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工单系统

什么是工单系统?

工单系统是主要用于客户服务的工具。它能够帮助客户代理在一个界面轻松回复询问。每当客户代理收到来自任何渠道的询问,这些询问都会转化成工单。工单将被存储在通用收件箱内。这样您的客户代理就能迅速回复,提高时效。

LiveAgent 的工单系统如何工作?

当您注册并完成阅读开始使用指南后,就可以开始使用 LiveAgent 了。客户能够通过平台联系您的公司,安装完所有平台后您就可以开始回复询问。这些客户询问从此被称为工单。

如果您希望了解工单系统的所有功能,请阅读以下功能介绍。

LiveAgent 工单系统的价格是多少?

LiveAgent 提供 3 种不同订阅:

  • 工单订阅每位代理 €15.。
  • 工单+会话订阅每位代理 €29。
  • 一价全包订阅每位代理 €39。

每种订阅都提供 14 天免费期,您可以试试看。3 种不同订阅的区别在于包含的功能。不同企业需求不同。您可以判断哪种最适合您的企业。不过如果 14 天试用期不够长,我们还提供免费账户。但是免费账户具有功能限制。

如果您希望了解订阅详情,请阅读 LiveAgent – 定价

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您的企业为何需要工单系统?

  • 超高的客户满意度
  • 迅速解决客户询问
  • 中心化的系统
  • 降低成本
  • 提高利润
  • 客户忠诚度
  • 顺畅的沟通
工单系统

工单系统概览:

通用邮件箱:

通用邮件箱

使用通用邮件箱您的代理可以在一个界面处理所有客户询问。您会通过电子邮件、实时会话、电话、论坛、反馈和社交媒体收到客户询问。所有来自这些平台的询问都可以通过 LiveAgent 的通用收件箱轻松回复。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 通用收件箱

工单:

工单

当客户联系您的公司时,工单即被创建。客户可能通过各种方式联系您,但是都会显示为来自某个特定平台的工单。在工单内,您可以看到公司关于该客户的所有信息/数据。这可以帮助客户代表更快地识别并解决问题。工单总是处于某个状态,这样可以帮助您的客户服务人员保持井井有条。因此,如果代理已经解决了某个工单/询问,那么该工单状态将显示为关闭。如果某个工单还未解决,那么它的状态显示为新工单。其它工单状态有:已解答、推迟、打开。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 工单

混合工单流:

混合工单流

在客户服务中,客户经常下线,晚些时候或通过不同平台再与您联系。混合工单流能够帮助您的客户代理在同一工单内与客户沟通。例如,当客户在不同平台间切换时。这是与客户交流的系统化方式。在这种情况下,不会有其他客户服务代表回复客户。因此沟通速度更快更有效率。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent 混合工单流

自动工单分配:

自动工单分配

工单系统的另一实用功能是可以自动分配工单。这一功能是优化客户服务的好方法。您可以设置每位代理每天应该接收多少工单。这样就可以确保客户询问全部得到回复。平均分配工作可以令您的客户代理开心,也能让提出询问的客户开心。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 自动工单分配

规则:

规则

LiveAgent 的规则用来设置如自动工单分配等功能。使用该功能您可以优化所有与代理流程相关的工作。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 规则

“去解决”按钮:

“去解决”按钮

该功能可以提醒代理收到了客户工单。使用“去解决”按钮您可以在 LiveAgent 的任何位置打开客户询问。不过该功能重要的一点是能够根据重要性优先化客户。重要性的依据有几个因素,例如等待时间和队列位置。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – “去解决”按钮

时间规则:

时间规则

您的客户和代理都可以使用时间规则。如果使用得当,您的企业可以避免提供糟糕的客户体验。例如:如果某个工单时间已超过 24 小时,您可以让客户代理优先处理该工单。这样您就可以高效地回复客户并帮助代理优先化他们的工作。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 时间规则

职责:

职责

该功能可以帮助您为代理分责任分明地配工作。这样,如果代理没有完成被分配的工作,他/她就需要对此负责。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 职责

部门:

部门

客户询问多种多样。所以客户联系的代理有时可能无法为他/她提供帮助。例如,客户需要会说另一种语言的部门。拥有不同客户服务部门能够帮助您更快地处理客户询问。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 部门

工单系统
部门

时间追踪:

