定价计划从每用户每月10美元开始访问其产品功能。如果您希望在购买之前试用所有客户投诉管理功能,Apptivo有免费试用版本。
3. TeamSupport
TeamSupport是帮助公司和其他组织通过一套可访问性、反馈管理和投诉处理产品来管理和解决客户投诉的软件。这种有效的投诉管理通过增强客户保留和建立品牌忠诚度来促进业务成功。
推荐用于: B2B技术公司
TeamSupport投诉管理软件推荐用于B2B客户服务企业。他们大量的库存报告使他们与其他系统区别开来。通过TeamSupport,客户可以直接向系统提交反馈或使用第三方工具。企业受益于用户友好的界面,因为它减少了学习曲线并提高了整体运营效率。
关键功能:
- 用户可以匿名提交工单或使用其电子邮件地址登录提交。
- 团队在提交新工单时收到警报并分配进行跟进。
- 如有需要,工单会重新分配给另一个团队成员。
- 团队可以查看历史投诉数据,如客户量、按产品线划分的常见问题和部门。
- 用户可以为所有工单输入公司特定的备注。
- 用户可以在客户服务门户中发布公告,所有客户都可以看到。
- 当客服人员更新工单时,客户会收到通知,他们可以查看过去的对话以供参考。
优点:
- 与Outlook无缝集成,价格实惠。
- 允许传入和传出工单。
- 易于实施和部署。
缺点:
- 令人困惑且不直观的设置。
- 功能和特性有些有限。
- 聊天中可能会出现中断。
价格: TeamSupport提供每月每用户50美元和69美元的选项,提供不同的功能。不幸的是,TeamSupport没有其系统的免费版本,但他们有免费试用版本。
4. Freshservice
公司使用Freshservice投诉管理软件来高效地分析、报告和解决客户投诉。还有一个移动应用程序,客服人员可以使用它在旅途中管理投诉。
推荐用于: IT服务台需求
Freshservice因其强调管理各种组织的IT服务台需求以有效管理投诉而脱颖而出。凭借各种IT管理功能,Freshservice可以与任何规模的企业集成。将自动化工具集成到投诉解决流程中可加快响应时间并提高准确性。
关键功能:
- 能够通过托管电话系统与客户沟通。
- 通话录音。
- 从头到尾的投诉跟进和跟踪。
- 投诉历史。
- 活动跟踪和批准工作流。
- 呼叫中心管理。
优点:
- 有用的支持团队,持续更新。
- 针对特定需求的工作流自动化。
- 简单易用的界面。
缺点:
- 难以利用某些组件。
- 缺少一些行业标准功能。
- 翻译服务可能不一致。
价格: Freshservice提供21天免费试用。有每月19美元、49美元、79美元和99美元的选项,可以购买年度计划。您必须获得更高价格的计划才能访问所有可用功能。不过,Freshservice确实提供了以每个座席每月0.20美元的价格添加额外客服人员的选项。Freshservice不提供免费版本。
5. Zendesk
Zendesk是一个客户投诉管理系统,允许公司跟踪和响应客户投诉,并声称是该市场的领先选项之一。高级报告功能使企业能够详细分析投诉数据,识别趋势和改进领域。
推荐用于: 业务灵活性
Zendesk的投诉管理系统旨在帮助企业在成长过程中保持灵活性。Zendesk使组织能够轻松与客户联系,识别问题并尽快解决。此外,Zendesk与客户业务中的其他基本服务(如营销自动化服务)集成,以提高业务灵活性。
关键功能:
- 软件通过添加标签和评论自动分配案例。
- 将客户投诉路由到最合适的客户服务人员。
- 支持40多种语言。
- 为品牌提供独特的帮助中心、支持渠道和业务规则。
- 全渠道客户支持。
- 反馈循环允许客服人员跨多个支持渠道跟踪其案例的进度。
优点:
- 强大的报告和分析工具。
- 功能丰富。
- 视频、聊天和电话功能。
