内部知识库

什么是知识库？

知识库是关于特定主题的信息集合。 - 剑桥词典

知识库充当信息的集中存储库，帮助组织有效地管理和共享知识。对于任何想要改进内部沟通和员工生产力的企业来说，它是一个关键工具。

LiveAgent中的内部知识库是什么？

内部知识库本质上是为您的员工提供的自助服务。 顾名思义，它仅在内部显示。这意味着只有您的员工可以查看它。内部知识库（KB）可以是重要公司信息的来源。它还可以提高效率、性能和员工知识。

您可以在内部知识库中共享什么信息？

内部知识库可以包括：

• 入职流程 - 新员工培训材料和公司入职培训
• 账单/发票 - 财务程序和文档
• 公司信息 - 一般公司详情和政策
• 组织结构 - 团队层级和部门信息
• 公司新闻 - 奖项、事件和公司公告
• 正在进行的促销/销售 - 当前营销活动和销售计划
• IT自助服务 - 为不同部门提供的操作指南、视频教程和技术支持

您如何在LiveAgent中组织知识库？

为了保持公司知识库的组织有序，只需为不同的主题创建不同的类别。例如，您可以为入职流程、公司新闻和操作指南创建不同的部分。这将创建一个结构，通过该结构您的员工可以轻松找到他们需要的任何信息。

此外，您可以为每个类别添加论坛和建议/反馈选项。因此，每个代理都可以访问由其他代理提出的常见问题和答案的数据库。这大大减少了每个代理解决问题所需的时间。

您如何创建内部知识库？

内部知识库通常是更复杂软件（如帮助台软件）的一部分。在这样的系统中，您可以创建内部和外部知识库。

步骤1 – 登录/创建LiveAgent账户

第一步是登录到您的LiveAgent账户。如果您没有账户，请随时使用我们的30天免费试用。

步骤2 – 导航到知识库

登录后，只需导航到知识库部分，如下面的屏幕截图所示。

步骤3 – 创建类别

为了改进组织，根据您公司的需求和偏好创建类别。单击创建并填写所有必要的详情。如果您希望信息是私密的并且只能由您组织的成员访问，请不要忘记选择内部访问。

步骤4 – 开始创建

创建类别后，您可以开始构建知识库内容。您可以创建文章、论坛或建议类别。

如果您有LiveAgent，请阅读我们的深入知识库指南或查看下面的视频演示。

内部知识库有什么好处？

好处包括：

• 改善客户体验 - 信息灵通的代理提供优质服务
• 提高代理效率 - 快速访问信息可减少解决时间
• 提高销售 - 代理可以更快更准确地响应客户需求
• 改善品牌形象 - 一致的、知识渊博的支持增强声誉
• 提高客户服务/支持水平 - 全面的信息确保高质量的回复
• 提高生产力 - 员工花费更少的时间搜索信息
• 提高员工知识 - 集中的学习资源提升团队能力

现实生活示例

入职流程

入职流程有时可能会很长且很艰苦，特别是如果您没有适当的管理系统。您的公司已经入职了一名客户服务部门的新员工。因此，您需要确保员工了解公司信息、培训和组织结构。

通常，大量的新信息/知识对新员工来说很难记住。因此，拥有内部知识库可以确保新代理顺利完成入职。所有信息都将在那里，所以新代理也可以在需要时返回并查看内部信息。

新公司更新/信息

即使是经验丰富的资深客户服务代理也不知道所有答案。有时会有品牌更新、新促销或代理可能不了解的法律变化。当您陷入困境并且不知道在哪里找到问题的答案时，只有一个地方可以去 — 内部知识库。内部知识库使您能够快速搜索信息。因此，所有代理都可以提供及时的高质量客户服务。

您如何选择软件来创建高质量的内部知识库？

选择内部知识库软件时，请按照以下步骤进行：

1. 列出您公司的需求和偏好 - 确定对您的组织最重要的功能
2. 在软件评测网站上进行研究 - 查看独立评测和比较
3. 缩小最佳帮助台软件的范围 - 创建顶级候选人的候选名单
4. 比较价格、功能、易用性和定制选项 - 彻底评估每个选项
5. 注册免费试用、测试每个软件并做出最终决定 - 在承诺前获得实践体验

不了解LiveAgent？

LiveAgent是一个基于云的帮助台和客户支持软件，帮助公司提供优质的客户服务、监控客户满意度并降低客户支持的总体成本。

更具体地说，系统在一个地方显示所有客户服务工单。因此，电子邮件、电话、社交媒体查询和实时聊天都显示在一个界面中，并均匀分配给您的客户服务代理。因此，任何使用帮助台软件的公司都可以以高效的方式处理来自不同支持渠道的客户查询。

LiveAgent的其他热门功能

• 内部通话 - 直接从界面与同事进行免费语音通话
• 自动回拨 - 减少放弃的电话并提高代理生产力
• 自动工单分配 - 简化客户支持并减少错误
• IVR - 使用可定制的交互式语音应答轻松管理电话
• CRM - 管理客户互动、跟踪线索并无缝存储数据
• 预设消息 - 通过预先编写的回复节省回答常见问题的时间
• 分析概览 - 跟踪性能并提高效率
• 游戏化 - 通过徽章、奖励和排行榜提升代理参与度

想了解更多？查看所有LiveAgent功能。