注释

什么是帮助台备注？

帮助台备注是内部的个人备注，只对帮助台代理可见。帮助台备注一般加在工单串内，用于传达工单或顾客的额外信息。顾客支持代理还能使用它们作为提醒或工作清单。

LiveAgent 内有不同类型的帮助台备注吗？

LiveAgent 帮助台软件提供四种不同类型的个人备注。用户可以在工单、联系人或企业内添加它们。

内嵌工单备注使用案例

与顾客沟通时，内嵌工单备注是非常好的工具。如，当您使用实时会话t或电话帮助顾客时，可以记录备注。另外，内嵌备注还支持附件，并且作为后续工作的提醒，例如发送跟进信息。

如果您需要将一张工单转交给其他代理，帮助他们了解情况，内嵌工单备注是一个非常好的方法。例如，您的一位顾客使用了6封很长的邮件解释他遇到的问题。

内嵌工单备注能够帮助您总结顾客的问题，这样其他代理就不需要阅读冗长的邮件。将工单转交给其他代理后，比如程序员，他们就可以通过内嵌备注了解问题是什么以及需要怎么做。

工单备注使用案例

工单备注可以用来记录在解决工单时需要评估的特定细节，例如顾客的账户资质和订单ID。在工单内记录这种重要信息非常实用，因为您无需浏览全部工单串就可以迅速了解顾客问题。

联系人（顾客）备注使用案例

个人联系人备注用于显示顾客的额外信息。您和您的同事可以使用这些信息更好地与顾客沟通。例如，顾客备注显示她不喜欢被称作太太，也不喜欢在早上11点前接电话。

企业备注使用案例

与联系备注类似，企业备注显示的是企业和组织的信息。例如，它们可以用来显示企业的决策者、高级主管或总部失去，令沟通更高效。

如何创建个人帮助台备注？

在工单内添加内嵌备注

1. 登录 LiveAgent
2. 点击工单。
3. 选择任意工单。
4. 点击添加备注。

5. 记录私人备注。

6. 点击 添加备注。

添加工单备注

1. 登录 LiveAgent
2. 点击工单。
3. 选择任意工单。
4. 找到工单信息面板。

5. 点击备注。

6. 记录您的个人备注。

7. 点击备注字段外的任何区域，出现一个绿色对号，表明工单系统已保存了您的备注。

添加顾客备注

1. 登录 LiveAgent。
2. 点击顾客。
3. 点击联系人。

4. 选择一位联系人。
5. 点击个人信息下面的备注。

6. 记录备注。
7. 点击保存。

或者您可以在工单视图内添加顾客备注。

1. 登录 LiveAgent。
2. 点击工单。
3. 选择工单。
4. 找到顾客信息面板。
5. 点击备注。

6. 记录您的个人备注。
7. 点击备注字段外的任何区域，出现一个绿色对号，表明工单系统已保存了您的备注。

添加企业备注

1. 登录 LiveAgent。
2. 点击顾客。
3. 点击企业。
4. 选择一家企业。
5. 点击企业信息下方的备注。
6. 输入您的备注，然后点击保存。

帮助台备注为何十分重要？

帮助台备注对于希望提供个性化、信息丰富且快速支持的代理尤为有用。它们是很好的信息来源，还能加快不同部门间代理交接工单的速度。它们不仅能够记录详细信息，还能作为提醒和工作清单使用。

帮助台备注是什么样子，在实践中如何使用？

个人备注只对帮助台代理可见。顾客、邮件收件人或实时会话用户任何时候都无法访问。

备注的外观独一无二，与传统的黄色即时贴类似，与工单串不同。

当您转交工单时个人工单备注会发生什么情况？

当您转交含有个人备注的工单时，所有工单都会与工单一起转交，不会发生变化。因此负责解决该工单的新代理能够查看所有备注、添加备注、或修改已有备注（除了内嵌备注）。

我可以删除或修改内嵌备注吗？

目前没有防范删除、编辑或修改内嵌备注。这是因为我们认为保护工单的完整性很重要。这是什么意思？让我们举例说明。

假如创建的内嵌备注内包含了下一步应当怎样做才能解决问题的方法。然后您将该工单转交给另一位代理或部门。然而他们没有认真阅读内嵌工单备注，导致顾客不满。如果支持代理想为自己开脱，他们可以编辑内嵌备注，看起来像是您提供了错误信息。内嵌备注无法修改或删除，代理就不得不保持诚信，为自己的行动负责。

我可以删除或修改工单、顾客或企业备注吗？

所有备注都可以被删除、修改和编辑，因此所有代理能够共同收集关于客户机器问题的新信息。这对于获得更高的顾客满意度、提供更优质的服务体验至关重要。

知识库资源

• 备注（已说明）
• 个人备注（已说明）
• 备注——仅对代理可见
• 内部工单
• 工单管理（已说明）
• LiveAgent 的支持工单功能（+免费试用）
• 工单/顾客洞察 (CRM)
• 工单 ID（已说明）

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

准备好使用帮助台备注了吗？

创建个人备注，使用它们存储客户的额外信息。或者利用备注作为自己或同事的提醒。即刻在我们功能齐全的14天免费试用版内尝试个人备注功能。无需信用卡。

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