缺点:
- 有时,系统在上传数据时遇到问题。
- 可能难以与Zendesk客服人员沟通。
- 并非所有价格级别都具有所需的功能。
价格: Zendesk提供各种软件功能和服务级别。有19美元、49美元、79美元和99美元的服务。Zendesk提供其客户投诉管理系统的免费试用版本。但是,Zendesk没有免费版本,您必须联系他们以获得符合您特定需求的报价。
6. Avochato
Avochato客户投诉管理软件允许您注册、调查和对客户投诉采取行动。该软件是围绕用户研究设计的,强调客户如何使用他们的程序。通过有效处理投诉,企业可以提升其声誉,这直接影响长期业务成功。
推荐用于: 使用短信的企业
Avochato没有编程要求,可以被许多规模的团队使用。Avochato推荐给那些想要使用短信联系客户的人。Avochato可以被使用短信的几个企业使用,如房地产经纪人、电子商务、保险代理人和汽车经销商。
关键功能:
- 客服人员可以同时处理多个对话。
- 自动短信和聊天通信
- 根据触发器等因素发送自动短信。
- 与Slack、Salesforce和Microsoft Teams等系统集成
- 一流的安全性和强大的集成支持大型全球团队。
优点:
- 有用的支持,易于发送消息。
- 用于大规模广播的自定义字段。
- 为消息提供分析。
缺点:
- 文本号码可以被呼叫,这可能是一个问题。
- 不与客户声誉管理系统集成。
- 只能在一对一的基础上联系客户。
价格: Avochato有各种级别的定价,提供不同的功能。没有免费使用的软件版本,但有14天免费试用版本。此外,还有19美元和35美元的版本。对于拥有十个以上用户的帐户,您必须直接联系Avochato获取报价。
7. HappyFox
Happyfox是一个投诉管理系统,供组织改善其客户服务。
推荐用于: 易于使用的工单系统
与竞争对手相比,Happyfox易于使用和集成的工单功能使跨平台管理变得容易。
关键功能:
- 整合各种渠道以接收客户投诉,如电话、电子邮件和聊天。
- 投诉管理软件帮助根据产品或服务类型对投诉进行分类。
- Happyfox提供检查投诉历史的选项。
- 客户可以查看自己或其他客户提交的投诉详细信息。
- 分配给员工的每个投诉都会复制到该特定员工的投诉管理软件中,包括其状态和所有相关详细信息。
- HappyFox中的投诉管理功能提供投诉响应时间。
优点:
- 您可以设置自动响应。
- 工单表单可自定义。
- 能够跟踪服务和维护请求。
缺点:
- 需要对员工进行系统培训,这可能是一项重大的时间投资。
- 难以设置系统。
- 乏善可陈的知识库选项。
价格: Happyfox提供各种服务级别和选项。虽然Happyfox提供其软件的免费试用版本,但他们不提供免费使用版本。要获得所有服务的报价,您必须直接联系Happyfox。
8. Freshdesk
Freshdesk是一个投诉管理系统,允许企业跟踪、回复和解决客户问题。此外,Freshdesk的客户门户具有一系列社交媒体连接,可实现从问题到投诉的无缝过渡。
推荐用于: 利用AI
所有规模的企业都可以使用Freshdesk。其强大的功能和各种价格计划为每个企业提供了选择。Freshdesk因其实惠的价格标签、AI和聊天机器人能力而与众不同。此外,由于Freshdesk适用于所有移动设备,客户服务团队可以随时随地访问它。
关键功能:
- 允许用户优先处理投诉并跟踪在Freshdesk中创建的投诉。
- 全渠道支持系统。
- 自助服务支持门户允许客服人员和客户获得即时帮助。
- 将Freshdesk与Freshrelease集成以启用项目管理功能。
- 将Freshdesk与PagerDuty集成以更好地处理升级和事件。
- 创建场景自动化以更快地解决工单。
