内部Ticket

什么是内部Ticket？

内部Ticket可以定义为由员工提供的支持问询。创建一个工作流程，要求员工在遇到问题时提交内部Ticket，从而可以通过共享的集中式收件箱管理组织内部的问题。

内部问询只对您的代理可见，任何客户或终端用户都无法查看。

如何使用内部Ticket？

内部Ticket适用于：

• 提交内部支持问询
• 向同事发送内部备注
• 为特定的部门内的特定的代理/代理小组创建任务。
• 为自己创建一个备注/提醒，关于有可能推迟的内部Ticket。

当您创建一个内部Ticket时，您可以选择定义：

• 您想要把Ticket分配到的部门
• 您想要分配Ticket的代理
• Ticket关联的客户
• 主题行

定义完上述字段后，您可以通过简单地编写消息或使用预定义回复和预设消息或附件来创建Ticket。

如何创建内部Ticket

1. 登录到LLiveAgent。
2. 点击屏幕右上角的+按钮 在解决按钮和个人资料图片的旁边）。

3. 点击新的内部Ticket。

4. 点击部门下拉菜单，选择要将Ticket分配到的部门。
5. 点击代理下拉菜单，并选择您想要分配Ticket的代理（也可以选择自己)。
6. 可选：点击客户下拉菜单，并选择Ticket所关联的客户（不用担心，他们不会收到通知或者看到Ticket）。
7. 点击主题字段并为您的Ticket设置一个主题。
8. 点击黄色文本框并写下您的消息。您可以随意使用附件、预定义回复或固定消息。
9. 当您准备好后，就点击橙色的创建按钮。

一旦我创建了内部Ticket，我可以在哪里看到它？

一旦创建了内部Ticket，就可以在LiveAgent的Ticket面板中找到它。它会显示为“新的”Ticket，并且包含您所创建的主题行。为了帮助您区分内部Ticket和常规Ticket，所有的内部Ticket都会在主题行中标记为“内部Ticket”。

您如何从内部Ticket功能中受益？

内部Ticket可以从多种途径使每个企业和组织受益，包括：

集中的内部和外部支持

通过将支持问询放在一个地方（内部或者外部），您将确保支持代理在任何时候都是高效的。他们将不必浪费宝贵的时间在不同的设备之间进行切换和监管其他的账户或工具。

更快地解决问题

Higher productivity levels ensure 更快地解决问题。您可能认为内部Ticket不需要立刻解决问题，但是，这样想就大错特错了。

比如，假设您的支持代理在帮助客户的时候遇到了问题。客户提交了问题，但没有人很快地回复他们。缺乏响应会延长客户的Ticket解决时间，影响他们对您的业务的满意度/a>。最糟的情况是，客户可能会因为不满而流失。

更全面的满意度

通过把所有的Ticket放置在一个地方并及时作出回复，您将确保您的客户和员工都满意。此外，这将防止面对客户的不满时所产生的消极的客户体验，员工倦怠，以及代理的无助。

内部Ticket和常规Ticket有什么区别？

内部Ticket是您的员工提交的问询，而常规的Ticket则是您的客户提交的。通常情况下，您的客户可以通过与帮助台软件连接的任何沟通渠道来提交Ticket。这些渠道可能包括电子邮件、实时对话, 社交媒体, 电话, 您的 知识库, 联系表单甚至是论坛。

同时，内部支持Ticket只能在帮助台内部提交，正如以上步骤所提到的。

知识库资源

如果您想了解更多关于内部Ticket，请查看我们的知识库，博客, 学院, 或者 YouTube频道。此外，我们还整理了一些与内部Ticket相关的资源，您可能会感兴趣。

• 帮助台备注
• 私人备注
• 内部知识库
• 内部对话
• 内部呼叫

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