自动的Ticket分配

定义有多少Ticket，对话和电话交由您的代理来处理。有些人可以管理更多，而有些人管理的更少。自动的Ticket分配系统能确保您的代理总是有他们最佳的工作负荷。

自动分配电话任务，当代理需要休息时，为您的代理设置暂停时间。LiveAgent的Ticket自动分配功能是独一无二的。

部门状态和解决按钮

在LiveAgent中，管理员可以允许代理只在特定的部门工作。他们还可以定义代理是否可以自行更改其部门状态（Ticket，对话，通话—开启/关闭）。

还有一个选项可以选择代理是否可以从“所有Ticket”列表中回复Ticket，或者他们是否能够通过“解决”按钮来回复Ticket。

通过解决按钮，来确保没有Ticket被跳过，并确保代理按照优先级或SLA排序来回复Ticket。

解决Ticket，接收对话，接听电话

管理员或代理（如果允许的话）可以打开/关闭 解决/接收：

• Ticket
• 对话
• 呼叫

如果解决Ticket被打开，“解决”按钮（在您的个人资料名称和图片旁边）将自动显示等待由代理回复的Ticket的数量。

此外，管理员可以决定“解决”按钮应该显示那些必须尽快解决的最重要的Ticket。可以通过指定Ticket的优先级，时间，SLA来对它们进行排序。

聊天路由和代理优先级

为了确保快速和准确的沟通，LiveAgent会将对话分配给曾经与这位客户进行过沟通的代理。除了随机分配，还有其他4种高级的对话路由选择。

• 随机分配——新的对话将随机分配给准备好的对话代理之一。随着时间推移，这种策略可以帮助您平均地为每个代理分配相同工作量的对话时间。
• 平均利用率——将为活跃次数最少的代理分配新的聊天记录，以保持所有可用代理的同等利用率。此策略可以帮助您在所有可用的代理之间平衡工作负荷。
• 最大利用率——新的对话将被分配给活跃次数最多的代理，以保持最大的利用率。一旦代理没有空闲的对话时间，一个新的对话将被分配给下一个可用的代理。此策略可以帮助您最大化对话代理的负荷，并让其他代理来处理脱机Ticket。
• 雨露均沾——新的对话记录将向所有可用的对话代理发出提醒，直到其中一个应答为止。
• 优先级——传入式的对话将会被分配给在线代理，即那些有多余操作空间且有最高优先级的代理（最少的数量）。

最大对话负载

定义每个代理可以处理的聊天次数

代理的对话优先级

为特定的代理设置较低或较高的对话优先级。新的对话将被分配给优先级最高的代理（1-最高，100-最低）。

分配代理到部门

向部门添加或移除代理。此外，您可以定义代理将在该部门中提供哪种类型的服务。

电话路由和代理优先级

电话路由有两种选择

• 随机分配——新的通话将被随机分配给可用的代理之一。
• 优先分配——新的通话将被分配给有着最高优先级且闲置的代理。