时间追踪

时间追踪功能可以帮助您了解客户代表在工单上花费的时间。除此之外,我们还提供时间报告,您可以了解所有客户代理的时间表现。您还可以为某个特定工单设置追踪和报告日期等。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 时间追踪

标签:

标签

标签能够帮助您自定义工作流程。因此,如果您为某个特定工单设置了标签,将来可以对它进行筛选并优先最重要的工单。例如,您可以设置“紧急”标签。

如需了解该功能详情,请阅读  LiveAgent – 标签

服务水平协议:

SLA

简单来说,SLA 能够帮助您确保代理回复所有重要客户询问。根据企业偏好可以自定义 SLA。这样能够帮助您的公司取得客户服务目标。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 服务水平协议

办公时间:

办公时间

设置您的办公时间并告知客户您的客户服务运营时间。这样您就可以树立恰当的客户期待。客户服务往往并不是持续工作。在 LiveAgent 内设置休息时间,帮助您的代理恢复精力。该功能还可以帮助代理有秩序、富有成效地轮岗。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 办公时间

联系人组:

联系人组

使用联系组功能,您可以将联系人按照一定的类别分类。您的企业可以根据一定的地理位置,按照自己的偏好将联系人分类。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 联系人组

联系人:

联系人

什么是 LiveAgent 内的联系人?无论何时,当客户与您的公司联系时,LiveAgent 就会创建一个联系人。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 联系人

内部工单/备注:

内部工单

内部工单是您的代理创建客户工单备注的好机会。处理该问题的代理可以将其视为备注。但是,如果您需要转移工单,您可以将工单分配给同时并为他/她创建备注。这可以令转移过程更简便,客户不再迷惑。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 内部工单

代理:

代理

客户代理是使用客户服务软件最多的人。不过还有其它角色,例如所有者和管理员。区分这些角色能够帮助您的公司确保软件时刻保持最佳工作状态。管理员和所有者使用软件的选择更多。所以您的代理犯错几率更小。您可以使用这一功能设置以上全部偏好并添加新代理,令代理工作时刻井井有条。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 代理

联系人字段:

联系人字段

联系人字段的目的是为您的客户数据创建字段。所以,每当您打开一个工单,您就会看到该客户的首选数据。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 联系人字段

工单系统

同伴:

同伴

这一功能可以很好地帮助品牌与来自同一公司的大量客户沟通。使用该功能您可以添加一个新类别,提升您的工作流程。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 同伴

工单字段:

工单字段

当您打开工单/客户询问时,你可以在右侧看到一个工单字段。您可以设置公司偏好的工单字段。这些字段能够为您提供公司关于该客户的信息。这样您就可以更快地处理工单并创建优质客户体验。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 工单字段

批量操作:

批量操作

与许多其它软件一样,LiveAgent 也提供批量操作功能。批量操作可以节省您大量时间。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 批量操作

垃圾消息过滤器:

垃圾消息过滤器:

收到不适当的客户询问令人烦恼并浪费代理的时间。LiveAgent 安装了反垃圾消息平台,能够帮助您过滤这样的询问。因此您的客户代表无需处理类似询问。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 垃圾消息过滤器

暂停:

暂停

对于任何工作来说暂停休息都十分重要。但是客户服务人员在特定时间休息非常困难。期间可能会发生一些事情。其中之一就是客户代表可能会忘记工作。他/她还可能持续收到询问。LiveAgent 希望防止客户感到受挫,也不希望提供不堪重负的客户服务。该功能可以帮助您设置特定的休息时间,这样代理在休息时就不会收到任何新工单。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 暂停

过滤器:

过滤器

客户支持每天都会收到大量询问。LiveAgent 提供过滤器功能,您可以根据自己的优先顺序轻松过滤客户询问/工单。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 过滤器

合并工单:

合并工单

您是否收到过同一客户提出的两个询问?客户经常通过不同平台与您联系。使用合并工单功能,您可以合并工单并让一位代理一次解决客户询问。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 合并工单

电子邮件模板:

电子邮件模板

如果您希望创建并自动化您的回复,可以使用 LiveAgent 电子邮件模板。这样就可以确保回复全部客户。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 电子邮件模板

工单/客户信息 CRM:

工单/客户信息 (CRM)

