呼叫中心自动化
探索 LiveAgent 的呼叫中心自动化，以增强客户满意度和代理工作流程。功能包括 IVR、自动回拨、呼叫路由、CRM 集成等，减少重复性任务并改善整体客户体验。...
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Call center automation
IVR
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什么是 IVR？
IVR 是交互式语音应答的缩写。交互式语音应答是一种与来电者交互的自动电话系统。IVR 系统在交互期间收集信息，并通过执行适当的操作（例如将来电者路由到正确的代理/部门或发出回拨）来响应。在 IVR 系统中实现回拨解决方案或 IVR 来电路由可以通过最小化等待时间并确保及时解决其问题来提高客户满意度。
交互式语音应答如何工作？
交互式语音应答允许您将来电路由到适当的部门或代理。当客户想要联系您的支持团队时，他们会遇到预录音的语音提示。他们只需输入几个语音或按键命令，就会立即被重定向到支持团队的正确部门。
例如，典型的 IVR 树会在客户按下其手机上的特定数字后将客户带到预期的部门，例如计费部门。
IVR 允许您的代理更有效地工作，并充分利用您的呼叫中心电话软件的全部潜力。
它在 LiveAgent 中如何工作？
LiveAgent 具有全面的 IVR 在线设计工具，任何人都可以设计其 IVR 树，即使他们没有任何技术经验。请查看下面的视频以获得更多见解。
我们的提示： 直接在 LiveAgent 的 IVR 设计工具中录制所有交互式语音应答音频文件。该工具允许您从头开始设计/编写交互式语音应答树，包括将音频文件录制或上传到树中。
LiveAgent IVR 具有哪些功能？
- 回拨功能 - 允许客户请求回拨而不是等待
- 录制您自己的交互式语音应答消息 - 创建自定义音频提示
- 上传预录制的消息 - 使用现有音频文件
- 来电优先级处理 - 适当路由紧急来电
- 路由到正确的部门/代理 - 将来电定向到正确的团队
为什么应该使用 IVR？
IVR 是一项众所周知的客户支持功能，可以为您的帮助台创造奇迹。如果您的代理感到不堪重负、客户无法通过电话联系，或者您只是想让事情更有条理，IVR 树可以解决问题。您可以设置它们、自定义它们，并立即在 LiveAgent 中找出最适合您的方法。
IVR 的好处是什么？
- 自动转接 + 无限选择 - 使用灵活的菜单选项自动路由来电
- 增加首次联系解决率 - 客户立即到达正确部门
- 提高客户满意度 - 减少等待时间，加快问题解决
- 为代理节省时间和金钱 - 自动化常规查询并减少代理工作量
交互式语音应答示例 – 部门转接
请参见下面具有两个可用部门选择的 IVR 树。客户可以选择销售部门或技术部门。
您好，感谢您拨打 [公司名称]。请从以下菜单选项中选择：
- 要与销售代表交谈，请按 1。
- 如需技术支持，请按 2。
这节省了客户和公司代表的时间。当客户立即到达正确部门时，不需要额外的转接。
此外，您可以为每个自动部门转接录制自定义声音（播放）。添加在代表接听来电前播放的音乐（在线/播放）。如果没有可用的代理，客户也可以留下语音邮件（离线/语音邮件）。
start:
- choice:
1:
name: Sales department
play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
do:
- transfer:
to: salesDep
if:
online:
- play: http://www.example.com/welcome.mp3
- ring
offline:
- play: http://www.example.com/voicemail.mp3
- voicemail
2:
name: Technical department
play: http://www.example.com/welcome.mp3
do:
- transfer:
to: techDep
if:
online:
- ring
offline:
- play: http://www.example.com/voicemail.mp3
- voicemail
创建专业的交互式语音应答消息一开始可能看起来很困难。别担心；我们已经创建了免费的可定制 IVR 脚本，以便您的业务立即开始。
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