分配工单
了解如何在 LiveAgent 中高效分配工单，以增强客户支持、简化流程并提高满意度。自定义工单路由标准并使用自动化实现最优的工单管理。...
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什么是责任功能？
LiveAgent的责任功能是一个帮助台任务管理器，用于跟踪哪个部门和哪个代理负责解决每个支持工单。在需要将工单从一个代理转移到另一个代理的情况下，帮助台工单工具会无缝地转移责任以及工单。这个自动转移过程促进了顺利的交接，确保为客户提供不间断的支持体验，提高了客户满意度和代理生产力。
责任功能如何工作？
如果您是自由职业者且是您帐户的唯一管理员和代理，所有工单将自动分配给您。
如果您的客户工单系统中有多个支持代理，所有工单默认将不分配。如果您想自动将传入的工单分配给特定代理，可以创建自动规则。如果您想手动分配工单，可以点击转移按钮。
更改工单责任
工单所有权/责任可以通过以下方式更改：
- 将工单转移到另一个部门
- 将工单分配给另一个代理
请记住，如果工单转移到不同的部门，它不会自动分配给该部门内的代理。工单只会转移到他们的部门，该部门内的一个代理必须通过回答工单或将其分配给另一个代理来承担责任。
当我被分配工单责任时，我会收到通知吗？
电子邮件通知
如果您想通知代理他们的新工单责任，可以设置自动电子邮件通知。他们将在以下情况下收到电子邮件通知：
- 工单分配给他们时
- 客户回复他们负责的工单时
- 在他们的部门创建新工单时
应用内通知
如果您相应地设置"要解决"按钮，您可以在每次新工单分配给您时收到应用内通知。只需：
- 登录LiveAgent。
- 点击配置。
- 点击系统。
- 点击常规。
- 向下滚动到"分配给我"的工单路由部分。
- 勾选复选框。
- 点击保存。
- 重新加载应用程序。
移动设备（iOS/Android）通知
在移动中提供客户服务？您仍然可以在以下情况下收到移动推送通知：
- 在您的部门创建新工单时
- 在您的部门重新打开工单时
- 工单分配给您时
- 分配给您的工单被重新打开时
- 您有新的聊天呼入
- 您在实时聊天对话中收到新消息
- 您错过了聊天
Slack通知
如果您已将Slack与LiveAgent集成，您也可以收到关于新工单责任的Slack通知。您的代理可以在以下情况下收到新的Slack通知：
- 工单分配给他们时
- 客户回复他们负责的工单时
- 在他们的部门创建新工单时
为什么责任功能对客户支持团队很重要？
拥有责任功能很重要，因为它可以帮助您识别哪个代理/部门负责解决每个工单。除此之外，它还：
- 提供透明度
- 消除混淆
- 减少未回答的工单数量
- 改进效率和代理工作流程
- 节省时间和金钱
- 改进响应时间
- 增加客户满意度
- 给每个代理一种所有权感
有了责任功能，您再也不会听到经典的借口"我不知道这是我的责任"。
实践中的责任是什么样的？
如果工单的所有权发生变化，该变化将显示在详细的工单视图中（以确保对工单处理的清晰责任）。管理员和代理都可以看到这些变化，无论它们是自动发生还是手动发生。
如何在LiveAgent中设置责任
- 登录LiveAgent。
- 点击配置（左侧菜单栏中的齿轮图标）。
- 点击自动化。
- 点击规则。
- 点击创建。
- 勾选状态活跃复选框。
- 为您的规则创建一个名称，例如"工单路由Sona"。
- 您可以将备注部分留空，或者可以更详细地描述规则。此字段仅供您方便使用。备注示例可能是"此规则将所有社交媒体工单路由到市场营销部门的Sona"。
- 选择一个变量，例如在创建工单时应用。
- 点击添加条件组。
- 根据您的喜好选择条件，例如如果工单来源（并选择您想要的来源。例如可以是Facebook、Twitter、Instagram或Viber）。
- 根据您的喜好选择执行操作字段，例如将工单转移到市场营销部门并分配给Sona。
- 点击保存。
如何在LiveAgent中设置责任通知
- 登录LiveAgent。
- 点击您的头像。
- 点击编辑个人资料。
- 点击通知。
- 勾选电子邮件通知和Slack通知下的适用复选框。
责任的优势
更高的透明度、更少的混淆、更少的遗忘/未回答的工单
清晰的工单责任消除了混淆、猜测和假设。当每个代理都知道哪些工单是他们的责任时，出错的余地很小。有了责任制，可以确保不会有任何遗忘或未回答的工单，让每个人都认为"已经处理了"。
改进的代理工作流程，节省时间和金钱
当每个代理都知道他们需要回答哪些工单时，他们可以真正专注于他们的工作，这改进了他们的效率和工作流程。他们不必费力去弄清楚哪个工单需要被回答或优先处理，而是可以坚持他们负责的工单，其余的则放在一边。
更快的响应时间和更高的客户满意度
因为每个代理都知道他们需要回答哪个工单，他们不会浪费时间寻找工作。因此，工单响应时间会改进，直接影响客户满意度。反过来，更满意的客户会影响销售和正面的口碑传播。
所有权感
当每个代理都知道他们需要做什么时，他们会获得对每个工单的所有权和责任感。这使他们能够投入并"情感上参与"““每个工单的解决。这进一步赋予他们权力，推动他们以有机的方式提供最好的服务。
知识库资源
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