优点:
- 允许多人从一个电子邮件处理不同的问题。
- 在线培训使学习变得方便。
- 与第三方软件的轻松同步。
缺点:
- 并不总是在对话中显示团队名称。
- 关键功能缺失或仅在更高级别可访问。
- 软件速度较慢。
价格: Freshdesk的价格是每个座席每月,有四个计划可供选择:免费计划、18美元、47美元、83美元。除非您选择最好的计划,否则计划的功能有限。不过,如果您一次性支付一整年,您将节省资金。Freshdesk提供免费试用版本,向您展示系统的所有功能。
9. Front
Front是一个投诉管理系统,帮助公司跟踪其客户投诉。Front利用分析来查找常见问题领域,并使客户能够轻松请求帮助解决特定问题。
推荐用于: “服务台"风格的方法
Front提供易于客户使用的服务台式界面,这使其与其他选项区别开来。Front推荐用于中小型企业的投诉管理。虽然Front适用于任何规模企业的投诉管理,但在大型公司使用起来更复杂。
关键功能:
- 自动呼叫路由。
- 通信中心允许公司大规模提供定制服务。
- 您可以映射投诉升级路径并为前端合规通信创建投诉类型。
- 使用户能够与团队共享投诉对话。
- 与现有的服务台平台无缝集成,使投诉管理变得易于访问。
- 可搜索的数据库和投诉历史存储。
优点:
- 与内部和外部团队轻松沟通。
- 能够共享、分配、评论、暂停和重新显示问题。
- 共享收件箱工具,因此所有内容都记录在案,便于访问。
缺点:
- 利基限制。
- 容易在系统中错放文件夹和文档。
- 没有知识数据库。
价格: Front提供三个定价计划,每个计划具有不同的功能:每月每个座席19美元和49美元。您可以按年付费获得帐户,如果您对顶级计划感兴趣,则必须直接联系他们获取报价。
10. Zoho Desk
Zoho Desk允许任何企业或品牌使用聊天应用程序、呼叫中心录音、服务台工单等从单一平台有效管理客户投诉。
推荐用于: 大量请求
Zoho Desk推荐用于中小型企业。其投诉管理功能在处理大量客户服务请求的行业(如零售或酒店业)中非常有益。Zoho Desk因其问题跟踪软件而与其他产品区别开来。
关键功能:
- 跨团队协作,并通过全渠道支持跟踪投诉统计信息。
- 跨团队协作的能力。
- 分析提供洞察和影响。
- 为客服人员和管理人员提供信息的仪表板
- 使用ZIA(一种上下文AI)构建您的通信。
- 简单和重复任务的自动化
优点:
- 能够轻松分配工单并监控客户支持。
- 能够接收每个工单的所有步骤和历史记录。
- 在一个系统上处理来自多个渠道的通信。
缺点:
- 工单无法按帐户排序。
- 当工单从一个客服人员传递到另一个客服人员时没有警报。
- 网络表单的自定义有限。
价格: Zoho Desk有四个服务级别,一个具有有限功能的免费版本,每月每个座席14美元、23美元和40美元的选项。还有15天免费试用软件。
11. GetMoreReviews
GetMoreReviews是使用客户投诉管理系统在线生成真实评论的顶级工具。此外,它具有协助客服人员处理投诉的功能。
推荐用于: 希望建立评论的企业
GetMoreReviews可以帮助任何中小型企业生成评论,因此建议希望开发5星评论的公司使用。它还整合了客户投诉管理功能。像知识库和常见问题解答这样的自助服务选项使客户能够独立解决问题,减少了传入投诉的数量。
关键功能:
- 能够为您的企业在线生成评论。
- 投诉流程发生在集中的投诉收件箱中,作为单一访问点。
- 投诉升级矩阵允许您分配投诉严重性、投诉类别和投诉类型。
- 不良反馈处理程序和评论提醒功能。
优点:
- 客户可以轻松在公共论坛上留下反馈。
- 知识渊博且乐于助人的支持人员。
- 轻松发送评论请求。
缺点:
- 可能笨拙且难以弄清楚。
