呼叫路由

什么是呼叫路由？

呼叫路由也称为自动呼叫分配（ACD），是一项功能，可根据您在基于云的呼叫中心软件中的首选条件，自动将入站呼叫和来电路由到特定的座席、部门或队列。这确保了处理客户查询的平稳高效的过程。

通过定义条件并选择随机分配或分配给具有最高优先级的座席，公司可以完全控制入站呼叫的流量。

谁受益于呼叫路由？

定期接收来电的各种规模的企业都可以从其呼叫中心软件中的业务呼叫路由中受益。中型企业、大型公司和企业公司可以从分配的优先级中受益，以确保正确部门的熟练座席处理所有呼叫。此外，部署呼叫中心的其他功能，例如内部呼叫、IVR或呼叫转接，可以更好地增加效益。

小企业、个体经营者和自由职业者可以利用随机分配和其他高级呼叫中心功能，如视频聊天或IVR。无论您的公司规模如何，小企业呼叫路由功能都能确保客户服务得到优化。

呼叫路由如何工作？

呼叫路由或自动呼叫分配在您的客户每次发起入站呼叫时出现。一开始，他们听到自动欢迎消息或请求保持通话并等待直到分配座席。由于呼叫路由服务，您的系统有效地管理路由呼叫到可用座席，确保客户不会在队列中等待太长时间。此外，此呼叫路由系统有助于将客户服务查询路由到正确的部门，提高整体客户满意度。

呼叫路由示例

例如，假设约翰想询问他之前在您网站上下订单的问题。因此，他拨打您的帮助台号码，在IVR中选择适当的选项，呼叫路由功能将他的呼叫转接给下一个可用座席。由于呼叫路由功能，约翰不必为不同的座席拨打不同的号码，也不必在长队列中等待。

呼叫路由的核心功能是什么？

随机分配

使用呼叫路由软件，来自您客户的所有新来电将随机分配给您的一个可用座席进行呼叫。您可以在设置中定义应路由呼叫的部门。业务呼叫路由系统允许您创建定制的呼叫路由解决方案，以最大化效率并确保客户呼叫快速无缝地路由到正确的部门。

路由时间

它允许您定义在将呼叫路由到另一个座席之前的秒数。呼叫按座席的随机顺序路由。因此，您可以通过减少等待时间来改进首次呼叫解决。

优先级分配

新呼叫将自动分配给具有最高优先级和最长时间（自上次呼叫以来）的空闲座席。因此，您可以最大化利用座席的可用性。

最大队列时间

确定入站呼叫在队列中停留的最大时间限制。在定义的时间到期后，呼叫将在您的IVR的离线部分继续。

智能呼叫路由的业务优势

提高客户满意度

智能呼叫路由可以创建更个性化、高效和更好的客户体验。通过利用VoIP呼叫路由和智能呼叫路由系统，企业可以简化运营，确保客户连接到正确的座席而无需延迟。此外，融入IVR呼叫路由和智能联系路由进一步优化呼叫体验，根据客户需求将客户引导到适当的座席或部门。

降低运营成本

最大化支持座席的潜力同时降低空闲时间可降低运营成本。

快速准确的联系

在几秒钟内将队列中的客户与可用座席连接可以快速处理。

还有哪些其他有益的呼叫中心功能？

交互式语音应答

通过在短短5分钟内设置您自己的交互式语音应答（IVR）来自动化您的工作流程。创建独特的IVR树并提供更好、更定制和更个性化的客户体验。交互式语音应答是加快客户支持和加快问题首次呼叫解决的绝佳方式。通过让客户提前简要描述他们的问题，将您的客户指导到正确的部门和座席。

无限语音录音

LiveAgent为您提供存储与客户的所有语音通信以用于法律或支持目的的机会。在您帐户的整个期间内随时播放、下载或回到它们，以提供更好的客户支持。我们对每个语音录音的数量或长度没有限制。