工单系统

什么是工单系统？

工单系统是主要用于客户服务的工具。它能够帮助客户代理在一个界面轻松回复询问。每当客户代理收到来自任何渠道的询问，这些询问都会转化成工单。工单将被存储在通用收件箱内。这样您的客户代理就能迅速回复，提高时效。

LiveAgent 的工单系统如何工作？

当您注册并完成阅读开始使用指南后，就可以开始使用 LiveAgent 了。客户能够通过平台联系您的公司，安装完所有平台后您就可以开始回复询问。这些客户询问从此被称为工单。

如果您希望了解工单系统的所有功能，请阅读以下功能介绍。

LiveAgent 工单系统的价格是多少？

LiveAgent 提供 3 种不同订阅：

• 工单订阅每位代理 €15.。
• 工单+会话订阅每位代理 €29。
• 一价全包订阅每位代理 €39。

每种订阅都提供 14 天免费期，您可以试试看。3 种不同订阅的区别在于包含的功能。不同企业需求不同。您可以判断哪种最适合您的企业。不过如果 14 天试用期不够长，我们还提供免费账户。但是免费账户具有功能限制。

如果您希望了解订阅详情，请阅读 LiveAgent – 定价。

您的企业为何需要工单系统？

• 超高的客户满意度
• 迅速解决客户询问
• 中心化的系统
• 降低成本
• 提高利润
• 客户忠诚度
• 顺畅的沟通

工单系统概览：

通用邮件箱：

使用通用邮件箱您的代理可以在一个界面处理所有客户询问。您会通过电子邮件、实时会话、电话、论坛、反馈和社交媒体收到客户询问。所有来自这些平台的询问都可以通过 LiveAgent 的通用收件箱轻松回复。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 通用收件箱。

工单：

当客户联系您的公司时，工单即被创建。客户可能通过各种方式联系您，但是都会显示为来自某个特定平台的工单。在工单内，您可以看到公司关于该客户的所有信息/数据。这可以帮助客户代表更快地识别并解决问题。工单总是处于某个状态，这样可以帮助您的客户服务人员保持井井有条。因此，如果代理已经解决了某个工单/询问，那么该工单状态将显示为关闭。如果某个工单还未解决，那么它的状态显示为新工单。其它工单状态有：已解答、推迟、打开。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 工单。

混合工单流：

在客户服务中，客户经常下线，晚些时候或通过不同平台再与您联系。混合工单流能够帮助您的客户代理在同一工单内与客户沟通。例如，当客户在不同平台间切换时。这是与客户交流的系统化方式。在这种情况下，不会有其他客户服务代表回复客户。因此沟通速度更快更有效率。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent 混合工单流。

自动工单分配：

工单系统的另一实用功能是可以自动分配工单。这一功能是优化客户服务的好方法。您可以设置每位代理每天应该接收多少工单。这样就可以确保客户询问全部得到回复。平均分配工作可以令您的客户代理开心，也能让提出询问的客户开心。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 自动工单分配。

规则：

LiveAgent 的规则用来设置如自动工单分配等功能。使用该功能您可以优化所有与代理流程相关的工作。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 规则。

“去解决”按钮：

该功能可以提醒代理收到了客户工单。使用“去解决”按钮您可以在 LiveAgent 的任何位置打开客户询问。不过该功能重要的一点是能够根据重要性优先化客户。重要性的依据有几个因素，例如等待时间和队列位置。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – “去解决”按钮。

时间规则：

您的客户和代理都可以使用时间规则。如果使用得当，您的企业可以避免提供糟糕的客户体验。例如：如果某个工单时间已超过 24 小时，您可以让客户代理优先处理该工单。这样您就可以高效地回复客户并帮助代理优先化他们的工作。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 时间规则。

职责：

该功能可以帮助您为代理分责任分明地配工作。这样，如果代理没有完成被分配的工作，他/她就需要对此负责。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 职责。

部门：

客户询问多种多样。所以客户联系的代理有时可能无法为他/她提供帮助。例如，客户需要会说另一种语言的部门。拥有不同客户服务部门能够帮助您更快地处理客户询问。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 部门。