- 无法一次删除大量联系人。
- 评论帖子可能会延迟。
价格: 在14天免费试用后,GetMoreReviews每月收费99美元。作为此定价计划的一部分,还提供免费设置和自定义。由于没有合同,您可以随时取消。
12. Qualtrics CustomerXM
Qualtrics CustomerXM是一款投诉管理软件,为消费者在投诉解决流程中提供发言权。投诉管理技术为客户提供了以多种格式(包括社交媒体渠道和传统投诉渠道,如电话和电子邮件)提交投诉的无缝方式。
推荐用于: 经验丰富的客户支持工具
Qualtrics CustomerXM为希望使用强大软件处理投诉的行业带来经验丰富的客户服务平台。虽然任何规模的企业都可以使用Qualtrics CustomerXM,但建议中大型企业使用。由于其价格和功能,较小的企业可能会找到更好的选择。自助服务选项通过提供即时访问解决方案而无需等待客服人员干预来提高客户满意度。
关键功能:
- 直观的仪表板,简化投诉收集,使客户可以通过任何渠道无缝提供反馈
- 捕获的数据用于简化投诉收集,使客户可以通过任何渠道无缝提供反馈。
- 投诉自助服务门户允许客户自行解决问题。
- 从任何渠道无缝捕获投诉 - 聊天、社交媒体、电子邮件或电话。
- 使用净推荐值、调查、投票和问卷衡量投诉满意度。
优点:
- 能够向客户发送用户调查。
- 特定于平台的高级功能。
- 轻松监控客户和员工体验。
缺点:
- 手动下载时仪表板遇到错误。
- 不允许转让调查的所有权。
- 难以学习,需要团队培训才能获得最佳效果。
价格: Qualtrics CustomerXM并非适合所有企业,因为该软件通过年度计划提供,起价为每年1,500美元。此外,Qualtrics CustomerXM有一个功能极其有限的免费版本和一个免费试用版本。
13. Issuetrak
Issuetrak是一款投诉管理软件,可跟踪和监控客户投诉数据,以帮助企业改进其产品或服务。Issuetrak投诉管理系统为公司提供投诉门户和投诉共享工具,使他们能够快速有效地跟踪和解决投诉。
推荐用于: 问题跟踪和流程管理
Issuetrak推荐用于几乎任何规模的企业,但专门为敏捷团队量身定制。Issuetrak可以协助解决许多客户投诉解决方案,但他们的专长是分析。管理人员可以跨多个市场跟踪投诉并将其分配给适当的部门。
关键功能:
- 本地投诉管理系统,帮助公司管理其客户投诉。
- 公司可以记录、跟踪和了解客户投诉的内容。
- 投诉趋势信息。
- 投诉模板是为满足每个企业的投诉管理需求而创建的独特投诉代码。
- 投诉可以自动分类,节省时间并减少手动错误。
- 使用投诉映射直观地描述投诉。
优点:
- 能够让客户访问并允许他们看到您希望他们看到的内容。
- 可以在您之后分配某人处理工单。
- 能够提取所需任何内容的原始数据集。
缺点:
- 在客服人员与其他客户合作时提供工单请求。
- 缺乏无限的字段自定义。
- 棘手的安装。
价格: 有一个可以拥有无限用户的免费使用帐户。此外,该系统提供免费试用,计划从每月59美元开始。但是,您需要联系客户支持以获取详细报价。
14. Desk360
Desk360投诉管理系统自动化投诉注册流程。其状态报告生成功能旨在为公司及其客户实时生成投诉状态报告。公司只需单击一下即可访问投诉详细信息、历史记录和与投诉相关的操作。
推荐用于: 投诉报告生成
Desk360在十个不同的渠道中提供全渠道支持。Desk360推荐给希望利用自动投诉报告生成的企业 - 允许您实时检查客户投诉的状态。这使Desk360非常适合希望简化客户投诉的中小型企业。高效的投诉管理系统通过对客户查询进行分类和优先排序来处理客户查询,以实现更快的解决。
关键功能:
- 投诉工作流批准和路由控制
