工单系统功能

帮助台工单系统形形色色。本文是您了解LiveAgent工单系统复杂性的终极指南。我们将深入探讨使这个工单软件对您的客户服务工作不可或缺的关键功能。

无论您是经验丰富的专业人士还是好奇的新手，本文都将为您提供有关LiveAgent工单解决方案和将帮助改变您业务的功能的宝贵见解。

LiveAgent中的工单软件如何工作？

LiveAgent的工单软件将客户询问转变为工单以便进行流线化管理。工单创建后，代理可以跟进请求，帮助企业掌握所有客户互动。但什么是支持工单？它们是客户查询或问题的记录，允许代理有效地跟踪和解决问题。

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注册帐户后，您将通过全面但易于访问的设置过程获得指导。本指南将向您展示如何将实时聊天按钮添加到您的网站、连接您的电子邮件帐户、设置客户门户和集成您的社交媒体平台 。一切准备就绪后，您可以开始回复客户询问，这些询问现在将在LiveAgent系统中分类为工单。

在下面的功能部分，您将找到LiveAgent工单平台提供的所有功能的详细描述。

为您的业务提供必要的工单系统功能

让我们看看LiveAgent工单系统提供的所有功能，以简化您的客户对话 。

工单

当客户与您的公司联系时会生成工单，作为您客户信息的全面快照。工单 使客户服务代表能够快速识别和解决问题。工单的状态从"新建"到"已答复"、“延期"或"打开”，为您的团队提供了清晰的路线图，促进组织和主动服务 。在LiveAgent系统中，未解决的工单保持其"新建"状态。这种系统方法确保了高效有效的客户服务。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 工单 。

通用收件箱

LiveAgent中的通用收件箱 功能是管理所有客户互动的一站式解决方案。这是一个单一界面，整合来自电子邮件、实时聊天、电话、论坛、反馈和社交媒体等各种渠道的客户询问。这个共享收件箱允许您的代理从一个地方回复所有客户查询，提高效率和生产力。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 通用收件箱 。

混合工单流

在客户服务中，客户经常切换通信渠道或稍后重新连接。我们创新的混合工单流确保无缝通信，无论使用什么平台。如果客户决定切换渠道，他们的查询将添加到相同的原始工单中。这不仅加快了响应时间，还提高了效率，确保了平稳一致的客户服务体验。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 混合工单流 。

内部工单/代理备注

内部工单仅供您的团队使用，对客户不可见，是您员工提出的支持请求。实施鼓励员工在遇到问题时使用这些工单请求的工作流允许进行集中、高效的问题管理。此外，内部工单为代理提供了向客户工单添加备注的平台，为下一个案例处理人员提供有价值的背景。如果需要转移工单，可以为下一个代理添加备注，简化流程并减少客户沮丧 。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 内部工单 。

合并工单

您是否曾经处理过来自同一客户关于同一问题的多个询问？合并工单功能允许您将这些询问合并为一个工单。这在处理来自同一用户的重复帮助台请求时特别有用。通过合并工单，您可以避免混淆并提高团队的生产力。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 合并工单 。

拆分工单

当客户在一个工单中提出多个问题时，我们的系统允许您无缝地划分这些问题以实现更高效的解决。只需点击"拆分"按钮即可生成原始工单的副本，并附上新的参考号。这个新工单的功能就像任何其他工单一样，提供所有常见功能。这样，每个问题都可以由最合适的部门处理，确保客户获得最佳服务。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 拆分工单 。

自动工单分配

这个强大的功能通过根据预设规则（如轮转系统、全部呼叫方法、随机分配或最大利用率）将支持工单分配给代理来简化客户服务。这个智能功能允许您控制每个代理的日常工单负载，确保对所有客户询问的快速响应。通过均匀分配工作负载，您不仅可以提高代理士气，还可以提高客户满意度 。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 自动工单分配 。

自动化规则

自动化规则 是在满足特定条件时执行的动态系统操作。它们是复杂帮助台软件中的主要功能，通常用于工单转移、标签添加、垃圾邮件识别或工单解决等任务。这些规则可以由操作、时间或服务级别协议（SLA）触发。使用此功能，您可以简化并增强代理的工作流，确保其操作的效率和有效性。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 自动化规则 。

时间规则

时间规则是基于时间条件而非特定操作的动态自动化工具。客户和代理都可以使用时间规则。如果使用得当，它们可以显著增强客户体验 。例如，您可以自动优先级排序超过24小时的工单。这确保客户查询可以得到及时处理，帮助代理有效管理其工作负载。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 时间规则 。

