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什么是呼叫详细记录？
呼叫详细记录，简称CDR，是一种元数据类型，用于捕获联络中心电话交互的信息。这些可以是电话系统上的呼入和呼出电话以及短信。呼叫详细记录使企业能够分析并更好地了解其联络中心电话交互的来龙去脉。CDR可在您所有连接的设备上进行分析——包括移动电话和其他设备。
所有呼入和呼出电话的数据都会定期收集，以便处理用于各种诊断、使用和容量报告目的。
呼叫详细记录也是计费目的的重要资源，因为它们特别精确地指出了依赖VoIP或传统电话来开展业务的公司中电话系统的使用情况。
您可以通过两种方式记录通话：
- 无线网络 – 通过公司的蜂窝网络塔记录日志
- VoIP（互联网协议语音） – 记录呼入和呼出电话的数据，在这种情况下同时记录来自VoIP和无线蜂窝网络的数据
呼叫详细记录由专用软件生成。一旦创建了CDR文件，它们就会存储在数据库中，您以后可以访问和分析它们。一些电话交互量较大的公司可能会使用软件来生成、存储、分析和创建包括CDR在内的联络中心指标报告。
为什么呼叫数据记录很重要？
呼叫详细记录最初是由电信公司专门为计费目的而开发的。然而，随着现代企业需求的发展，呼叫详细记录开始成为许多联络中心运营的重要组成部分。
CDR被认为是最重要的VoIP通话指标之一。如果您想掌握目标和KPI并保持一致的结果，您应该定期分析它们。
以下是呼叫详细记录可以为您的业务带来的一些主要好处：
计费目的 – 您的电话服务提供商可以估算他们在一段时间内将向您收取多少费用。此外，如果出现任何问题或差异，CDR提供了易于访问的数字证据，有助于快速有效地解决这些问题。
报告 – 在联络中心环境中可以生成许多报告。这包括通信活动、实际通话性能指标、用户活动和VoIP通话指标，所有这些对于运行高效的联络中心都至关重要。
规划 – 分析呼叫中心指标以及呼叫详细记录本身可以让您更好地估计未来的活动。使用这些信息，您可以就活动、预算分配等做出更明智的决策。
保持有序 – CDR是一种方便的方式，可以使您所有活动的电话通话记录保持有序，并在您需要查看时随时可访问。
生产力跟踪 – 保持专注和高效是运营成功呼叫中心的最关键部分之一。CDR允许您跟踪和衡量员工、电话系统以及整个业务的生产力。
洞察 – CDR可以揭示您可能错过的VoIP服务问题。此外，它们使您能够更好地了解联络中心的其他KPI以进行改进。
发现趋势 – 您可以使用这些数据不仅发现可用于改进业务的趋势（例如，拨打电话的最活跃时段），还可以检测可能发生的任何异常活动或异常行为。一些异常活动可能是联络中心环境的自然组成部分，但如果您发现它们重复出现，您可能希望进一步调查。
预算编制 – CDR提供了关于您的公司在电话系统上花费多少的重要洞察。当您详细了解呼叫中心的日常活动和运营时，您就能够更好地分配资源。这样，您可以确保在不浪费资金的情况下运营高效的业务。
发现安全威胁 – 这些记录允许管理员标记和调查可能会被忽视的任何欺诈活动。
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呼叫详细记录包含什么？
尽管呼叫详细记录通常可以包含在各种联络中心报告中，但它们本身就提供了大量数据。
让我们看看在研究联络中心的呼叫详细记录时可以发现哪些信息。
- 通话来源 – 发起特定交互的人员的姓名和电话号码。
- 通话目的地 – 已联系方的电话号码。与通话来源一起，您可以找出谁给谁打了电话。
- 通话日期和时间 – 通话确切发生的时间。
- 通话时长 – 通话持续了多长时间。此信息通常以分钟为单位显示。
- 通话类型 – 发生了什么类型的通话——呼入还是呼出。
- 费用 – 这是基于每分钟费率的。
- 其他诊断和使用信息
虽然CDR存储元数据——关于电话通话甚至短信的数据——但它们不会透露这些交互的内容。但是，如果您想分析通话录音，LiveAgent通话录音软件正是您所需要的。
LiveAgent中的呼叫详细记录分析
LiveAgent允许用户通过提供呼入和呼出电话的CDR记录访问权限来高效地进行呼叫详细记录分析。此功能帮助联络中心分析关键通话详细信息，如通话时长、来源、目的地和费用。借助这些洞察，企业可以增强性能跟踪、计费准确性和整体运营效率。
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如何执行呼叫详细记录分析：
- 登录LiveAgent。
- 导航到左侧边栏中的通话部分。
- 点击通话历史以查看所有通话记录列表，包括通话详细信息，如通话类型、状态、来源、目的地和时长。
- 要导出数据以进行进一步分析，请点击页面顶部的导出为CSV按钮。这将以CSV文件格式下载所有CDR记录，您可以使用它来执行深入分析。
这个直观的过程使呼叫详细记录分析变得简单易用，为企业提供性能改进所需的所有基本数据。
如何在LiveAgent中查看呼叫详细记录
使用LiveAgent查看呼叫详细记录有两种非常简单的方法：
第一种选择：
- 登录LiveAgent
- 点击"通话"
- 点击"通话历史"
从这里您可以看到包含所有数据的CDR。
第二种选择：
- 登录LiveAgent
- 点击"工单"
- 点击"工单筛选"
- 点击"通话"
- 浏览包含CDR标签的工单
这样，您不仅可以看到CDR，还可以看到有关特定客户交互的其他工单详细信息。
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