- 投诉注册和分类。
- 基于优先级、产品、地区等的投诉升级规则。
- 投诉状态警报通知。
- 适用于各种规模公司的可扩展解决方案
- 客户可以就提供的产品和服务提供有价值的反馈。
优点:
- 灵活的支持团队,易于联系。
- 有用、功能齐全且易于使用。
- 易于与AI通信等其他平台集成。
缺点:
- 呼叫不会自动转换为工单。
- 应用内客户管理模块的平台支持有限。
- 缺少重要功能,其他功能仍需开发。
价格: Desk360的定价各不相同,但提供具有有限功能的免费版本、具有大多数部分的24美元版本以及他们的顶级计划。您必须直接联系Desk360以了解他们的最终目标。
15. HelpDesk
Helpdesk客户投诉管理系统是一个计算机程序,使技术人员能够管理和报告客户投诉。此外,Helpdesk应用程序与电话或邮件服务器等其他方法协调,以确保正确存储有关每个投诉的所有信息。
推荐用于: 主动的团队合作
HelpDesk作为客户投诉管理系统运作良好,允许团队一起工作。大型组织使用此软件来跟踪和监控客户查询、投诉和反馈。内部解决客户问题可降低成本并提高客户满意度。
关键功能:
- 可搜索的知识库/常见问题解答,可以按关键字或短语进行索引和搜索。
- 预定义和可自定义的帮助台工单表单,收集和存储重要的客户信息。
- 高效的工作流管理客户沟通流程。
- 预定义和可自定义的帮助台工单表单,用于捕获重要的客户详细信息,如联系信息、客户ID和问题描述。
优点:
- 客服人员易于理解,可以在线访问。
- 支持团队访问。
- 自动化功能。
缺点:
- 没有截止日期的输入字段。
- 非垃圾邮件被捕获在垃圾邮件文件夹中。
- 没有全渠道支持。
价格: 您必须直接联系Helpdesk获取报价,他们提供软件的免费试用版本。
16. Bitrix24
Bitrix24是一个基于云的客户投诉管理系统,提供有组织、高效的方式来处理客户投诉。服务台使用户能够记录客户投诉或问题以创建自定义工单字段、类别、视图,并允许通过单一门户进行全公司跟踪。通过自动化客户查询的跟踪,企业可以确保没有客户关切得不到解决。
推荐用于: 有组织的方法
Bitrix24最适合需要客户投诉管理系统的中小型企业,该系统允许您的团队通过有组织的方法更有效地快速处理投诉。
关键功能:
- 在一个位置跟踪客户互动,而客户和客户可以留下反馈并接收更新。
- 它包括用户友好的搜索、过滤器和事件通知。
- Bitrix24提供报告功能来衡量绩效,允许流程的开发和扩展。
- 工单系统包括一个功能齐全的知识库,用户可以搜索常见问题解答。
优点:
- 自动化销售流程
- 可以在平台上管理来自不同来源的潜在客户。
- 工作量规划。
缺点:
- 系统中的多个错误。
- 难以导航的界面。
- 没有报告结构。
价格: 有30天免费试用和免费计划。此外,还有49美元、99美元和199美元的选项,以及本地企业的2990美元和24990美元。
17. i-Sight
i-Sight帮助公司识别阻碍其运营的问题的根本原因。该软件可用于调查主要的客户服务问题,如设备故障、劳动力挑战、计费纠纷等。强大的投诉管理系统通过集中客户互动和高效跟踪投诉来支持客户服务运营。
推荐用于: 识别请求中的趋势
i-Sight旨在将来自不同来源的数据路由到中央数据库进行分析。由于对数据分析的高度关注,该软件适合希望成长并识别客户互动趋势的小型企业。
关键功能:
- 客户投诉跟踪,以确保跨部门的客户满意度
- 纠正和预防措施(CAPA)
- HIPAA和FDA合规性。
- 客户互动的归档和保留
- 警报和投诉升级功能
- 数据管理允许您更好地跟踪客户投诉。
优点:
- 有用的客户服务。
- 能够维护跟踪日志。
- 24/7实时支持。
缺点:
- 搜索以前的投诉可能很困难。
