实时会话功能

什么是实时会话

实时会话是帮助客户与客户支持代理实时沟通的一种软件技术。客户无需致电或发送电子邮件,在您的网站上就能与您联系。

实时会话完全基于浏览器,使用者无需下载任何软件。

实时会话对客户服务为何十分重要?

实时会话是客户服务重要的沟通渠道的原因:

  • 它能够迅速回答客户的问题
  • 它能够提供实时帮助
  • (客户)无需任何操作
  • 客户希望企业提供服务
  • 能够为您带来竞争优势
  • 低成本解决方案,能够提升销售、客户参与度和留存率

LiveAgent 实时会话的功能有哪些?

LiveAgent 提供 15 种实时会话功能,帮助您提升客户服务水平。

会话按钮

通过 LiveAgent 您可以在网站的任何位置自由创建自己的会话按钮。选择按钮的位置、颜色、动画、悬停效果、手机选项以及 Z index。

如果您不想自己创建按钮,也可以在我们的会话按钮库中选择,并根据自己的喜好自定义。

我们提供:

  • 角按钮
  • 气泡按钮
  • 滑动按钮
  • 内联按钮
  • 自定义图像按钮
  • 自定义 HTML 按钮
实时会话功能
实时会话图库

除了创建自己的会话按钮外,您还可以设计会话窗口。您可以改变:

  • 问候消息/隐藏问候消息
  • 风格
  • 会话窗口的大小
  • 隐藏再次开始会话按钮
  • 启用离线消息功能
  • Z-index
  • 位置
  • 自定义 CSS

实时会话

LiveAgent 能够帮助您的网站访问者与您实时会话。当访问者点击网站上的会话按钮,发送初始消息时,您的 LiveAgent 控制面板就会开始响铃,通知您有用户正在等待与您对话。

实时会话功能
实时会话

如果网站访问者在下班时间尝试与您聊天,聊天消息将在您的 LiveAgent 控制面板内以工单形式注册,您可以随后通过邮件回复。

主动会话邀请

主动会话邀请能够帮助您主动联系正在浏览您网站的客户,并向他们提供帮助。您可以将会话邀请放在网站的 URL 上,例如定价或常见问题页面。

您可以根据喜好自定义主动会话邀请按钮,也可以在特定时间后显示。例如,在用户浏览您的定价页面超过 45 秒后显示主动会话邀请按钮。

LiveAgent 提供一系列现成的会话按钮供您使用,您可以在我们的会话按钮图库内查看。只需选择喜欢的一款嵌入您的网站,客户即可与您的支持代表开始聊天。

会话按钮动画

动画能够影响网站访问者注意的焦点。在您的会话按钮内添加动画,吸引访问者的关注并提高他们的参与度。

实时会话功能
会话动画示例

除了常规会话按钮图库外,LiveAgent 还提供主动会话按钮图库。各种风格和按钮位置可供您选择,您还可以编写 HTML 代码创建自己的按钮。

LiveAgent 提供以下位置的主动会话邀请按钮:

  • 侧面
  • 角落
  • 中心

会话窗口停靠

LiveAgent 允许用户在浏览您的网站时停靠实时会话窗口。当会话窗口停靠时出现新消息,用户会收到通知。会话窗口可以停靠在您的网站左侧或右侧。

会话概览

LiveAgent 的会话概览能够让您全面了解网站访问者的情况。您能够知道网站访问者的所在地,他们浏览您网站上的哪些 URL,以及浏览每个网页的时长。

会话概览帮助您了解:

  • 在线访问者(浏览网站的访问者数量)
  • 会话访问者(会话访问者数量)
  • 排队访问者(等待会话的访问者数量)
  • 可以工作的代理(可以会话的代理数量)
  • 每位访问者的所在地(在地图上显示)
  • 访问者的国家
  • 真实站点
  • 参考
实时会话功能
会话概览

会话历史

通过 LiveAgent 您可以在一个屏幕上查看所有历史会话以及现有会话。如果您希望搜索某个特定会话,可以根据标签、部门、日期、名称等筛选。

在线访问者

LiveAgent 的在线访问者功能可以帮助您监测谁在浏览您的网站。了解访问者的 IP 地址、参考、所在地、在您网站上的现有 URL 以及他们浏览网站的总时长。

会话分配

LiveAgent 提供多种会话分配方法。您可以设置系统使用随机分配、预设优先级、“全部响铃”、平均使用率或最大使用率方法。

  • 随机分配:向可以工作的代理随机分配会话。
  • 预设优先级:分配会话给目前没有回复聊天,或距离上次会话结束时间最长的代理。
  • 全部响铃:所有代理都会被通知客户正在等待会话。直到有人回复会话后通知才会停止。
  • 平均使用率:会话将分配给会话数量最少的代理。
  • 最大使用率:会话将分配给会话数量最多的代理,保持最大化使用率。

