计算机电话集成

什么是CTI？

计算机电话集成或CTI是允许桌面与电话交互进行电话呼叫的软件。换句话说，它是一种在呼叫中心中结合计算机和电话的技术。

CTI不需要您拥有座机，您可以使用VoIP电话系统拨打电话号码、接收电话并执行成功的呼叫中心运营所需的进一步操作。

但是，不要认为CTI只是向座席界面添加电话功能控制。它远比乍看起来要复杂得多。让我们讨论一下CTI提供的一些功能，这些功能将使您的呼叫中心体验提升到新的水平。

• 交互式语音响应（IVR） – 没有IVR，CTI无法运行。
• 屏幕弹出 – 您可以将CTI与您的客户关系管理软件（CRM）连接。这意味着当呼叫中心座席接听入站呼叫时，系统会自动收集客户信息并在弹出窗口中呈现给座席。
• 呼叫路由 – CTI从CRM或其他公司记录中收集数据，以便将来电路由到最有能力处理客户问题的呼叫中心座席。基于技能的路由、智能呼叫路由等通过自动呼叫分配（ACD）进行，该分配由CTI促进。
• 创建记录 – 通话记录可以自动添加到您的CRM。
• 报告 – 由于可以将CTI与其他业务软件连接，您可以根据强大的数据池生成报告。

CTI在LiveAgent中如何运作？

在LiveAgent中，您可以使用SIP Trunk设置CTI。SIP或会话启动协议定义了所有呼叫元素，因此允许您进行入站和出站呼叫、视频通话、发送消息等。

如果您有我们帮助台软件的月度订阅，您可以连接任何支持SIP Trunk集成的VoIP提供商。您的呼叫仍将由LiveAgent自己的基础设施处理和跟踪。

为什么应该使用计算机电话集成？

CTI有许多方式可以增强来电者体验，同时简化和优化呼叫中心的日常运营，并使您更接近业务目标。

但是，您如何使用它来运营一个拥有冷静、敬业的座席与满意客户交谈的联系中心呢？

以下是CTI将为您的业务带来的一些主要优势：

增强客户体验

有了正确的业务工具，所有客户都会感到自己是优先考虑的，无论您的联系中心规模大小。

CTI对您的业务工作流程和客户体验产生了巨大影响。IVR等功能正迅速成为联系中心日常活动中不可避免的一部分。它们提供广泛的自助服务选项，不需要客户直接与客户支持代表交谈。当企业重视客户时间时，客户会欣赏这一点，因此允许他们解决问题和回答问题不仅会让他们感到有权力，还会减少令人担忧的等待时间。

此外，通过将CTI与其他业务解决方案（如CRM）集成，您可以提供更高水平的个性化。随时可用的客户数据允许您的客户关怀座席快速查找订单号、过去的交互或相关说明等信息。

提高生产力

允许呼叫中心代表通过计算机进行电话呼叫本身就是巨大的帮助。

但是，这并不是CTI可以做的全部来提高呼叫中心的生产力。最有效的工具是IVR。当IVR等解决方案可以处理时，座席不必感到被大量呼叫所淹没并左右转移。

结合其他高级功能（如智能呼叫路由或自动回拨），您可以为座席减轻巨大压力。

屏幕弹出功能和CRM集成在繁忙的联系中心中也可以是救命稻草。这使您能够提供更高水平的客户满意度，同时也允许座席完全专注于提供最佳客户服务。

不要忘记CTI是允许您在任何地方设置呼叫中心的原因。对于大多数支持和销售团队来说，没有这种技术，远程工作是不可能的。

降低成本

在当今时代，仅使用座机运营呼叫中心是完全不可行的。CTI的安装和维护成本远低于传统PBX系统。

此外，基于CTI的系统易于扩展，因此允许您的业务增长。大多数这些软件解决方案都是基于订阅的，因此您可以调整呼叫中心以管理不断变化的呼叫量。

呼叫流控制

呼叫路由、ACD、呼叫排队等为您提供了对呼叫流的更大控制，即使在最繁忙的日子也是如此。

自定义客户的路径，使他们可以快速有效地解决查询，同时让呼叫中心座席掌握情况。

提升呼叫中心性能

您可以跟踪大量指标并生成许多报告。座席利用率、整体呼叫中心生产力、SLA、平均通话处理时间等许多其他指标允许您研究联系中心运营的来龙去脉。

深入研究并真正了解各种呼叫中心分析和关键绩效指标（KPI）是让您做出明智决定并提高联系中心效率的原因。

如何在LiveAgent中设置计算机电话集成

LiveAgent已准备好与多个VoIP提供商的本地集成。为了充分利用其许多功能和能力，我们建议选择我们最受欢迎的包含所有内容的月度订阅计划。

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