服务级别协议 (SLA)

什么是服务级别协议？

服务级别协议 (SLA) 是服务提供商和客户之间的合同，定义了在任何时候必须提供的服务级别。SLA 通常涵盖服务质量、可用性和提供商责任。在客户支持中，SLA 定义了提供商必须多快地响应客户的服务请求。这就是 SLA 在客户服务中的含义变得至关重要的地方，因为它确保了双方的期望得到明确定义。

服务级别协议示例

服务级别协议可以涵盖和定义各种需要满足的内部目标和指标。例如，一个团队目标可能是响应时间承诺。例如，服务级别协议可能规定软件提供商的服务台必须在一个工作小时内回复来自电子邮件、实时聊天和电话的客户查询。这也适用于实时聊天 SLA，确保通过聊天及时响应客户交互。如果未能达到此目标，客户有权要求退款。

如果未达到 SLA 会发生什么？

通常，SLA 包括预定义的处罚，如果服务提供商不符合服务条款，可以执行这些处罚。这些处罚通常通过抵扣来处理，抵扣金额等于供应商从客户帐户获得的月度利润的一定百分比。如果未能达到目标，客户有权以信用形式获得退款，该信用可应用于未来的月度订阅费用。了解 SLA 合规含义有助于服务提供商确保他们避免处罚并满足其商定的承诺。

为什么 SLA 很重要，我为什么应该使用一个？

SLA 很重要，因为它们定义了明确的客户期望和提供商责任。如果未能达到，每一方都知道后果。这确保了如果出现问题，任何一方都不会声称不知情并试图为其行为辩解。

使用 SLA 也很有益，因为它们让您的员工负责，并保持效率和生产力高位。如果没有协议或性能目标，员工可能会变得"懒惰"，并假设一切最终都会完成的心态。这可能导致支持工单堆积、激怒客户并损害您的业务。如果您的客户对您提供的服务不满意，他们很可能会流失并将其业务转移到其他地方。

因此，如果您想提供卓越的服务并坚持业务目标和解决时间，您应该考虑在工具库中添加服务管理软件。

SLA 在 LiveAgent 中如何工作？

这取决于您创建的 SLA 功能和级别的类型。例如，如果您创建一个 SLA 级别，要求"首次回复"在一小时内完成，那么与此 SLA 相关的工单必须在业务时间内在该时间范围内得到回复。此呼叫中心 SLA 功能确保团队始终掌握客户请求，其响应时间与服务标准一致。

什么是 SLA 级别？

SLA 级别定义了您的支持代理需要满足的 SLA 响应时间。请注意，当您在 LiveAgent 帮助台软件中创建 SLA 级别时，您可以定义业务时间以排除假日或周末。这有助于管理呼叫中心中的 SLA，确保来电得到及时接听，并为客户服务团队设定明确的标准。

SLA 级别回复类型：

• 首次回复（用于新工单）
• 第二次回复（用于第二次及后续所有回复）
• 聊天回复
• 通话回复

什么是 SLA 规则？

SLA 规则是在满足某些条件时执行的自动化规则。这些规则可以简化代理工作流程，并在需要时覆盖其他现有规则。

SLA 规则的条件列表：

• 工单来源
• 工单状态
• 工单创建（日期）
• 工单更改（日期）
• 工单删除
• 工单起始引荐来源网址
• 工单优先级
• 最后消息
• 分配的代理状态
• 自定义字段
• 工单部门
• 工单分配给
• 客户组
• 从邀请创建
• 工单标签

SLA 规则操作列表：

• 更改 SLA 级别
• 停止其他规则

SLA 规则也可以与自动化规则结合，以升级未标记为新的工单。

如何在 LiveAgent 中设置服务级别管理

按照以下步骤开始在 LiveAgent 中管理 SLA：

1. 登录 LiveAgent
2. 点击配置（导航栏中的齿轮图标）
3. 点击自动化
4. 点击SLA
5. 点击橙色的创建级别按钮
6. 给该级别一个唯一名称，如紧急 SLA
7. 勾选首次回复复选框，并将其设置为 1 小时
8. 勾选下一次回复复选框，并将其设置为 30 分钟
9. 点击保存并关闭窗口
10. 点击橙色的创建规则按钮
11. 勾选****状态活跃复选框
12. 给该规则一个唯一名称，如分配标签紧急
13. 点击添加条件组并将其设置为 IF 工单标签包含紧急
14. 将执行操作设置为更改 SLA 级别并将其设置为紧急 SLA
15. 点击保存并关闭窗口

SLA 合规报告

LiveAgent 提供详细的 SLA 合规报告，显示所有在部门和特定时间范围内满足和未满足的 SLA。这些报告帮助支持经理跟踪团队绩效并确保满足 SLA，提高生产力。如果您不确定 SLA 定义，它本质上是指服务提供商和客户之间关于服务质量的正式期望。

在 LiveAgent 的客户工单软件中，您可以找到所有 SLA 合规报告并将其导出为 CSV 文件。这使得与高管分享信息变得更容易。

SLA 合规报告显示选项（列）：

• 日期
• 已达成
• 平均时间 – 已达成
• 最大时间 – 已达成
• 最小时间 – 已达成
• 未达成
• 平均时间 – 未达成
• 最大时间 – 未达成
• 最小时间 – 未达成

想使用 API 的 SLA 合规报告？

使用 LiveAgent REST API 指南从 SLA 合规报告调用值。

SLA 日志报告

除了 SLA 合规报告外，LiveAgent 还保留所有已达成和未达成的 SLA 的日志。日志可以按部门和特定时间范围进行筛选。可以按请求者、工单 ID、SLA 开始时间、部门、代理、到期日期、关闭日期和 SLA 剩余/逾期时间对各个条目进行排序。所有 SLA 日志也可以导出为 CSV 文件。

SLA 日志报告显示选项（列）：

• 请求者
• 工单
• 部门
• 代理
• 级别
• SLA 开始
• 到期日期
• 已关闭

想使用 API 的 SLA 日志报告？

使用 LiveAgent REST API 指南从 SLA 日志报告调用值。

SLA 设置视频教程

知识库资源

需要有关 SLA 管理的更多帮助？查看这些详细指南：

• 服务级别协议 （说明、用例、设置指南）
• 如何在 LiveAgent 中设置 SLA
• SLA 违规
• 网络研讨会：电子邮件、自动化、SLA

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