待解决按钮

待解决按钮提醒代理需要立即关注的高优先级工单。它根据等待时间和队列位置等因素优先级排序工单，确保没有客户询问被忽视。此功能对于已长时间未回复或与服务级别协议（SLA）相关联的工单特别有用。这样，来自重要客户的高优先级工单就不会长时间未回复。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 待解决按钮 。

服务级别协议

服务级别协议（SLA ）是服务提供商和客户之间的关键合同，概述了客户应该持续收到的服务标准。在客户支持 中，SLA通常规定了提供商必须在其中响应客户服务请求的时间框架。SLA在确保所有客户询问都由您的代理处理方面起着关键作用。在LiveAgent 中，SLA可以根据您公司的具体需求进行定制，使您能够实现客户服务目标。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 服务级别协议 。

在线工单历史（URL）

通过向您的电子邮件添加URL链接来增强您的客户服务体验，将您的客户引导到他们的在线工单历史 。此功能简化了访问过去工单数据的过程。它使您的代理能够快速检索和评估之前互动的所有重要细节。这不仅提高了效率，还确保了无缝的客户服务之旅。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 在线工单历史（URL） 。

代理

帮助台 代理是客户支持的骨干，提供关键的技术援助和回答客户查询。他们是客户服务软件的主要用户，但是，管理员和所有者有更多选项来利用软件的功能。LiveAgent的不同角色确保您的软件始终处于最佳状态，最小化出错空间。此功能允许您无缝管理和添加新代理，保持系统井井有条。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 代理 。

代理排名

LiveAgent中的代理排名功能允许您的客户对您的客户服务 代理的绩效进行评分。此工具提供对您的代理有效性的宝贵见解，可以作为改进的激励工具。通过让客户对其互动进行评分，您可以识别客户服务中的任何积极或消极趋势，并采取适当的行动。此功能不仅是为了防止低劣的客户支持，还是为了识别和奖励卓越的服务。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 代理排名 。

代理碰撞检测

代理碰撞检测功能防止多个代理同时处理同一工单，从而保持高度的专业性。它允许您跟踪哪个代理已查看或响应了特定客户询问或工单。这不仅提高了效率，还确保了您公司的客户服务保持一流。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 代理碰撞检测 。

审计日志

本质上，LiveAgent中的审计日志作为您的支持代理活动的全面记录。它充当活动的时间线，提供您的团队行动的清晰详细的说明。此功能有助于识别错误并实施措施以在将来避免它们。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 审计日志 。

时间跟踪

时间跟踪允许您衡量客户代表在工单上投入的时间。此功能不仅提高了生产力，还有助于代理绩效评估。LiveAgent还提供全面的时间报告，详细说明所有客户服务代理的时间效率。此外，您可以灵活地为特定工单或报告日期等参数设置跟踪。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 时间跟踪 。

暂停

在客户服务背景下，暂停是指处理工单、聊天和电话的临时停止。此功能通常在代理需要午餐、咖啡或洗手间休息时使用。激活后，暂停模式确保没有传入的电话或聊天被分配给代理，允许他们充分享受休息。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 暂停 。

责任

LiveAgent的责任功能是一个工作管理工具，跟踪每个支持工单的问责制，识别负责其解决的部门和代理。此功能确保客户支持代理 对其分配的任务负责，促进更负责的工作分配。在需要重新分配工单的情况下，该工具会顺利转移责任以及工单。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 责任 。

部门

客户服务部门对于高效的问题解决和客户满意度至关重要。部门功能将代理 分段到各个部分，每个部分专门从事特定领域。每个部门的团队成员根据其职责拥有不同程度的产品或服务知识。例如，销售部门代理处理与销售相关的查询，而技术部门代理排除产品或服务问题。这种结构确保了快速有效的客户服务。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 部门 。

工单/客户洞察CRM

客户工单是宝贵的资源，包含关键信息，如客户名称、电子邮件和URL地址。这些数据在提供卓越的客户服务 体验方面至关重要。CRM软件是客户关系 管理软件的缩写，作为这些重要客户信息的存储库。CRM软件的主要目标是增强客户支持和销售互动。本质上，它是一个连接企业与其客户之间的工具，促进更好的关系。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 工单/客户洞察CRM 。

联系人

LiveAgent的联系人功能是一个宝贵的工具，可自动为与您的公司互动的每个客户生成资料。这些资料存储关键客户详细信息，如姓名、电子邮件和电话号码。但这还不是全部——LiveAgent的帮助台软件 进一步允许您为联系人创建自定义字段。这意味着您可以添加与您的业务相关的独特信息。此功能不仅有助于个性化客户互动，还有助于提供高效和定制的客户服务。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 联系人 。

