Ticketing

Ticketing系统是获取、组织和管理客户服务请求的工具和软件。至于其核心功能，该系统能让企业以更快速和高效的方式来解决客户请求（Ticket）。

使用Ticketing系统有什么好处？

• 无缝式全渠道交互
• 有效的Ticket解决
• Ticket优先级
• 提高代理工作效率
• SLA监管和报告
• 实时数据洞察
• 改进支持质量和更高的客户保留率
• 自助服务选项
• 显著的节省（通过将所有的消息和客户信息存储在一个地方，消除了对第三方应用程序和软件的需求）

LiveAgent的Ticketing软件有哪些突出的功能？

通用收件箱

LiveAgent的通用收件箱将电子邮件、电话、社交媒体消息、知识库Ticket和实时对话消息简化到了一个单独的、共享的收件箱中。它还允许用户直接从收件箱回复所有传入的消息，而不需要监视或登录到对应的平台。

混合Ticket流

LiveAgent的突出特点之一就是混合ticket流，它允许代理在同一Ticket线程中通过多个渠道追踪客户的Ticket解决过程。这意味着，如果客户在实时对话中开始了对话，并随后通过电子邮件或电话进行了跟进，那么所有三种交互都将在相同的Ticket流中进行。

可点击的Ticket ID

LiveAgent自动为每个Ticket分配一个唯一的Ticket标识（ID）。如果您的代理遇到了困难，需要请求帮助，他们可以轻松地与同事共享一个可点击的Ticket ID，从而自动将他们重新导向Ticket本身。

CRM

LiveAgent拥有一个内置的CRM，用户可以创建自定义CRM字段。在您的Ticketing控制面板中存储关于客户的所有必要信息，包括过去的购买记录，Ticket和独特的洞察。

代理冲突检测

LiveAgent的Ticketing系统会在您进入其他代理的领域时提醒您。比如，您正要开始回复另一个代理处理的Ticket，系统会自动提醒您。

自动Ticket分配

通过LiveAgent的Ticketing功能，所有传入的客户消息都将自动分配到一个合适的支持代理处，消除了您员工之间的困惑和犹豫。每个代理都能确切地知道他们需要回答哪些问题，从而提高工作产出和效率。

SLA管理

LiveAgent的Ticketing系统将监管您所有的Ticket和SLA，并在您收到VIP客户的Ticket或VIP客户的Ticket即将过期时通知您。

标签和筛选器

LiveAgent的Ticketing系统会根据渠道、优先级和接收的日期自动整理所有传入的Ticket。用户还可以为每张Ticket添加标签，使筛选更加容易，并获得每张Ticket内容的概览。

私人备注

代理可以在Ticket线程中创建仅对代理可见的私人备注。私人备注可以作为提醒或者用来帮助其他代理了解Ticket或客户请求的罪行情况。

Ticket拆分和合并

该功能还可以显著加快Ticket解决的速度。如果您收到来自同一个人的关于同一问题的多张Ticket，您可以轻松地将这些Ticket合并为一张。或者，如果您收到一张需要两个部门（比如销售部门和IT部门）关注的Ticket，您可以将此Ticket分为两个部分，以确保效率最大化。

内部对话和呼叫

就像Gmail一样，LiveAgent的Ticketing软件可以让您直接在LiveAgent控制面板与您在线的同事对话。当然，内部呼叫也是可用的。

自动化规则

Ticketing自动化规则可以将您的代理从单调且重复的任务中解放出来。通过创建基于特定的时间和触发条件的自动化规则，您的Ticketing系统将能够自动执行任务，比如追踪电子邮件或将Ticket标记为垃圾邮件。

报告

LiveAgent的Ticketing系统配备了强大的报告功能和数据分析工具。生成表现报告，SLA合规报告。

游戏化

客户服务是一项重复且吃力不讨好的工作，通过游戏化徽章、等级和奖励让这一切变得有趣。您的代理每天都有盼头，健康的竞争会提高他们的工作效率。

您可以通过哪些沟通渠道连接LiveAgent的Ticketing系统？

• 电子邮件
• 实时对话
• 电话（可注册无限数量的VoIP电话号码）
• Facebook
• Instagram
• Twitter 
• Viber 
• 联系表单
• 客户门户

Ticketing系统如何工作？

当您的客户通过您与LiveAgent连接渠道来联系到您的公司时，系统将自动生成一个新的支持Ticket。

在实践中是什么样子的呢？

如果您想知道您的客户是否能够知道您正在使用Ticketing软件来接收他们的呼叫、实时对话、Viber消息、推文或电子邮件，答案是否定的。在这个详细的视频指南中查看它是如何工作的。

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

让您的Ticketing系统运转起来

为了确保您最大限度地利用您的Ticketing系统，您必须将它与您所有的电子邮件账户、社交媒体还有电话号码连接起来。您还必须将我们的实时对话小窗口放在您的网站上，并创建一个LiveAgent支持门户。不知道如何操作？请查看这个入门指南。

知识库资源

• 如何添加代理和用户
• 配置电子邮件账户
• 创建对话按钮
• 连接Twitter
• 连接Instagram
• 连接Viber
• 连接Facebook 
• 建立呼叫中心
• 创建一个客户门户

在这里查看完整的Ticketing系统功能列表。

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