混合工单流

什么是混合工单流？

混合工单流是一项帮助台功能，允许客户支持座席在同一工单线程中跟踪客户的工单解决历程，该历程可能跨越多个渠道。例如，如果客户从实时聊天开始对话，但稍后通过电子邮件或电话进行跟进，这三项互动都将在同一工单流中访问。

为什么混合工单流是必备功能？

拥有具有混合工单流功能的帮助台可能非常有益，因为它：

• 消除混淆
• 提高座席效率
• 加快响应时间
• 提高客户满意度
• 提供每个客户问题解决历程的整体概览

它支持哪些渠道？

LiveAgent 支持工单系统用户可以通过以下方式在同一混合工单线程中继续对话：

• 电子邮件
• 电话
• 实时聊天
• Facebook
• Twitter
• 联系表单

混合工单流看起来如何/在实践中如何运作？

混合工单线程可以比作 Facebook Messenger 对话。您可以看到交换的文本消息，以及发生视频通话或语音通话的事实。

然而，LiveAgent 更进一步，为用户提供了可以随时回放的通话录音。除此之外，如果混合工单流包含电子邮件、实时聊天或社交媒体消息，它会直接在线程内显示它们。

查看此视频以了解其工作原理：

您如何从混合工单流中受益？

从根本上讲，混合工单流改善了客户体验。改善客户体验会导致更高的客户满意度，这是产生更多销售、减少客户流失并获得高生命周期价值的忠实客户的最佳方式之一。

那么混合工单流如何对此做出贡献呢？如上所述，它消除了混淆、提高了座席效率、加快了响应时间，并提供了每个客户问题解决历程的整体概览。让我们仔细看看这些要点中的每一个。

消除混淆

老实说，在没有混合工单流的情况下连接点点滴滴可能是一项艰巨的任务。如果客户喜欢使用不同的渠道与您的业务沟通，您的座席可能很容易忘记已经说过和同意的内容。

例如，一名座席可能在 Twitter 上协助客户并同意给他们退款，然后去度假。如果客户决定通过电子邮件跟进退款，接手的座席将不知道他们在说什么（如果他们没有访问混合工单流的权限）。

这可能会为您的座席造成一些不舒服的情况，甚至导致客户流失。

提高座席效率

拥有混合工单流对座席效率也很有帮助。有了流程后，座席不必浪费时间搜索特定工单，如果出现上述情况。

使用混合工单流，一切都存储在一个地方，使得理解客户请求变得容易。

加快响应时间

当座席可以在一个地方看到关于同一问题的所有消息时，他们不必浪费时间搜索其他信息。这不仅使您的座席看起来更有知识，还加快了他们的响应时间，这是一个极大影响客户满意度的因素。

本质上，问题解决的速度越快越好。

每个客户问题解决历程的整体概览

这一点总结了上述所有好处。混合工单流使座席能够更好地了解客户及其问题。这导致更好的客户体验、更多的满意度、更多的推荐和更多的销售。

知识库资源

要了解更多关于 LiveAgent 工单软件中可用的功能，请查看这些文章或我们的产品导览视频。

• LiveAgent 导览
• 工单系统
• 入门指南

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