SLA合规性报告

什么是SLA合规性报告？

服务级别协议（SLA）是一种安排，用于满足您的代理（支持代表）回复工单的目标，以便为您的客户提供帮助。SLA合规性报告跟踪您的团队是否达到了这些商定的目标。

基于服务级别提供帮助确保您提供的是定量和可测量的服务。当问题出现时，它还提供了更清晰的视图，帮助您识别性能差距和改进领域。

了解SLA级别

SLA级别定义了您的支持代理需要满足的SLA响应时间。当您在LiveAgent中创建SLA级别时，您可以定义您的营业时间以排除假日或周末，确保响应时间目标是现实和可实现的。

SLA级别的答案类型：

• 首次答复（用于新工单）
• 第二次答复（用于第二和所有后续答复）
• 聊天答复
• 通话答复

自动化的SLA规则

SLA规则是当满足特定条件时执行的自动化规则。这些规则可以简化代理工作流程，并在需要时覆盖其他现有规则，允许您根据特定条件自动为工单分配适当的SLA级别。

SLA规则的条件列表：

• 工单来源
• 工单状态
• 工单创建（日期）
• 工单更改（日期）
• 工单删除
• 工单开始转介URL
• 工单优先级
• 最后消息
• 分配的代理状态
• 自定义字段
• 工单部门
• 分配给工单的
• 客户组
• 从邀请创建
• 工单标签

SLA规则的操作列表：

• 更改SLA级别
• 停止其他规则

SLA规则也可以与自动化规则结合使用，以升级未标记为新的工单，在管理您的支持工作流程中提供额外的灵活性。

SLA合规性报告

LiveAgent的帮助台软件提供了来自特定时间范围和部门的已履行和未履行SLA的综合报告。各个条目可以按部门、代理和日期排序。您可以将报告导出为CSV文件以供进一步分析和与您的团队共享。

SLA合规性报告显示选项（列）：

• 日期
• 已履行
• 平均时间 – 已履行
• 最大时间 – 已履行
• 最小时间 – 已履行
• 未履行
• 平均时间 – 未履行
• 最大时间 – 未履行
• 最小时间 – 未履行

使用API的SLA合规性报告

使用LiveAgent REST API从SLA合规性报告中调用值。这允许您将合规性数据集成到您自己的应用程序和仪表板中，以进行高级分析和自定义报告解决方案。

SLA日志报告

LiveAgent还保留了所有已履行和未履行SLA的详细日志。日志可以按部门和特定时间范围进行筛选。各个条目可以按请求者、工单ID、SLA开始时间、部门、代理、到期日期、关闭日期和SLA剩余/逾期时间排序。所有SLA日志也可以导出为CSV文件。

SLA日志报告显示选项（列）：

• 请求者
• 工单
• 部门
• 代理
• 级别
• SLA已开始
• 到期日期
• 已关闭
• SLA

使用API的SLA日志报告

使用LiveAgent REST API从SLA日志报告中调用值。这使您能够以编程方式访问详细的SLA性能数据，以便与您的商业智能和分析平台集成。

知识库资源

有关SLA管理和配置的更详细信息，请查看这些资源：

• SLA服务级别协议功能概览
• 如何在LiveAgent中设置SLA
• 完整API参考