时间追踪

什么是时间追踪？

时间追踪工具记录您在任务或项目上花费的时间。时间追踪工具在所有行业中都有使用，但主要由按小时计费的人员使用（如支持代理）。

为什么应该追踪工作时间？

追踪工作时间很重要，因为它让您可以全面了解您和您团队的：

• 性能
• 总体生产力
• 效率
• 任务量

使用时间追踪工具，可以轻松确定您和您的团队是否专注于解决正确的问题。通常，时间追踪工具可以显示许多耗时的任务可以被简化或自动化。

例如，如果您发现支持代理花费大量时间回答相同类型的问题，创建预定义的回复模板或预设回复可能会很有帮助。

此外，如果您发现某些代理处理基本任务花费的时间过长，这可能表明他们工作效率低下，为了获得更多工时而偷懒。当然，通过了解您团队的平均周转时间可以避免这种情况。

如何在LiveAgent中使用时间追踪工具？

LiveAgent的内置时间追踪工具追踪您的支持代理在解决来自联系表单、电子邮件、社交媒体、客户门户提交、实时聊天和电话的工单所花费的时间。

LiveAgent时间追踪工具如何工作？

启用该功能后，它会自动追踪每个代理在解决各个工单上花费的时间。请注意，该系统仅在代理主动处理工单时追踪时间。这意味着工单必须：

• 由代理打开
• 由代理查看
• 由代理处理（代理必须在写字、点击或至少移动鼠标）

如果代理超过30秒未活动，时间追踪将停止。此外，如果代理切换到另一个工单或另一个浏览器标签页或应用程序，追踪也会停止。如果您的代理经常在不同的标签页/应用程序中工作，最好强制代理手动输入。在这种情况下，您可以打开一个设置，强制您的代理手动提交他们在解决每个工单上花费的时间。

如何在LiveAgent中设置时间追踪

1. 登录LiveAgent。
2. 点击配置（左菜单栏中的齿轮图标）。
3. 点击系统。
4. 点击插件。
5. 找到时间追踪插件并点击激活按钮。

6. 系统会要求您确认。点击是。

7. 系统会要求您另外确认重新加载 LiveAgent应用程序。点击是。

8. 一旦您看到插件为绿色（如下所示），说明它已成功启用。

9. 再次点击配置。
10. 点击系统。
11. 点击时间追踪。
12. 如果您想强制代理手动输入每个工单的工作时间（如下所示），点击复选框并点击保存。

时间追踪和报告

能够从客户服务工单系统生成和研究报告对于每个以客户为中心的业务都至关重要。如果您想查看支持工单系统已追踪且代理已提交的所有时间报告，您可以点击报告（左菜单栏中）并选择时间报告。

您可以根据特定的时间范围、代理、工单、客户、公司、报告日期、计费日期和条目类型（手动、自动）筛选您的报告。您也可以将所有时间报告导出为CSV文件，便于与高层管理人员共享。

如果您或您的代理尚未使用手动条目将工作时间标记为已计费，您可以在此处通过点击编辑来完成。如果您向客户收取所提供支持的费用，这特别有用。

时间追踪的好处

提高生产力和效率

时间追踪是提高代理生产力和效率的绝佳工具。以这种方式收集数据可以帮助您通过自动化规则或集成创建可操作的见解来改进支持流程。它还可以帮助您识别需要更多培训的代理。提高代理效率和生产力很重要，因为员工的生产力越高，您节省的时间和金钱就越多。员工生产力也影响客户满意度和流失率。

如果您的代理能够以相对较快的速度处理工单，您的客户将对您的服务感到满意（因为没有人喜欢等待回复或问题解决）。

性能问责

对员工进行问责很重要，时间追踪工具可以帮助您做到这一点。如果某些代理花费大量时间回答简单问题/工单，您知道需要与他们进行绩效面谈。另一方面，如果您发现某些代理回复工单非常迅速，但收到大量来自客户的负面评分和反馈，这可能表明他们不专注于彻底回答工单，只是想"快速解决"。因此，时间追踪工具可以为您提供关于员工绩效的见解。

为您的代理平衡工作量

最后但同样重要的是，时间追踪工具可以帮助您为代理创建平衡的工作流程。由于每个代理的工作节奏不同，您可以随时间研究他们的性能报告并调整他们将被优先接收的来电/聊天数量。

有些代理在快节奏的环境中蓬勃发展，工单量大，而其他代理会感到压力和崩溃。了解您的代理的工作风格并相应调整很重要。

知识库资源

如果您想了解更多关于时间追踪和相关主题的信息，请查看我们的知识库资源：

• 如何设置时间追踪
• 集成Clockify （外部时间追踪工具）
• 了解更多关于性能报告
• 了解更多关于代理报告
• 了解更多关于可用性报告

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