在客户工单中获得所有关于客户的重要数据。例如:姓名、电子邮件或浏览器。在提供客户服务时获得这些数据能够创建高水平客户体验。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 工单/客户信息 CRM

预设消息(宏指令):

预设消息(宏指令)

重复的客户询问十分浪费时间。因此您可以创建预设消息,提供所需信息。这样您的代理只需要使用这种类型的消息回答一般问题。预设消息是简短的文本序列。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 预设消息(宏指令)

预定义回答:

预定义回答

使用预定义回答您的企业可以创建带有标题和名称等内容的回答。这样可以迅速回复客户,也可以帮助您的代理节省时间。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 预定义回答

附件:

附件

您的客户代理有时需要向客户发送特定文件。使用 LiveAgent 的工单功能,您的代理就可以直接拖放文件至客户工单中。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 附件

粘贴复制图片:

粘贴复制图片

仅需使用客户询问/工单向客户发送图片

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 粘贴复制图片

导出工单:

导出工单

你希望打印工单吗?以 HTML 或 PDF 格式从 LiveAgent 导出工单即可立即打印。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 导出工单

转发:

转发

转发令您的客户服务更专业。LiveAgent 为您的企业提供客户服务电子邮件。这样您就可以将所有与客户询问相关的邮件直接转发至工单。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 转发

搜索及替换:

搜索及替换:

您可以在 LiveAgent 内激活搜索及替换插件。使用该功能可以保护客户敏感数据不被显示。例如:信用卡信息。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 搜索及替换

拆分工单:

拆分工单

客户代理有时会遇到更适合其它部门的询问。但有时一次需要两个部门。您可以拆分工单,让专业的客户代表提供正确的帮助。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 拆分工单

电子邮件通知:

电子邮件通知

每当您收到邮件时都可以设置通知,这样就不会错过或遗忘任何邮件。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 电子邮件通知

WYSIWYG 编辑器:

WYSIWYG 编辑器

“所见即所得”编辑器是在 LiveAgent 内创建电子邮件或知识库的简便方法。它使用简单,对用户友好,所有人都可以使用。它能够帮助您在发布前预览内容。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – WYSIWYG 编辑器

在线工单历史 (URL):

在线工单历史 (URL)

在您的邮件中添加 URL 链接,客户登录后可以阅读在线工单历史。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 在线工单历史 (URL)

多工单标签:

多工单标签

LiveAgent 的另一优秀多任务功能是多工单标签。您的客户代表可以在工单/客户询问间切换,一次解决更多问题。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 多工单标签

代理冲突侦测:

代理冲突侦测

防止客户代理处理同一张工单十分关键。您希望您的企业表现得专业。使用该功能,您可以在 LiveAgent 内查看哪位代理查看或回答了客户询问/工单。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 代理冲突侦测

代理排名:

代理排名

激励并追踪代理工作。您的客户可以使用该功能对客户代理排名。了解代理表现。每天给予奖励并提升业绩!

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 代理排名

联系表单:

联系表单

您可以使用联系表单为客户优化工作流程。这样哪怕他们不在线时也可以通过电子邮件联系客户支持。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 联系表单

联系表单图库

为客户自定义您的联系表单或创建 HTML 表单。您可以在 LiveAgent 的工单系统内轻松提交 HTML。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 联系表单图库

工单内的 GIF:

工单内的 GIF

使用工单系统个性化客户询问无比简单。您的客户代表可以在工单内轻松分享 GIF 并创建紧密的客户联系。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 工单内的 GIF

声音:

声音

声音功能可以帮助您的客户代表保持警觉。您可以设置您的偏好。大概情况是:您可以区分工单系统收到的所有提示声音。例如,您可以为新会话请求设置特定声音。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 声音

审计日志:

审计日志

LiveAgent 的审计日志功能可以帮助您了解客户代表的工作情况,发现他们的错误并防止以后再犯。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 审计日志

导出工单:

导出工单

保存客户数据十分关键。因此如果您希望从工单系统导出客户数据,只需点击“以 CSV 格式导出”,然后查看数据。例如:Excel 表。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – 导出工单

Slack 通知

slack-图标

Slack 是一个知名平台,一般用于公司内部对话。LiveAgent 集成了 Slack 通知,确保您的代理时刻了解客户询问情况。代理可以随时通过 Slack 收到通知并回复工单。

如需了解该功能详情,请阅读 LiveAgent – Slack 通知

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