客户服务中的游戏化

什么是游戏化？

游戏化是将游戏机制/元素应用于非游戏活动。它可以应用于众多非游戏环境，如客户服务、营销、销售或教育内容。

为什么游戏化对客户服务很重要？

在客户服务中使用游戏化可以提高客服人员的参与度，促进团队和个人之间的良性竞争，提高生产力，并促进协作以实现共同目标。

游戏化利用了人们天生的竞争倾向，因此可以提高绩效。由于客户服务是一项重复性且具有挑战性的工作，客户支持人员需要得到激励、认可和肯定，才能保持高水平的表现。

LiveAgent提供哪些游戏化功能？

LiveAgent的游戏化功能旨在表扬、激励、娱乐、提高生产力并促进团队协作。

奖励和徽章

LiveAgent提供基于每位客服人员过去7天绩效评估的默认徽章。如果您不喜欢默认徽章，可以自定义它们以创建您自己的徽章。

以下是我们当前默认徽章的列表：

• 交通管制员 – 分配给转移最多工单的客服人员。
• 午睡 – 分配给休息时间最长的客服人员。
• 无缘无故的叛逆者 – 分配给收到最多负面评价的客服人员。
• 检查员 – 分配给平均工单查看时间最长的客服人员。
• 快速冈萨雷斯 – 授予对响铃聊天反应最快的客服人员。
• 受奖励者 – 授予获得最多正面评价的客服人员。
• 咖啡 – 分配给休息次数最多的客服人员。
• 小说家 – 分配给前一天写出最长工单回复的客服人员。
• 标签员 – 分配给标记最多工单的客服人员。
• 四叶草 – 此徽章是随机分配的，出现非常罕见。据说会带来好运。拥有此徽章时，客户只会向您提出简单的问题 ✨
• 快递 – 分配给工单查看时间最短的客服人员。
• 勤奋工作者 – 分配给在线时间最长的客服人员。
• 健谈 – 分配给前一天进行最长实时聊天会话的客服人员。
• 清洁工 – 分配给解决/删除最多工单的客服人员。
• 爱说话的人 – 分配给前一天进行最长通话的客服人员

等级

等级是显示在每位客服人员姓名旁边的有趣头衔。它们促进良性竞争并激励每个人达到下一个等级。等级是随着时间推移获得的，并决定您的客服人员当前的技能水平。一旦获得等级，它就是永久的，这意味着等级不会因不活跃而丢失。

目前，LiveAgent提供12个预制等级。它们完全可定制，因此如果您想创建符合公司文化的个性化等级，您可以这样做。

基准和排行榜

基准和排行榜在您的LiveAgent仪表板中展示您的客服人员的成就。您可以查看诸如每位客服人员在线时长、回复了多少消息、接听了多少电话、完成的销售等指标。

基准是一个很好的激励因素，因为它们让您的客服人员实时了解他们与同事相比的表现。如果客服人员看到自己落后了，他们很可能会主动开始改进自己的表现。

有助于保持客服人员高效工作的其他功能

LiveAgent的最佳客户服务平台在设计时就考虑到了生产力和团队合作。主要目标是创建一个让支持人员的工作更轻松的产品——通过创建能够产生更高效工作流程的工具。除了游戏化功能外，以下是其他可以让您的工作更加高效的LiveAgent功能：

内部聊天

内部聊天允许客户支持人员直接在LiveAgent内相互聊天。因此，它们允许客服人员在不退出应用程序的情况下咨询同事。客服人员可以聊天、寻求帮助、发送附件，甚至可以相互发送可点击的工单ID链接，将收件人直接引导到相关工单。