时间追踪：

时间追踪功能可以帮助您了解客户代表在工单上花费的时间。除此之外，我们还提供时间报告，您可以了解所有客户代理的时间表现。您还可以为某个特定工单设置追踪和报告日期等。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 时间追踪。

标签：

标签能够帮助您自定义工作流程。因此，如果您为某个特定工单设置了标签，将来可以对它进行筛选并优先最重要的工单。例如，您可以设置“紧急”标签。

如需了解该功能详情，请阅读  LiveAgent – 标签。

服务水平协议：

简单来说，SLA 能够帮助您确保代理回复所有重要客户询问。根据企业偏好可以自定义 SLA。这样能够帮助您的公司取得客户服务目标。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 服务水平协议。

办公时间：

设置您的办公时间并告知客户您的客户服务运营时间。这样您就可以树立恰当的客户期待。客户服务往往并不是持续工作。在 LiveAgent 内设置休息时间，帮助您的代理恢复精力。该功能还可以帮助代理有秩序、富有成效地轮岗。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 办公时间。

联系人组：

使用联系组功能，您可以将联系人按照一定的类别分类。您的企业可以根据一定的地理位置，按照自己的偏好将联系人分类。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 联系人组。

联系人：

什么是 LiveAgent 内的联系人？无论何时，当客户与您的公司联系时，LiveAgent 就会创建一个联系人。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 联系人。

内部工单/备注：

内部工单是您的代理创建客户工单备注的好机会。处理该问题的代理可以将其视为备注。但是，如果您需要转移工单，您可以将工单分配给同时并为他/她创建备注。这可以令转移过程更简便，客户不再迷惑。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 内部工单。

代理：

客户代理是使用客户服务软件最多的人。不过还有其它角色，例如所有者和管理员。区分这些角色能够帮助您的公司确保软件时刻保持最佳工作状态。管理员和所有者使用软件的选择更多。所以您的代理犯错几率更小。您可以使用这一功能设置以上全部偏好并添加新代理，令代理工作时刻井井有条。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 代理。

联系人字段：

联系人字段的目的是为您的客户数据创建字段。所以，每当您打开一个工单，您就会看到该客户的首选数据。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 联系人字段。

同伴：

这一功能可以很好地帮助品牌与来自同一公司的大量客户沟通。使用该功能您可以添加一个新类别，提升您的工作流程。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 同伴。

工单字段：

当您打开工单/客户询问时，你可以在右侧看到一个工单字段。您可以设置公司偏好的工单字段。这些字段能够为您提供公司关于该客户的信息。这样您就可以更快地处理工单并创建优质客户体验。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 工单字段。

批量操作：

与许多其它软件一样，LiveAgent 也提供批量操作功能。批量操作可以节省您大量时间。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 批量操作。

垃圾消息过滤器：

收到不适当的客户询问令人烦恼并浪费代理的时间。LiveAgent 安装了反垃圾消息平台，能够帮助您过滤这样的询问。因此您的客户代表无需处理类似询问。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 垃圾消息过滤器。

暂停：

对于任何工作来说暂停休息都十分重要。但是客户服务人员在特定时间休息非常困难。期间可能会发生一些事情。其中之一就是客户代表可能会忘记工作。他/她还可能持续收到询问。LiveAgent 希望防止客户感到受挫，也不希望提供不堪重负的客户服务。该功能可以帮助您设置特定的休息时间，这样代理在休息时就不会收到任何新工单。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 暂停。

过滤器：

客户支持每天都会收到大量询问。LiveAgent 提供过滤器功能，您可以根据自己的优先顺序轻松过滤客户询问/工单。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 过滤器。

合并工单：

您是否收到过同一客户提出的两个询问？客户经常通过不同平台与您联系。使用合并工单功能，您可以合并工单并让一位代理一次解决客户询问。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 合并工单。

电子邮件模板：

如果您希望创建并自动化您的回复，可以使用 LiveAgent 电子邮件模板。这样就可以确保回复全部客户。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 电子邮件模板。

