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自动的Ticket分配

定义有多少Ticket对话和电话交由您的代理来处理。有些人可以管理更多,而有些人管理的更少。自动的Ticket分配系统能确保您的代理总是有他们最佳的工作负荷。

自动分配电话任务,当代理需要休息时,为您的代理设置暂停时间。LiveAgent的Ticket自动分配功能是独一无二的。

部门状态和解决按钮

在LiveAgent中,管理员可以允许代理只在特定的部门工作。他们还可以定义代理是否可以自行更改其部门状态(Ticket,对话,通话—开启/关闭)。

自动的-Ticket-分配-LiveAgent

还有一个选项可以选择代理是否可以从“所有Ticket”列表中回复Ticket,或者他们是否能够通过“解决”按钮来回复Ticket。

通过解决按钮,来确保没有Ticket被跳过,并确保代理按照优先级或SLA排序来回复Ticket。

解决Ticket,接收对话,接听电话

管理员或代理(如果允许的话)可以打开/关闭 解决/接收:

  • Ticket
  • 对话
  • 呼叫

如果解决Ticket被打开,“解决”按钮(在您的个人资料名称和图片旁边)将自动显示等待由代理回复的Ticket的数量。

去-解决-按钮-LiveAgent

此外,管理员可以决定“解决”按钮应该显示那些必须尽快解决的最重要的Ticket。可以通过指定Ticket的优先级,时间,SLA来对它们进行排序。

聊天路由和代理优先级

为了确保快速和准确的沟通,LiveAgent会将对话分配给曾经与这位客户进行过沟通的代理。除了随机分配,还有其他4种高级的对话路由选择。

  • 随机分配——新的对话将随机分配给准备好的对话代理之一。随着时间推移,这种策略可以帮助您平均地为每个代理分配相同工作量的对话时间。
  • 平均利用率——将为活跃次数最少的代理分配新的聊天记录,以保持所有可用代理的同等利用率。此策略可以帮助您在所有可用的代理之间平衡工作负荷。
  • 最大利用率——新的对话将被分配给活跃次数最多的代理,以保持最大的利用率。一旦代理没有空闲的对话时间,一个新的对话将被分配给下一个可用的代理。此策略可以帮助您最大化对话代理的负荷,并让其他代理来处理脱机Ticket。
  • 雨露均沾——新的对话记录将向所有可用的对话代理发出提醒,直到其中一个应答为止。
  • 优先级——传入式的对话将会被分配给在线代理,即那些有多余操作空间且有最高优先级的代理(最少的数量)。

最大对话负载

定义每个代理可以处理的聊天次数

代理的对话优先级

为特定的代理设置较低或较高的对话优先级。新的对话将被分配给优先级最高的代理(1-最高,100-最低)。

分配代理到部门

部门添加或移除代理。此外,您可以定义代理将在该部门中提供哪种类型的服务。

电话路由和代理优先级

电话路由有两种选择

  • 随机分配——新的通话将被随机分配给可用的代理之一。
  • 优先分配——新的通话将被分配给有着最高优先级且闲置的代理。

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