呼叫中心功能

什么是呼叫中心？

呼叫中心这个术语指的是一个集中办公室，用于接收或拨打大量电话。企业和机构使用它们进行销售、向客户或一般人群提供支持以及其他用途。呼叫中心需要使用专业软件来处理大量呼叫、交互性以及整个中心的整体组织。

LiveAgent呼叫中心如何工作？

LiveAgent拥有内置的呼叫中心，因此其设置和使用都很容易处理。创建账户后，您可以在仪表板或入门屏幕中找到设置选项。连接您的设备或其他设备，添加电话号码，并在您的网站上放置一个按钮。此设置最多只需几分钟。单独连接设备是一个简单的过程，就像设置计算机鼠标一样。您可以完全跳过这个过程，只需在VoIP服务提供商的帮助下从计算机拨打电话。最后但同样重要的是，网站上的呼叫按钮可以创造奇迹。它具有多种功能。当放置在网站的角落时，它可以立即通知客户他们可以立即联系您，这对于不喜欢寻找与企业联系方式的客户来说非常有帮助。对于客户来说，只需点击呼叫代码按钮并与您联系就非常方便。

使用LiveAgent运营呼叫中心的成本是多少？

LiveAgent的呼叫中心在功能和定价方面都提供了众多选择。了解呼叫中心软件的成本以及我们的哪个付费计划版本最适合您的业务。您可以免费开始使用（但有一些限制）或直接选择付费计划。只需支付不会破坏预算的月费，您就可以访问LiveAgent的所有呼叫中心功能，其中包括基本和高级呼叫中心功能。成本可能因规模、员工数量和所需设备而异。最小规模的呼叫中心甚至可以在家中设置，因此初创公司不必花费大量资金就可以开始接听或拨打电话。设有办公空间、昂贵设备和其他费用的呼叫中心可能会花费更多。

使用呼叫中心有哪些商业优势？

有很多优势。如前所述，LiveAgent拥有内置的呼叫中心，无需第三方提供商。设置它、连接设备并为您的坐席设置号码都非常简单。此外，许多功能超越了简单呼叫中心的基础功能。其中一个功能是能够进行浏览器到浏览器的呼叫，因此除了耳机之外，您不需要昂贵的电话设备。您可以添加呼叫路由规则，将呼叫分配到特定部门、可用坐席，并且为了永远不让客户等待，您可以利用回拨功能。

最后但同样重要的是自定义IVR树，您可以规划这些、创建它们，并帮助客户更轻松地到达正确的部门。根据您业务的规模和使命，呼叫中心可能会决定您公司的成败。呼叫中心为您的客户提供了一种快速便捷的方式来联系您的业务。同时，您的客户支持坐席可以获得一种快速高效的方式来为您的客户提供支持。它的好处是双向的。呼叫中心可以让您的客户满意，让您的坐席保持警觉，同时为您的业务带来更多收入。满意的客户更有可能回来并从您那里购买更多产品或服务。

LiveAgent作为呼入呼叫中心

您可能认为在充满短信的世界里，打电话可能正在慢慢消亡。这不是真的，即使在年轻一代中，仍然有许多客户更喜欢给企业打电话，而不是发送电子邮件或开始实时聊天。准备帮助客户的企业应该准备好以高效和令人满意的方式接收和处理呼叫。LiveAgent的呼入呼叫中心可用于处理来自客户的大量来电。它非常适合通过电话提供客户支持。同时，客户可以通过多个其他渠道与您联系（电子邮件、实时聊天、社交媒体，甚至Viber）。回拨和IVR树等功能可以帮助您回复客户并将呼叫分配到正确的部门。我们将在本文后面更详细地讨论这些单独的功能。

LiveAgent作为呼出呼叫中心

呼出呼叫中心与呼入呼叫中心完全相反。驻扎在呼出呼叫中心的坐席主要是拨打电话而不是接听电话。呼出呼叫中心主要由销售团队用于向新潜在客户或现有客户提供产品，因此它既用于冷呼叫也用于暖呼叫。LiveAgent可以兼作呼出呼叫中心。这意味着您可以使用它来呼叫您的潜在客户、潜在客户和现有客户。这对于销售团队来说非常好，因为他们可以直接向新人提供报价或继续向现有客户销售。LiveAgent可以为您组织联系人，并能够向他们添加备注。您还可以根据您选择的某些人口统计数据将它们分成组。