工单/客户信息 CRM：

在客户工单中获得所有关于客户的重要数据。例如：姓名、电子邮件或浏览器。在提供客户服务时获得这些数据能够创建高水平客户体验。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 工单/客户信息 CRM。

预设消息（宏指令）：

重复的客户询问十分浪费时间。因此您可以创建预设消息，提供所需信息。这样您的代理只需要使用这种类型的消息回答一般问题。预设消息是简短的文本序列。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 预设消息（宏指令）。

预定义回答：

使用预定义回答您的企业可以创建带有标题和名称等内容的回答。这样可以迅速回复客户，也可以帮助您的代理节省时间。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 预定义回答。

附件：

您的客户代理有时需要向客户发送特定文件。使用 LiveAgent 的工单功能，您的代理就可以直接拖放文件至客户工单中。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 附件。

粘贴复制图片：

仅需使用客户询问/工单向客户发送图片

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 粘贴复制图片。

导出工单：

你希望打印工单吗？以 HTML 或 PDF 格式从 LiveAgent 导出工单即可立即打印。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 导出工单。

转发：

转发令您的客户服务更专业。LiveAgent 为您的企业提供客户服务电子邮件。这样您就可以将所有与客户询问相关的邮件直接转发至工单。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 转发。

搜索及替换：

您可以在 LiveAgent 内激活搜索及替换插件。使用该功能可以保护客户敏感数据不被显示。例如：信用卡信息。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 搜索及替换。

拆分工单：

客户代理有时会遇到更适合其它部门的询问。但有时一次需要两个部门。您可以拆分工单，让专业的客户代表提供正确的帮助。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 拆分工单。

电子邮件通知：

每当您收到邮件时都可以设置通知，这样就不会错过或遗忘任何邮件。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 电子邮件通知。

WYSIWYG 编辑器：

“所见即所得”编辑器是在 LiveAgent 内创建电子邮件或知识库的简便方法。它使用简单，对用户友好，所有人都可以使用。它能够帮助您在发布前预览内容。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – WYSIWYG 编辑器。

在线工单历史 (URL)：

在您的邮件中添加 URL 链接，客户登录后可以阅读在线工单历史。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 在线工单历史 (URL)。

多工单标签：

LiveAgent 的另一优秀多任务功能是多工单标签。您的客户代表可以在工单/客户询问间切换，一次解决更多问题。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 多工单标签。

代理冲突侦测：

防止客户代理处理同一张工单十分关键。您希望您的企业表现得专业。使用该功能，您可以在 LiveAgent 内查看哪位代理查看或回答了客户询问/工单。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 代理冲突侦测。

代理排名：

激励并追踪代理工作。您的客户可以使用该功能对客户代理排名。了解代理表现。每天给予奖励并提升业绩！

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 代理排名。

联系表单：

您可以使用联系表单为客户优化工作流程。这样哪怕他们不在线时也可以通过电子邮件联系客户支持。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 联系表单。

联系表单图库：

为客户自定义您的联系表单或创建 HTML 表单。您可以在 LiveAgent 的工单系统内轻松提交 HTML。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 联系表单图库。

工单内的 GIF：

使用工单系统个性化客户询问无比简单。您的客户代表可以在工单内轻松分享 GIF 并创建紧密的客户联系。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 工单内的 GIF。

声音：

声音功能可以帮助您的客户代表保持警觉。您可以设置您的偏好。大概情况是：您可以区分工单系统收到的所有提示声音。例如，您可以为新会话请求设置特定声音。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 声音。

审计日志：

LiveAgent 的审计日志功能可以帮助您了解客户代表的工作情况，发现他们的错误并防止以后再犯。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 审计日志。

导出工单：

保存客户数据十分关键。因此如果您希望从工单系统导出客户数据，只需点击“以 CSV 格式导出”，然后查看数据。例如：Excel 表。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – 导出工单。

Slack 通知

Slack 是一个知名平台，一般用于公司内部对话。LiveAgent 集成了 Slack 通知，确保您的代理时刻了解客户询问情况。代理可以随时通过 Slack 收到通知并回复工单。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – Slack 通知。