自动回呼

什么是自动回呼功能？

自动回呼功能是一项计算机电话功能，允许来电者在线路繁忙、没有可用的坐席接听电话或他们希望在以后被回呼时请求回呼。此功能是LiveAgent呼叫中心解决方案的一部分。此外，回呼系统允许企业有效管理高呼叫量，同时通过提供回呼选项的灵活性来保持客户满意度。

它如何工作？

作为LiveAgent VoIP呼叫中心软件用户，您可以将回呼功能集成到您的IVR菜单中。例如，您的IVR菜单可能听起来像这样：

“按1表示销售，按2表示账单，按3表示技术支持，按4请求回呼。”

来电者请求回呼后，通话将立即终止。但是，LiveAgent会将来电者的电话号码保留在队列中，并触发自动回呼功能，该功能在轮到他们时会拨打客户的电话号码。这确保客户永远不会感到被遗忘，增强了他们对您的自动回呼服务的体验。

为什么应该使用回呼？

呼叫中心回呼功能为客户和坐席都提供了显著的好处。通过允许客户请求回呼而不是在电话上等待，您可以减少客户挫折感并提高整体客户满意度。回呼功能还确保在高需求期间没有客户被忽视。

此外，将客户回呼软件纳入您的呼叫中心运营中，表明您致力于提供卓越的客户支持，并有助于实现更有效的沟通流程。

实施回呼的好处：

• 拥有回呼功能表明您重视客户的时间
• 这表明客户便利是您公司的优先事项
• 这表明您的公司在每个接触点都在努力改进客户体验
• 这确保您的坐席每次都提供周到的服务（知识渊博、个性化），而不会因为长呼叫队列的压力而匆忙和出错

LiveAgent自动回呼功能实施

要将回呼功能集成到您的IVR脚本中，请按照以下步骤操作：

1. 登录您的LiveAgent账户
2. 导航到配置
3. 点击通话
4. 转到号码
5. 点击编辑现有号码
6. 选择IVR
7. 按照我们知识库回呼设置指南中列出的步骤操作
8. 从"您可以使用的常规IVR声音列表"部分下载预录制的IVR消息，并将其上传到LiveAgent（或者，您也可以录制自己的IVR菜单消息）
9. 点击保存

如何测试功能是否有效

要确保您的IVR脚本正确运行，请按照以下步骤操作：

1. 登录LiveAgent
2. 拨打连接到您的LiveAgent账户且具有活动IVR脚本（包括回呼功能）的电话号码
3. 听IVR菜单
4. 按照IVR菜单提供的提示，按所请求的拨号键盘号码（例如，“按4请求回呼”""）
5. 注意从来电者的角度来看通话已终止
6. 熟悉从坐席的角度来看通话如何在LiveAgent内响铃，直到被接听或放入队列
7. 作为坐席接听电话
8. 等待LiveAgent自动拨打来电者的电话号码
9. 等待自动回呼（作为来电者）
10. 接听电话

如果您能够重现这些步骤，可以确定您的回呼功能有效并可供客户使用。

回呼功能案例研究

提高客户满意度

如前所述，拥有回呼选项可以显著改善客户满意度。平均客户愿意在电话上等待长达5分钟。5分钟后，他们往往会感到沮丧，挂断电话，然后尝试再次拨打。这通常会导致进一步的客户不满，这种不满通常通过Twitter等社交媒体渠道与他人分享。

关于长等待时间和呼叫队列的负面评论和评价可能会严重损害您的客户服务声誉。因此，提供替代解决方案（如回呼）是一个很好的折衷方案。客户可以挂断电话，继续他们的一天，并确信他们会从您的公司获得回呼。

这是一个双赢的局面。

降低放弃呼叫率

一些客户根本没有耐心整天多次给您打电话以检查您的呼叫中心是否最终可用来接听他们的电话。因此，大多数客户会拨打电话，在电话上等待，当他们的耐心耗尽时，挂断电话并放弃联系客户服务。现在，为什么这很糟糕？因为您错过了大量的销售机会。例如，想象您在SaaS行业。您的一位忠实客户有兴趣升级他们的订阅，但在结账过程中遇到了困难。他们决定给您打电话，但由于长等待时间无法与您取得联系。没有回呼选项。他们在电话上等待更长时间，但最终放弃了，决定他们不需要升级订阅。

提高坐席生产力

实施回呼功能可以提高您的联系中心坐席的生产力。激活回呼功能后，呼叫中心坐席不必手动拨打请求回呼的号码。相反，呼叫中心软件可以自动拨打请求回呼的电话号码，并将来电者与联系中心坐席连接。从长远来看，这将为您的呼叫中心坐席节省大量时间和精力。

监控通话统计

LiveAgent使您能够跟踪和监控通话统计。通话报告可以很好地指示自实施回呼选项以来您的客户服务改善程度。监控未接来电、放弃的来电和掉线的数量，以及平均等待时间。

获取这些统计数据可以帮助您做出正确的业务决策，这将改善您的客户服务，进而提高客户满意度、忠诚度和客户终身价值。

想了解更多关于回呼功能的信息吗？

查看我们的知识库文章 ，其中概述了整个集成过程。或者，通过实时聊天与我们的支持代理联系，或通过support@liveagent.com给我们发送电子邮件。