实时输入视图

通过 LiveAgent 您可以实时看到客户输入会话窗口的内容。在他们发送消息前,您就可以开始查看他们的订单号、购买历史或历史工单,提供更迅速的客户服务。

实时会话功能
实时输入视图

会话嵌入追踪

LiveAgent 能够帮助您在 Google Analytics 内追踪实时会话阶段。您可以追踪以下会话:

  • 开始会话
  • 结束会话
  • 每条代理的消息
  • 每条客户的消息

最大队列长度

当队列中等待与您会话的人数太多时,LiveAgent 能够为您提供解决方案。通过定义您的最大队列限制,您的实时会话按钮可以自动更改为离线或干脆隐藏起来。当队列长度在限制以内时,实时会话按钮就会自动出现。

内部会话

LiveAgent 为您的代理提供内部会话工具。通过工具,代理无需推出 LiveAgent 控制面板或使用第三方应用程序就可以与彼此对话。会话还具有文档分享功能,使用者可以通过嵌入可点击链接的方式彼此发送工单 ID。

代理可以同时打开多个内部会话。

实时会话访问者的现有 URL

使用 LiveAgent 您可以看到您的网站访问者访问的网页。每当您的访问者打开网站的不同网页时,您都会收到通知。

额外功能可以令实时支持变得轻松无比

通用收件箱

实时会话功能

我们的通用收件箱令多任务工作变得简单无比。在您等待新的实时会话回复时,可以从集中的收件箱内集中化精力回复其它去打的工单。

混合Ticket流

实时会话功能

通过混合工单流,您可以在同一个工单串内跟进客户不同渠道的联系/问题解决过程。如果客户提到先前与其他代理的对话,您可以在混合工单串内轻松找到。

客户关系管理

客户关系管理

LiveAgent 在您的通用收件箱内直接内置了 CRM。当您与客户实时聊天时,您可以查看他们的信息、历史工单、购买记录以及收集和记录的其它额外信息。

CRM 信息可以实时编辑和更新。

标签

标签

使用标签您可以更快地搜索历史工单。如果客户提到了关于他们订阅升级的历史实时会话内容,您可以通过筛选“升级”标签轻松搜索会话

预制回复

预制回复

通过预制回复您可以迅速回答常见问题。代理可以编写常见问题回复并保存回复。如果会话客户提出了常见问题,代理可以通过点击进行回答(点击预制回复)。

第三方集成

集成

LiveAgent 集成了超过 40 个第三方应用程序,例如 MailChimp、PipeDrive、Braintree、Shopify、GoDaddy 和 Nicereply 等。通过在 LiveAgent 内集成您每天使用的应用,您就可以在 LiveAgent 内登陆这些应用并完成相同的操作。

例如,如果您希望在 PipeDrive 内添加一个新交易,您就可以在于客户实时会话的同时进行操作。您只需在 LiveAgent 内打开他们的联系卡片,点击 PipeDrive 图标,添加新交易或更改现有交易价值。

在 LiveAgent 内集成您每天使用的应用最终将节省您的时间,想想看,更少点击,更少登录,更少标签。

实时会话益处总结

在您的网站上提供实时会话功能可以提高客户满意度,从而提升销售和客户留存率。除此之外还能:

降低工单量

重新打开工单

帮助客户立刻联系您的客户服务人员,能够有效降低工单量。一般来说,实时会话解决问题的速度比电话和电子邮件快,因此可以防止您的客户支持部门被大量的工单压得喘不过气来。

减少客户麻烦

实时会话功能

客户希望在您的网站上找到实时会话功能。提供这一功能可以让客户更轻松地联系您。在您的网站上放置实时会话按钮是最简便的方法。为什么?因为一般来说客户会在您的网站上搜寻问题答案,如果他们找不到答案就会使用实时会话功能。

因此,这是麻烦最少的选择。如果客户必须搜索您的联系信息、打开电子邮件、发送邮件、然后等待回复,他们就很容易感到受挫。

提升参与度和销售

报告

使用实时会话软件可以提升客户参与度和销售。在您网站的战略位置放置主动会话邀请按钮,您可以轻松与客户对话、提供帮助、甚至向上或交叉销售。

您是否知道,通过实时会话联系的商业客户,价值是非实时会话联系客户的  4.5 倍还要多。对您的企业具有信心的客户,更有可能增加消费或重复购买。

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