呼叫中心功能

IVR（交互式语音应答）

您很可能已经体验过交互式语音应答功能。这是一个自动化功能。当客户拨打您的支持热线时，预先录制的语音会给他们提供选项，并要求客户按下他们认为与其查询相关的号码。基于此，在按下相应号码后，呼叫将被路由到正确的部门来处理他们的请求。有时可能需要创建更高级的IVR树，但最好避免这样做。IVR树应该以使客户简单选择选项的方式设置。太多选项可能会让他们感到沮丧，尤其是当客户不完全知道哪个选项与他们的查询最相关时。在每种情况下，客户都希望他们的问题能够快速、高效地解决，并且在过程中没有额外的困难。IVR可以被客户支持和销售部门以各种不同的方式使用。创造力是唯一的限制。它对于收集有关客户的数据也很有用。

内部通话

厌倦了在轮班期间穿越办公室或在Slack上出现误解？利用内部通话并通过电话加快您的沟通。LiveAgent的呼叫中心可以同时为您的客户和团队服务。内部通话允许您以更方便的方式与同事沟通。如果您需要与远程工作的同事分享信息，或者只是为了方便，请利用这一点。内部通话可以有效地与辅助呼叫转接配对，或在各种工作场景中使用。

呼叫转接

LiveAgent目前提供辅助转接。辅助转接意味着您可以让客户保持等待，同时让您的同事了解情况，然后让客户知道他们将被转接到可以进一步帮助他们的人。这比常规的冷转接对客户来说更方便。常规冷转接涉及简单地将呼叫从一个坐席快速转接到另一个坐席。这发生在坐席由于缺乏知识或技能等原因无法亲自帮助客户的情况下。客户被转接到一个对他们的查询一无所知的坐席，因此客户需要再次解释。虽然这很快，但可能不那么有效，而辅助转接可以解决这个问题。

呼叫路由

LiveAgent根据优先级路由呼叫或随机分配它们。它总是在坐席之间均匀分配它们。这有助于客户在有空闲坐席接听电话时跳过不必要的等待时间。同时，它帮助客户支持坐席避免被大量呼叫淹没。当有空闲的可用坐席准备接听电话时，已经在线上与客户通话的坐席不会再接到另一个等待的客户。

回拨

回拨是一项功能，可帮助您跟踪在电话线路太忙时或在营业时间之外的呼叫导致您的坐席离线时试图联系您电话线路的人。客户可以通过IVR请求回拨。当他们这样做时，LiveAgent将为您创建一个工单作为提醒。您的坐席可以在营业时间内再次可用时立即回复此工单。当您处理此工单时，可以将其标记为已解决。

支持的呼叫设备

并非每个呼叫中心的工作方式都相同，也并非所有呼叫中心都使用相同的通信方式。您可以从几个选项中进行选择。您可以选择您首选的处理呼叫的设备。无论是耳机、硬件电话还是浏览器，甚至是移动应用程序。对此没有限制，只需使用您喜欢从办公室或家中方便地处理呼叫的设备即可。我们稍后会更详细地讨论这些。

无限呼叫录音

您的所有呼叫都会被录制并安全存储，没有任何大小限制。您可以在需要时拥有并访问所有这些录音。这对于各种目的都非常有益。录音可用于培训新坐席，您可以让他们听到经验丰富的坐席如何处理困难的查询。您可以跟踪与您的情况相关的以前的客户查询，并使用这些知识来解决问题。呼叫录音的使用没有限制。

自定义VoIP提供商

VoIP提供商只是提供互联网电话服务。您将从提供商那里获得一个自定义号码，之后您就可以通过互联网拨打电话。LiveAgent有许多VoIP提供商准备连接您的呼叫。您可以根据您的位置、利基、价格或规模自行选择VoIP提供商。以下是支持的提供商列表。

常见的呼叫中心组件

坐席设备

坐席设备是任何呼叫中心的关键部分。设备不必是当今标准的某种太空时代高科技，但它是提供支持所必需的。坐席设备可以包括计算机和耳机等基础设备，以及更高级的工具，以帮助他们以更方便的方式提供更好的支持。

SIP电话

SIP（会话发起协议）负责多媒体通信，如语音和视频。要开始使用SIP，您需要一部SIP电话。SIP电话看起来像普通的办公电话，但其强大之处在于与普通电话相比，它有助于更好地管理电话呼叫的功能。它们提供诸如高级呼叫转接、带音乐的保持（可选）、会议呼叫、呼叫录音、高清电话呼叫、共享呼叫外观、自动话务员、自定义来电显示、软件或应用程序集成等功能。

