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社交媒体功能

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什么是社交媒体

社交媒体是一类网站和应用程序,用户可以在上面创建内容并与其它在线用户分享。社交媒体具有互动性,用户可以通过照片、视频、文本和 GIF 的形式表达自我。

社交媒体客户服务为何十分重要?

社交媒体客户服务是一项必备功能,因为世界上多数人都使用社交媒体,并且它能够“时时在线”。所以客户希望通过社交媒体收到的回复要比通过传统渠道,例如电子邮件收到的回复快得多。

事实上,多数客户希望他们在社交媒体上的询问回复速度在 60 分钟以内

LiveAgent 提供哪些社交媒体集成?

截止 2020 年 9 月,我们已具有以下集成:

  • Facebook
  • Facebook Messenger
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

我们创建这些社交媒体集成的主要目标是提高代理工作效率。我们希望将所有客户交流整合至一个通用收件箱内,从而节省代理时间(减少点击次数、打开新标签数量、登录和登出不同平台的次数以及减少猜测通知数量)。

以下为每项集成的工作原理:

Facebook

LiveAgent 内的 Facebook 工单

在您的 LiveAgent 账户内集成 Facebook 能够帮助您通过 LiveAgent 控制面板监测多个 Facebook 页面。一旦连接,在您商业页面的所有 Facebook 评论都将自动转化为工单并进入您的 LiveAgent 控制面板。

在控制面板内,您可以轻松回复评论、点赞甚至附加照片和 GIF。LiveAgent 体用的回复选择与 Facebook 一样。

希望了解动态演示?请点击我们的视频

Facebook Messenger

网站免费聊天室

我们的 Facebook Messenger 集成能够从您的 Facebook 商业页面抓取所有直接消息放入您的 LiveAgent 控制面板。在控制面板内,您可以回复直接消息、发送附件、照片、GIF 甚至来自其他用户的消息。

最棒的是,您的客户不会发现其中的区别。

了解关于 Facebook 和 Facebook Messenger 集成的详细信息。

Twitter

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LiveAgent 提供的 Twitter 集成可以视为一项强大的社交监测工具。该集成能够帮助用户连接多个 Twitter 账户并实时监测提到品牌的内容。

例如:每当推文中提到 “LiveAgent”,比如 @LiveAgent 时,该推文就会被自动转化为工单并被推入您的 LiveAgent 控制面板。在控制面板内您可以通过发布自己的推文回复或回推,在评论中回复推文。

但是,LiveAgent 还有一项功能可以帮助您选择特定关键词(和关键词集合)并在 Twitter 内追踪这些词的使用。这是什么意思?比如某人在推文中提到了 “LiveAgent”,但是没有明确使用 @ 标签。

LiveAgent 将把含有该关键词的推文转化为工单。这样做为什么很棒呢?因为您可以追踪谁在推文中提到了您。您是否知道每 26 位不满意的客户中只有 1 位会直接投诉。多数不满意的客户只会在互联网上与他人分享自己的经历。

LiveAgent 的社交监测工具可以帮助您发现这些间接推文,并在他们扩散并毁坏您的商业声誉前将其纠正。这一工具还可以用来找到正面推文并与客户沟通。另外,你还可以使用该工具查看竞争对手如何评论您。

因为 LiveAgent 可以实时通知您新的推文,所以您可以提前预知动态。即刻查看 Twitter 集成

Instagram

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Instagram 是最受欢迎的社交媒体平台之一,每个月都会有超过 10 亿用户使用。为了更加便于管理 Instagram 的客户服务,我们创建了该集成帮助您监测多个 Instagram 账户。

该集成可以将您发布内容的所有评论和所有提到您页面的内容抓取至您的 LiveAgent 控制面板。每条 Instagram 评论和提到的内容都以工单形式储存,您甚至还能够预览实际发布内容,所以无需退出 LiveAgent 应用。

希望了解该集成如何实时工作?请查看我们的视频。了解关于 Instagram 集成的详细信息,请查看Instagram 功能页面

Viber

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使用 Viber 集成 能够帮助用户接收并回复 Viber 消息。但这并不是全部!使用 LiveAgent 的 Viber 集成,您可以最多向 300 位用户广播消息。

这一功能对于运营多个细分市场的企业来说尤为实用。例如,您的 VIP 客户可以接收关于快闪销售的信息,而另一观众群体(例如约好在某一天会面的客户)可以及时接收关于工作时间变更的消息。

