内部通话功能
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Internal Calls
Voice Communication
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什么是内部笔记？
LiveAgent 中的内部笔记允许代理人员存储仅对其他支持代理人员可见的私密信息，而不对客户可见。内部笔记可以添加到现有工单中，或用于创建新工单，以前称为"内部工单"。
为了更好地与其功能相一致，我们已将术语更新为"内部笔记"。这些笔记对于保持内部沟通和任务的组织至关重要，而不会将其暴露给客户。
LiveAgent 中是否有不同类型的帮助台笔记？
LiveAgent 提供多种类型的笔记供代理人员用于各种目的。这些可以大致分为三个部分：
- 工单/对话中的笔记： 这是最常用的笔记类型，直接在工单流中可见。添加后，这些笔记无法更改或删除，保持工单的完整性。
- 客户相关笔记： 此笔记显示在打开的工单的右侧面板中，位于客户详情下方。它在与该客户相关联的所有工单中可见，为处理该客户的未来工单的代理人员提供重要信息。
- 工单相关笔记： 此笔记显示在工单的右侧面板中，位于工单详情下方。它仅在附加到的特定工单中可见，便于跟踪特定问题的详情。
内部笔记用例
内联工单笔记 允许代理人员在工单中总结客户问题，以便其他支持代理人员无需阅读完整的沟通历史记录。例如，如果客户在多封电子邮件中解释问题，代理人员可以添加内联笔记来总结问题。将工单转移给另一个代理人员（如开发人员）时，内联笔记提供了问题的快速摘要以及需要做什么。
此外，代理人员或管理员可以使用内部笔记创建新工单来跟踪需要关注的内部任务。此内部笔记的功能类似于任何其他工单，但用于管理内部流程而不是面向客户的问题。
客户笔记用例
客户笔记 为代理人员提供了存储与多个工单相关的客户信息的能力。这些笔记对于记录任何类型的客户特定信息很有用，这些信息不需要作为联系人字段进行捕获。
例如，如果客户有自定义设置或临时解决方案，代理人员在故障排除时需要了解这一点，客户笔记将确保处理该客户的未来工单的任何代理人员都了解这些详情，并能够相应地管理期望。
工单笔记用例
工单笔记 旨在存储有关特定工单的重要上下文信息。虽然内部笔记在工单沟通线程中内联添加，但工单笔记在侧栏中显示为自由文本字段，确保信息不会埋没在工单历史记录中。
工单笔记特别适用于共享适用于整个工单的重要详情或内部评论，而不仅仅是其特定部分。例如，如果代理人员在工单中识别出重复问题，他们可以在工单笔记中记录专门的故障排除流程。这允许处理工单的任何人遵循相同的程序而不会产生混淆，即使他们在中途加入。
创建内部笔记
- 登录到 LiveAgent
- 单击 工单。
- 选择任何工单。
- 单击 添加笔记。
- 写下您的私密笔记。
- 单击 添加笔记。
如何使用内部笔记创建工单
- 导航到主工单概览
- 单击右上角的"+"（加号）
- 单击"写笔记"按钮
- 填写标有星号"*“的"部门"和"主题"字段
- 写下您的笔记
- 单击"创建"按钮
添加工单笔记
- 登录到 LiveAgent
- 单击 工单。
- 选择任何工单。
- 找到工单信息面板。
- 单击 笔记。
- 写下您的私密笔记。
- 单击笔记字段外的任何地方，将显示绿色复选标记，表示工单系统已保存您的笔记。
添加客户笔记
- 登录到 LiveAgent。
- 单击 客户。
- 单击 联系人。
- 选择您选择的联系人。
- 单击 笔记，位于个人详情的正下方。
- 写下笔记。
- 单击 保存。
或者，您可以在工单视图中添加客户笔记。
- 登录到 LiveAgent。
- 单击 工单。
- 选择一个工单。
- 找到客户信息面板。
- 单击 笔记。
- 写下您的私密笔记。
- 单击笔记字段外的任何地方，将显示绿色复选标记，表示工单系统已保存您的笔记。
添加公司笔记
- 登录到 LiveAgent。
- 单击 客户。
- 单击 公司。
- 选择您选择的公司。
- 单击 笔记，位于公司信息的正下方。
- 输入您的笔记并单击 保存。
为什么帮助台笔记很重要？
帮助台笔记对所有想要提供个性化、知识渊博和快速支持的代理人员很有帮助。它们是信息的重要来源，可以加快不同部门代理人员之间的工单交接。它们不仅适合记录详细信息，还可以作为提醒和待办事项列表。
帮助台笔记在实践中的外观和工作方式如何？
私密笔记仅对帮助台代理人员可见。客户、电子邮件收件人或实时聊天用户在任何时候都无法看到它们。
在 LiveAgent 的客户支持工单系统中，笔记与工单线程的区别在于其独特的设计，类似于传统的黄色便签纸。
转移工单时，私密工单笔记会发生什么？
当您转移包含私密笔记的工单时，所有笔记都保持完整并随工单一起移动。因此，负责解决工单的新代理人员将能够查看所有笔记、添加新笔记和修改现有笔记（内联笔记除外）。
我可以删除或修改内联笔记吗？
目前，没有办法删除、编辑或修改内联笔记。这是因为我们认为保持工单完整性很重要。这是什么意思？让我们看一个例子。想象创建一个包含关于为实现问题解决应采取的下一步行动的信息的内联笔记。然后，您将工单转移给另一个代理人员或部门。不幸的是，他们没有正确阅读内联工单笔记，导致一些客户不满意。如果支持代理人员想为自己辩护，他们可以编辑内联笔记，使其看起来像您提供了错误的信息。通过使内联笔记不可修改和不可删除，所有代理人员都被迫保持诚信并对其行为负责。
我可以删除或修改工单、客户或公司笔记吗？
所有其他笔记都可以删除、修改和编辑，以便所有支持代理人员可以协作收集有关您的客户及其问题的新信息。这对于实现更好的客户满意度和提供更好的服务体验至关重要。
知识库资源
- 笔记 – 仅对代理人员可见
- 内部工单
- 工单/客户见解 (CRM)
- 工单 ID [已解释]
准备好使用帮助台笔记了吗？
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