联系人组

联系人组是将您的联系人分类为特定组的实用工具。此功能允许您通过根据共同特征对联系人进行分组来简化您的沟通。这样，联系人组可以帮助您更高效和有效地管理您的联系人。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 联系人组 。

联系人字段

联系人字段作为您的客户数据的结构化存储库，为您处理工单时提供对关键信息的快速访问。它们本质上是关于您的联系人的特定详细信息，整齐地组织以便于参考。这样，您可以随时获得所有必要的信息，帮助您提供更个性化和高效的服务。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 联系人字段 。

公司

公司功能是管理来自同一组织的多个客户的优秀工具。它为简化您的代理工作流提供了额外的分类层。此功能允许您在帮助台软件中编译和存储有关公司和组织的数据。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 公司 。

工单字段

工单字段位于支持工单的右侧，是增强贵公司客户服务的宝贵工具。本质上，工单字段是有关客户互动的数据存储库。支持代理使用它们来收集和存储有关个别客户及其问题的额外信息。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 工单字段 。

第三方集成

集成本质上是不同软件系统之间的连接，允许它们无缝地协同工作。它们对企业至关重要，因为它们通过自动化任务、减少数据错误和改进客户服务来提高生产力。凭借超过220个集成，您可以扩展LiveAgent的功能，允许您创建更高效和有效的客户服务体验 。

要浏览所有可用的集成，请查看LiveAgent – 集成 。

多语言支持

如果您的公司在全球运营并需要多语言客户服务，LiveAgent是理想的解决方案。目前，LiveAgent支持43种不同的语言，确保您的团队可以用他们喜欢的语言有效沟通。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 多语言支持 。

电子邮件转发

使用LiveAgent的电子邮件转发可以增强您公司的客户服务专业性和效率。LiveAgent提供了一个专用的客户服务电子邮件，直接将所有客户询问转换为工单。此功能允许您将来自各种提供商的电子邮件帐户无缝集成到您的帮助台系统中。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 电子邮件转发 。

可定制的电子邮件模板

可定制的电子邮件模板是自动化您的响应并确保与客户的一致通信的强大工具。这些模板本质上是预设计的电子邮件格式，您可以使用文本、图像和视频进行个性化。它们提供完全自定义，允许您根据您的具体需求定制您的邮件并提供个性化服务 。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 可定制的电子邮件模板 。

联系表单

将联系表单集成到您的网站中可以显著简化您的工作流并增强客户沟通 。此工具允许您的客户通过电子邮件与您的客户支持团队联系，即使他们离线。此功能的灵活性还允许您在多个网站上合并具有不同设计的各种联系表单。这不仅优化了您的工作流，还确保了与您的客户的无缝高效的通信过程。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 联系表单 。

Slack通知

Slack是一个享誉盛名的基于云的消息平台，广泛用于公司内部通信。它提供了一种与同事进行工作相关讨论、项目更新或甚至随意聊天的无缝方式。LiveAgent提供了一个集成，允许代理直接从Slack接收通知并回复客户询问。这确保代理始终了解情况并能够快速响应客户需求。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – Slack通知 。

标签

标签本质上是附加到帮助台工单的标签，是组织和分类的便利工具。它们提供了工单内容的快速快照，使其更容易排序和优先级排序任务。例如，“紧急"标签可以帮助您识别高优先级工单。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 标签 。

批量操作

LiveAgent的批量操作功能是一个节省时间的工具，允许您有效地执行大规模系统操作。此功能也称为批量操作或批量编辑，是帮助台软件的关键组件。它使您能够执行诸如同时删除多个工单之类的任务，消除了手动单个删除的需要。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 批量操作 。

垃圾邮件过滤器

处理不需要的询问可能会消耗您的代理的时间和精力。LiveAgent提供了一个解决方案，其反垃圾邮件功能旨在筛选出这些不必要的干扰。LiveAgent使用垃圾邮件过滤器根据特定条件检测和隔离未经请求或包含恶意软件的电子邮件。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 垃圾邮件过滤器 。

多个工单标签页

LiveAgent的多个工单标签页功能对客户服务代表来说是一个改变游戏规则的功能。它允许他们同时处理多个客户询问，提高其生产力。凭借无缝切换不同工单的能力，代理可以更有效地解决客户问题。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 多个工单标签页 。

预设回复（宏）

预设消息，也称为宏，是处理重复客户询问的节省时间的工具。这些是预先编写的文本响应，准备好只需一次点击或按键即可分发。它们作为回答常见问题的快速有效的解决方案。通过使用预设消息，您可以简化您的客户服务流程 ，确保不会浪费时间来制作单个响应。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 预设回复（宏） 。