- 当系统关闭时,软件也会关闭。
- 缺少几个行业标准功能。
价格: 您必须联系i-sight以获取有关此产品的报价信息。
18. Wowdesk
Wowdesk是客户服务管理软件,帮助公司通过高效有效地帮助客户来改善客户关系。
推荐用于: 成长中的企业
Wowdesk推荐给通过电话、电子邮件、聊天或社交媒体等多个联系渠道管理复杂客户关系的成长型企业。Wowdesk用于从零售到医疗保健的所有行业。
关键功能:
- 客户投诉跟踪允许您的团队跨多个部门跟踪投诉。
- 为您的业务提供可自定义的品牌。
- 问题审计和表单管理解决方案。
- 自动呼叫路由以简化您的呼叫中心。
- 呼叫中心管理,轻松管理远程和内部团队。
优点:
- 强大的报告工具。
- 电子邮件、聊天、Facebook和Twitter支持。
- 响应迅速的客户服务。
缺点:
- 需要培训才能习惯。
- 需要定义您的工作流规则。
- 移动应用程序没有Web浏览器的所有功能。
价格: Wowdesk有免费版本和免费试用版本。有每个座席每月6美元、30美元和60美元的选项。
19. JIRA Service Management
JIRA Service Desk是在一个地方跟踪客户问题、问题和请求的出色解决方案。具有强大的功能,如自定义工作流、灵活的报告、集成的知识库文章和时间跟踪功能。
推荐用于: 完成任务
JIRA Service Management的开发旨在为服务台提供问题跟踪、报告和支持案例,以快速完成任务。它推荐用于中小型企业。
关键功能:
- 为您的团队提供帮助台和问题管理资源。
- IT资产管理、变更管理和许可证管理。
- 知识库管理,使客户可以快速获得答案。
- 合规性跟踪允许您确保满足支持标准。
优点:
- 分配或完成任务时的通知。
- 简单有序的工作流。
- 可自定义。
缺点:
- 缺少其他软件中的标准功能。
- 您的应用程序中缺乏集成。
- 管理工单可能会让人不知所措。
价格: 有免费试用版本和具有有限功能的免费软件,最多可供三个客服人员使用。每月20美元的选项允许最多4-15个客服人员,40美元版本适用于16+个客服人员。
20. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud是一个基于企业云的客户服务软件平台。它使公司能够跨电话、电子邮件、聊天、网络和社交渠道提供差异化的一对一客户服务。
推荐用于: 使用实时数据进行最佳互动
Salesforce声称组织是第一个利用数据捕获和实时分析进行客户互动的组织。此外,允许您实时提供定制的客户服务。
关键功能:
- 呼叫中心管理工具。
- 呼叫脚本、录音和呼叫记录。
- 允许您自动响应投诉的预设回复。
- 为您的业务提供可自定义的品牌。
- 具有地理定位功能的入站呼叫中心。
优点:
- 非常适合面向客户的工作流。
- 轻松跟踪业务销售。
- 能够记录所有客户需求。
缺点:
- 格式有限。
- 界面可能令人困惑。
- 不一致的稳定性问题。
价格: Salesforce Service Cloud有免费试用版本,但您必须直接联系他们获取报价。
客户投诉管理软件比较
投诉管理系统允许企业系统地跟踪和解决客户关切,促进更好的沟通和信任。在评估适合您企业需求的客户投诉管理软件时,您需要找到哪些功能将帮助您解决客户投诉。将投诉管理系统集成到您的客户服务运营中可确保快速系统地解决投诉。以下是我们对市场上最佳客户投诉管理软件的选择,以及可能使它们非常适合您的业务的原因。
LiveAgent
LiveAgent的强大之处来自利用多种工具的强大客户服务门户。它包括一个响应迅速的聊天小部件,允许客户与支持人员快速聊天。LiveAgent提供完整的呼叫中心功能,使您的客户服务团队能够使用互联网协议语音(VoIP)。此外,LiveAgent是唯一包含无限通话录音的软件。对不同类型的投诉进行分类有助于企业优先解决问题并有效分配资源。