内部通话

内部通话与内部聊天一样，允许支持人员直接通过LiveAgent应用程序相互通话。如果客服人员需要特定工单的帮助，他们可以直接从工单界面发起内部通话。

自动化规则

LiveAgent提供三种类型的自动化规则——时间规则、操作规则和SLA规则。

• 时间规则是基于时间条件的，如果满足条件就会执行。时间规则通常用于日常和重复性任务，如清理、跟进和提醒邮件、解决工单等。例如，您可以设置一个规则，在解决客户查询24小时后自动向每位客户发送反馈邮件。
• 操作触发规则在满足条件时执行预定义的操作。例如，您可以设置一个规则，自动将包含"订阅"、“升级"和"付款"字样的所有工单路由到销售部门。
• SLA规则与待解决按钮紧密配合，以确保与服务级别协议相关的工单能够及时得到答复。

预设回复

预设回复允许客服人员为常见问题创建预定义的回复。一旦这些回复保存到系统中，客服人员就可以使用它们从实时聊天、电子邮件和客户门户回答客户查询。只需点击一次！

统一收件箱

我们的统一收件箱使多任务处理变得容易。客服人员可以专注于同时回答来自不同渠道的多个工单。例如，客服人员可以在回复多个实时聊天的同时，还可以撰写冗长的电子邮件回复。如何做到？通过我们的多工单标签功能。

混合工单流

混合工单流允许您在保持同一工单线程的同时，跟踪客户在不同渠道的联系/问题解决过程。如果您正在协助的客户提到他们之前与其他客服人员的对话，您可以轻松在混合工单线程中查找。

CRM

LiveAgent在统一收件箱内直接内置了CRM。当您与客户实时聊天时，您可以查看他们的信息、过去的工单、购买记录以及您收集的任何其他附加信息。此外，您可以实时编辑和更新CRM信息。

第三方集成

LiveAgent与40多个第三方应用程序集成，如MailChimp、PipeDrive、Braintree、Shopify、GoDaddy、Nicereply等。通过将您每天使用的应用程序与LiveAgent集成，您可以访问每个应用程序的内容并采取操作，而无需退出您的服务台。

例如，如果您使用PipeDrive并想在管道中添加新交易，您可以直接在LiveAgent内完成。您只需打开联系人的联系人卡片或工单信息字段，然后点击PipeDrive图标。点击图标后，您将能够添加新交易或编辑现有交易值。

将您每天使用的应用程序与LiveAgent集成最终将节省您的时间——减少点击、减少登录和更少的标签页。

如何设置游戏化

如果您需要帮助在LiveAgent账户中设置游戏化，请按照此视频中概述的步骤或下面概述的步骤操作。

1. 点击配置 > 系统 > 游戏化
2. 导航到徽章标签页以编辑徽章（名称、图像、描述）
3. 点击等级标签页以编辑等级、添加新等级和编辑条件

您的企业如何从游戏化功能中受益？

更高的生产力

人类天生具有竞争性，LiveAgent中的游戏化功能利用这一人类特质来提高工作场所的生产力。当一位客服人员开始表现出色时，其他人会努力跟上。结果，整个团队会不断激励彼此更努力、更聪明地工作。

更好的士气

高士气意味着充满活力的精神。当客户服务团队拥有高士气时，他们会互相鼓励，感到快乐，并愿意互相帮助。游戏化功能可以提高团队士气，因为它提供了完成"任务”、升级和赚取徽章/奖励的满足感。

总的来说，拥有高士气是激励人心的，因为它让客户支持人员感到他们正在为更伟大的事业做出贡献，这赋予了他们的工作更多意义。

卓越的服务

使用等级、徽章、奖励和排行榜可以帮助您的客服人员为客户提供更好的服务。如何做到？如果客服人员知道他们可以通过持续获得正面评价并为客户提供知识渊博和快速的答案来更快地升级，他们就更有可能提供这种类型的服务。他们也更有可能不断改进，并最终在工作中变得更好，同时获得独特的技能。

更多创新

当您设置每周团队挑战时，客服人员更有可能共同解决复杂问题。不同的观点、技能和背景可以为现有问题带来新的解决方案。

更快乐的客户

您的客服人员解决问题的效率越高，客户就越快乐。如果您仔细想想，客户的最终目标始终是尽可能快速有效地解决问题。当他们被分配到一位提供知识渊博、快速和个性化服务的客户支持代表时，他们一定会感到惊喜，并对您的业务给予高度评价。