完善您的社交媒体集成的其它功能

LiveAgent 是客户服务所有方面的一站式商店。我们的各项功能相辅相成,完美合作。利用 LiveAgent 提供的一切功能,为您的客户提供最优质的服务。

以下集成将帮助您最大化社交媒体客户服务效率:

通用收件箱

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LiveAgent 提供便于分享、中心化的通用收件箱,集成所有沟通渠道(实时会话、电子邮件、社交媒体、电话、知识库、客户门户)。

收件箱将所有工单存储在一个地方,所有支持代理均可登录。确保工单不被遗漏、遗忘或丢失。

混合工单流

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使用 LiveAgent的混合工单流您可以在一个工单串内,通过不同渠道跟进客户联系信息/问题解决过程。事实上,使用混合工单流您无需再猜测客户说过什么,问题发生的时间和地点等信息。

例如,一位客户最初通过电话联系您,随后您使用电子邮件跟进,最后客户决定与您实时聊天,所有对话都将被存储在一个工单串内。您可以在其中听到完整的电话录音、阅读所有电子邮件并看到实时聊天文本历史。

CRM 

客户关系管理

使用内置 CRM 您可以存储观点内容,并在 LiveAgent 的控制面板内直接编辑收集的客户信息。例如,一位潜在客户打开了实时会话,使用西班牙语与您聊天。您可以在聊天的同时打开工单字段的 CRM 添加注释,标明该客户说西班牙语。

这一功能可以在市场营销、销售和支持方面为您提供帮助,因为当客户再次联系您时,您可以提供更具个性化的服务体验(立刻与他们说西班牙语)。

标签

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使用标签您可以迅速查看每个工单的大概内容。这令筛选并找到准确工单更方便。例如,所有来自 Instagram,与黑色星期五促销相关的工单可以添加“黑五促销 IG”标签。

自动化

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自动化规则可以显著提升客户支持的工作效率。它能够提升工作速度,自动化繁冗重复的任务。如何做到?

预设消息

使用预设消息功能,您可以为客户最常问的问题预先定义回复。预设消息可以用于实时会话、电子邮件、知识库甚至社交媒体的回复。

使用预设消息节省代理时间,防止他们过度劳累!

时间规则

时间规则检查特定工单背景以确认是否可以采取某些行动。例如,您可以设定时间规则,系统在客户收到问题回复 24 小时后会自动生成反馈邮件并向他们发送。

时间规则帮助您的代理节省时间,让他们集中精力解决更复杂的任务。

SLA 规则

如果用户与您具有服务水平协议,那么 SLA 规则将会检查来自他们的工单背景。当这些用户提交工单时,系统将自动通知您需要优先处理他们的工单。

办公时间

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您可以使用 LiveAgent 设置不同的办公时间,确保您符合 SLA 标准。例如,您可以配置您的 SLA 水平,仅在特定时间段采取行动,排除节假日。

如果您的帮助台工作时间为标准办公时间,早上 9 点到下午 5 点,星期一至星期五,那么如果您在星期五下午 4 点收到一张工单,那么星期一早上 9 点时工单时长只有 1 个办公小时。

部门

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部门可以令您的通用邮件箱条理清晰。所有工单都可以被手动或自动分配到不同部门(IT、销售、市场、一般支持)。通过分配工单至不同部门,所有人都能够达成共识并负责不同的工单。

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部门

第三方集成

集成

LiveAgent 集成了超过 40 个第三方应用程序,令您的客户支持更加方便。

举一个例子:比如某位客户发推文给您,关于升级他们的订阅。当您在帮助台内回复他们的推文时,您可以点击 PipeDrive 集成按钮,直接从 LiveAgent 添加新交易。

益处总结

那么,除了提供社交媒体集成外,社交媒体客户支持系统还能为您做些什么呢?

节省宝贵时间

解决问题的时间

它可以节省代理大量的时间。更少的点击时间、更少的监测时间(账户、设备),所有工作通可以通过一个控制面板完成。

保证安全

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LiveAgent 可以保证您的数据安全。通过一个控制面板完成所有工作,您无需向其他支持代理分享您的社交媒体登录信息。这样可以降低账户被黑客攻击、数据泄露或无人看管的电脑登录您商业社交媒体账户的机会。

提高工作效率和生产率

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使用 LiveAgent 这样的系统可以提升代理的工作效率和生产率。登录一个平台完成所有工作能够降低被社交媒体推送分散精力的机会。

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