客户服务报告功能
客户服务报告提供对性能、改进领域和表现最佳部门的洞察。定期审查确保客户满意度和忠诚度。LiveAgent提供全面的报告功能以增强服务质量。...
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Reporting
Analytics
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为什么数据分析是所有企业必须具备的功能？
分析使用原始数据和数学来发现、解释和传达重要数据模式。如果使用得当，数据分析可以帮助回答业务问题、预测结果并创建可操作的见解。
分析概览是客户服务管理软件的重要组成部分。它可以帮助您准确定位业务中需要改进的领域。发现"落后者"和可以优化的领域总是很好的，因为它呈现了一个机会来：
- 改进代理的性能
- 为需要培训的人员提供额外培训
- 提高客户满意度、体验和销售
- 重新分配资源
- 加强支持渠道
- 找到更具成本效益的解决问题的方法
除此之外，分析概览还可以展示业务中蓬勃发展的领域。这很重要，因为：
- 您不必彻底改革整个业务/支持策略
- 您将能够奖励超额完成者
- 表现不佳者将能够向超额完成者学习
LiveAgent分析概览功能做什么？
可访问和便捷的数据是当今市场中最佳帮助台软件解决方案的重要组成部分。分析概览为您提供客户支持的整体概览。您将能够看到谁在与您的公司互动，并监控他们所接受的服务。您还将能够按渠道查看使用统计数据、评估性能报告并从客户满意度评级中学习。除此之外，我们的分析概览还配备了无限的报告功能。
您可以在分析概览仪表板中看到什么？
分析仪表板为您快速概览所有传入和传出的消息、聊天和通话。
传入消息定义为：
- 所有获取到LiveAgent中的电子邮件
- 通过联系表单或离线聊天按钮创建的所有离线工单
- 从Twitter、Instagram、Viber和Facebook创建的工单（仅限其他人的Twitter提及）
- 在现有工单中收到的所有其他通信
传出消息定义为：
- 工单回复
- 通过应用程序发布的所有电子邮件、推文、Instagram和Viber消息，以及Facebook帖子
- 从应用程序发送的新电子邮件
聊天定义为：
- 由客户和代理发起的聊天
- 由代理应答的聊天
通话定义为：
- 由客户发起的通话（通过通话小部件或电话号码）
- 从应用程序发起的所有通话，即使客户没有接听
过滤结果
您可以按以下方式过滤分析概览：
- 时间
- 部门
- 代理
- 标签
- 渠道
每个性能报告都可以修改以显示其他数据，包括：
工单指标
- 回答
- 备注
- 新回答平均时间（小时）
- 新回答平均时间SLA（小时）
- 首次分配平均时间（小时）
- 首次分配平均时间SLA（小时）
- 首次解决平均时间（小时）
- 首次解决平均时间SLA（小时）
- 开放回答平均时间（小时）
- 开放回答平均时间SLA（小时）
实时聊天指标
- 创建的工单
- 已解决的工单
- 聊天消息
- 聊天
- 未接聊天
- 聊天接起
- 聊天接起平均时间（分钟）
- 聊天平均时间（分钟）
- 未评分
- 未评分百分比
呼叫中心指标
- 正面评分
- 正面评分百分比
- 负面评分
- 负面评分百分比
- 通话
- 传出通话
- 未接通话
- 通话分钟数
- 传出通话分钟数
- 通话接起平均时间（分钟）
客户满意度指标
- 通话平均时间（分钟）
- 传出通话平均时间（分钟）
- 内部通话
- 内部通话分钟数
- 内部通话平均时间（分钟）
- 传入消息
- 传入聊天
- 已完成的聊天
- 未应答的聊天
- 传入通话
- 已完成的通话
- 未应答的通话
- 语音邮件
每个报告都可以按不同的时间段过滤，包括：
- 今天
- 昨天
- 最近7天
- 最近30天
- 最近90天
- 本周（周一至周日）
- 上周（周一至周日）
- 上个工作周（周一至周五）
- 本月
- 上个月
- 今年
- 去年
- 自定义日期
选择数据呈现方式
LiveAgent可以以多种格式呈现上述所有数据，包括面积图、折线图、柱状图和饼图。此外，所有数据都可以导出为CSV文件，便于与他人共享。
如何在LiveAgent中找到分析仪表板
分析仪表板仅对管理员可见，因此请确保您是LiveAgent账户的管理员（代理可以在登录LiveAgent时查看其个人统计数据）。
如果您具有管理员角色，可以通过点击左侧菜单中的报告（圆形图标）来找到分析概览（位于通话和客户之间）。
知识库资源
要了解更多关于分析仪表板中可用的不同类型报告，请查看我们的知识库文章：