LiveAgent的工单功能自动将您的客户服务互动分类到详细的工单中。工单可以快速分类并发送到正确的部门。通过利用全渠道支持的混合工单系统,您的团队可以使用一个软件跨各种渠道与客户沟通。
Avochato
Avochato是一款客户投诉管理软件,专为在线管理客户服务问题而设计。使用Avochato,您可以在单一系统中从接收到解决处理客户投诉。Avochato与流行的客户关系管理系统集成,并提供帮助您通过快速有效地管理客户关切来保持客户满意的功能。此外,Avochato通过允许大规模SMS短信的可自定义消息而与市场上的其他软件区别开来。
Zendesk
Zendesk可以安装在客户的服务器上,无需全职客户服务代表。Zendesk需要很少的硬件或技术专业知识来管理,这使其与竞争对手区别开来。Zendesk可以帮助所有规模的企业,尤其是那些正在积极成长的企业。通过跟踪投诉和分析趋势,企业可以预测未来问题并采取预防措施。
Zoho Desk
Zoho Desk是为客户服务而设计的客户投诉管理软件。它为客户服务人员提供了一种访问客户信息、查看客户历史记录、以前的对话等的简便方法。ZohoDesk使客户服务团队能够通过简化从提交工单到解决工单的整个客户体验来提供更好的支持。
Freshdesk
Freshdesk客户投诉管理软件是公司扩展其客户服务选项的明智选择。这是一种无需全天候拥有专门的客户服务团队即可提供卓越客户服务的有效方式。这意味着响应客户投诉的负担不会落在现有员工身上 - 这使Freshdesk与其他竞争对手区别开来。在投诉解决中满足客户期望有助于培养信任并提高整体客户保留率。
客户投诉管理系统的试用版本有用吗?
是的!客户投诉管理系统的试用版本允许您使用所有功能和功能。不过,除非您购买产品,否则它会在定义的期限到期后限制您的工作。免费试用版本帮助您了解软件及其所有功能。此外,它允许您查看客户投诉管理系统如何与您的团队合作。有效处理投诉将不满意的客户转变为忠诚的拥护者,他们欣赏公司对改进的奉献精神。
结论
面向客户的最佳一体化投诉管理系统
市场上有无数的客户投诉管理系统,但LiveAgent的功能更胜一筹。LiveAgent为在线企业提供一体化客户服务软件,使用分析更好地管理客服人员和客户,允许您的团队在一个地方管理公司的联系人、任务、聊天和投诉。此外,LiveAgent可以与任何聊天提供商(如Google Talk或Facebook Messenger)一起使用,并且针对移动设备进行了优化,因此客服人员可以从移动设备回复或管理客户投诉。
性价比最高的客户投诉管理系统
LiveAgent提供最佳的价值功能比,为支持团队提供成功管理与客户沟通所需的功能。LiveAgent灵活的开放架构提供出色的用户体验,使其适用于任何规模的公司 - 从拥有一名客服人员的初创公司到拥有200多名客服人员的大型办公室。LiveAgent有多个服务级别,包括免费版本和免费试用版本。
评价最高的客户投诉管理系统
客户支持对许多企业来说是必需的,LiveAgent是市场上评价最高的客户投诉管理系统,平均5/5星。
最易于设置、使用和集成的客户投诉管理系统
客户投诉管理软件在易于与当前运营集成、易于设置且团队易于使用时才有效。LiveAgent易于使用的入站呼叫中心软件只需要最少的培训,设置非常快。凭借LiveAgent的简单设计,您可以让客服人员在第一天就处理客户投诉。提高的可访问性、易用性、设置和价格使LiveAgent成为最易访问的呼叫中心软件。使用投诉管理工具优化您的客户服务运营可确保更顺畅的工作流程和更好的客户满意度。