预定义答案

预定义答案 本质上是预先制作的响应，您的代理可以仅需点击或命令即可快速利用。这些现成的答案通常用于解决常见查询，显著减少工单处理和响应时间。通过实施预定义答案，您的客户会收到及时的回复，而您的代理可以专注于更复杂的任务。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 预定义答案 。

工单导出

需要打印工单或在Excel中分析您的工单数据？使用LiveAgent，这很容易。您可以轻松将工单导出为HTML、PDF或CSV格式。只需简单点击，您就可以准备好打印工单，或将其导出到.csv文件以进行全面分析。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 工单导出 。

电子邮件通知

使用LiveAgent的电子邮件通知保持更新。此功能确保每当电子邮件进入您的收件箱时，您都会收到警报。您将不再错过重要的对话回复。 要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 电子邮件通知 。

附件

LiveAgent的工单功能允许客户服务代表通过简单地将必要的文件拖放到工单中来轻松将其发送给客户。这些文件称为附件，可以是从照片和文档到Excel表格、PDF和视频的任何内容。 要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 附件 。

复制和粘贴图像

此功能通过在看不见的位置（通常是剪贴板）临时存储复制的图像，然后将其粘贴到您选择的目标位置。这是一个简单但强大的工具，可以显著简化您的工作流，特别是在处理客户询问或工单时。 要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 复制和粘贴图像 。

所见即所得编辑器

LiveAgent中的所见即所得编辑器是一个用户友好的工具，专为制作电子邮件或知识库内容而设计。它的简单性使所有用户都可以访问它，无论其技术技能如何。此编辑器允许您在可视化界面中输入和格式化您的内容，提供最终产品的实时预览。 要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 所见即所得编辑器 。

查找和替换

查找和替换功能旨在保护您的客户的敏感信息。可以激活它以自动检测和替换传入消息中的私人数据（如信用卡详细信息）。它确保此类信息既不显示也不存储在您的帮助台 数据库中。如果您的客户经常向您发送机密信息，此功能特别有用。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 查找和替换 。

GIF

LiveAgent的工单软件允许客户服务代表将GIF合并到工单中，为他们的沟通增添个性化的触感。此功能不仅增强了客户服务体验，还促进了客户与代表之间的更强纽带。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – GIF 。

营业时间

设置您的营业时间，以告知您的客户您的客户服务的可用性。需要注意的是，并非所有客户服务部门都24小时运营。通过在LiveAgent中为您的团队成员安排定期休息，您为他们提供了重新活力和重新集结的机会。这种战略方法不仅提高了他们的生产力，还增强了客户满意度 。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 营业时间 。

联系表单库

您可以个性化您的客户联系表单，甚至制作您自己的HTML。此功能允许您根据业务需求定制表单。更重要的是，您可以轻松地将这些HTML集成到LiveAgent的工单软件中。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 联系表单库 。

通知声音

此功能是一个宝贵的工具，有助于保持您的客户服务代表的警觉性。它允许您自定义您的通知偏好，增强您的支持工单系统的效率。您可以为不同类型的通知分配唯一的声音，使其更容易区分它们。

要了解更多关于这个强大功能的信息，请查看LiveAgent – 通知声音 。

LiveAgent的工单系统成本是多少？

LiveAgent提供4个不同的订阅，所以无论您的业务规模如何，都有适合您的。

• 小计划费用为每个代理每月15美元
• 中计划费用为每个代理每月29美元
• 大计划费用为每个代理每月49美元
• 企业计划费用为每个代理每月69美元

这些计划之间的区别是包含的功能。在LiveAgent，我们知道每个企业都有其独特的需求。因此，您可以选择为您的组织提供最佳功能集的计划。

在决定购买其中一个订阅之前，您可以在30天免费试用 期间测试LiveAgent。如果您想在免费30天之后测试LiveAgent，您可以选择该软件的有限免费版本。

结论

LiveAgent强大的工单系统 及其广泛的功能，简化了跨各种平台管理客户询问这一复杂任务。通过将所有通信渠道汇集到一个内聚的界面中，它改变了您的业务处理客户服务的方式。从自动化重复任务和简化代理工作流到提供宝贵的客户见解和促进业务增长，LiveAgent工单系统的好处众多且意义重大。

现在是时候利用高效、直观的工单系统的力量，重新定义您的客户服务体验。立即注册LiveAgent的30天免费试用，探索我们的工单系统如何简化您的客户支持工作、提高代理生产力并提升您的客户满意度水平。