耳机

每个人都很熟悉耳机是什么。在一个有很多人同时打电话的房间里，个人必须能够清楚地听到客户并与之沟通。带有内置麦克风的笔记本电脑通常无法消除外部噪音。耳机是客户支持坐席、销售代表或任何在呼叫中心工作的人的必备品之一。适合支持坐席的好耳机即使批量购买也很容易买到。它们应该在长时间轮班期间舒适、耐用并提供优质音质。降噪是特别繁忙的呼叫中心中另一个流行的选项。

麦克风

麦克风是沟通的必需品，就是这样。您总是可以单独购买它们，但这对您的工作来说可能不太方便。幸运的是，它通常随正确的耳机一起购买。大多数用于工作的耳机已经附带麦克风，因此您不必单独购买它们。耳机上有麦克风，您可以在帮助客户的同时轻松继续在计算机上工作。

计算机/笔记本电脑

装有软件以帮助您管理呼叫的计算机或笔记本电脑是现代呼叫中心的必需品。凭借当今技术世界的进步，几乎任何计算机或笔记本电脑都可以为您处理这些过程。有了正确的软件，您就可以立即开始拨打和接听电话。

办公室/空间

许多企业租用或拥有一个空间，在那里建立呼叫中心并从单一地点拨打电话。这为员工提供了更大的便利。然而，让单独的坐席在家中工作环境中工作是一个日益增长的趋势。无论哪种情况，呼叫中心坐席的办公室或空间都是必须的。

技术

VoIP号码

网络电话协议是一组通过网络传输音频和视频信息的技术。VoIP号码是分配给用户但不分配给特定电话线的电话号码。它是使用互联网拨打电话的虚拟电话号码。

虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心可以是分散在不同地理位置的较小办公室组，甚至是几个在家工作的坐席。虚拟呼叫中心带来多种好处，无论它们与时区、着装要求、灵活的工作时间等有关。

呼叫中心KPI

关键绩效指标很重要。它们告诉您呼叫中心的哪些领域可以改进，哪些领域做得很好。可以跟踪许多指标。它们涉及诸如应答时间、放弃率、呼叫处理时间、首次呼叫解决率等事项。

呼叫小部件

呼叫小部件很容易放置，它们可以大大改善客户互动。放置在网站上的点击呼叫按钮可以在客户有查询时让他们更接近您。同时，呼叫小部件已被证明可以增加销售额。

人力资源

目标受众

了解您的目标受众是提供良好支持或销售产品的关键。人们可以根据他们的位置、年龄、兴趣、关系等分成不同的细分市场。关注这些因素并确定您的目标受众从长远来看将被证明是一个明智的决定。

呼叫中心坐席

呼叫中心坐席是处理所有来电或去电的员工。坐席需要接受一些正式培训和/或沟通技巧，以正确处理客户、客户和潜在客户。

呼叫中心流程

任何呼叫中心都有许多流程在进行。主要的是呼叫流程，可以分解为几个部分。这些可能在客户支持呼叫中心和销售呼叫中心之间有所不同。第一部分通常是客户致电中心或请求回拨。第二部分涉及坐席处理客户的查询，帮助他们解决问题或只是向客户推销。第三部分涉及跟进。此跟进可以包括第二轮解决查询、推销服务、收集数据进行分析或其他。另一个流程可以包括处理数据、创建详细分析等。

通话质量

通话质量取决于多种因素，包括人为因素和技术因素。呼叫中心应该拥有优质的设备，以避免技术问题、音质不佳或一般通信问题。如今的技术已经发展，因此优质设备不一定要昂贵。因此，对它的投资应该是必须的。第二个因素是雇用熟练的坐席。客户支持或销售部门的工作不是一件容易的事，因此坐席应该足智多谋、富有创造力、意志坚强，并且有坚韧的皮肤来处理即使是最困难的客户。这可以通过天赋或培训来实现。通话质量可以通过反馈、评级系统来衡量。这些信息可以确定整体客户满意度和整个呼叫中心的质量。

SLA

SLA（服务级别协议）作为在呼叫中心或帮助台中实现目标的安排。这些可以通过LiveAgent等帮助台软件确定。服务级别协议可以针对任何呼叫中心进行自定义，它们可以针对任何帮助台的特定目的进行创建和自定义。SLA级别可以帮助您根据优先级定义回复时间，甚至使它们与营业时间保持更新。

准备好试一试了吗？

试用LiveAgent，看看呼叫中心功能在实践中如何工作。它免费30天，无需信用卡信息，也没有附加条件。在此期间，请务必试用我们的其他很酷的功能，例如我们一流的工单系统、最快的实时聊天、与其他软件的有用集成，甚至通过Facebook、Twitter甚至Instagram等社交媒体提供支持。

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