Key Features
About Matchaflix
Matchaflix是一家西班牙抹茶茶叶销售商，经营一家电子商店，在马德里运营2家实体店。
Matchaflix在2023年的业务增长大幅增加了与品牌的客户互动。随着销售增长，与物流问题相关的咨询和投诉百分比也开始上升。Matchaflix团队早期就认识到客户服务 领域需要改进，以确保高效管理和令人满意的用户体验。
自实施LiveAgent以来，Matchaflix的客户服务取得了进步，这转化为客户终身价值的提升。
让我们看看他们是如何实现这一目标的。
为Matchaflix客户提供更敏捷的体验
Matchaflix位于马德里，在过去四年中在西班牙销售抹茶茶叶方面取得了令人难以置信的成功。由两个兄弟姐妹创立，初期资本很少，Matchaflix最初是一家Instagram商店，不久后跃升为实体销售和电子商店。如今Matchaflix经营一家在线商店和马德里的两家实体店，提供来自中国和日本的高质量抹茶。
Matchaflix将其客户支持优化工作委托给**Impulsa3 ，一家受信任的营销机构和LiveAgent的重要合作伙伴**。Impulsa3了解到虽然销售增加是有利的，但通常会带来挑战，如订单错误增加、客户困惑和退款请求。
他们发现需要一个技术解决方案来优化Matchaflix的互动管理。Impulsa3在寻找一个帮助台工具，该工具能够集中管理咨询，改进响应时间，并为Matchaflix客户提供更敏捷高效的体验。
Impulsa3首席执行官Jorge Nevado与Matchaflix联合创始人David Bernardo
通过原生集成解锁可扩展支持
当Matchaflix决定实施LiveAgent时，目标很明确：确保快速响应时间并将咨询转化为销售。
"吸引Matchaflix选择LiveAgent的关键功能多种多样，但首先是对平台背后人工支持的信任，无论是商业上还是技术上。知道他们有一个强大的支持团队是决策中的决定性因素"——Impulsa3首席执行官Jorge Nevado
LiveAgent的WhatsApp Business集成是他们团队决策的另一个关键因素。在西班牙，直接将WhatsApp集成到Matchaflix网站的可能性是一场真正的革命，因为它允许以敏捷有效的方式将咨询转化为销售。
强调LiveAgent灵活性的优势，Jorge说：“另一个关键方面是平台的可扩展性，它便于根据业务需求和语言纳入新的代理 ，确保Matchaflix的增长不受系统容量的限制。”
此外，Impulsa3发现LiveAgent与Shopify的原生集成特别有趣，因为它允许他们使用其GraphQL API实时访问客户订单。LiveAgent的Shopify集成专门设计用于优化请求管理，通过提供快速准确的响应来改进用户体验。
从零开始优化客户支持流程
为了确保LiveAgent与Matchaflix的业务目标高效集成，团队遵循了以下关键步骤：
- 在LiveAgent中创建部门、标签 、筛选器、规则和代理。
- 与Google Workspace集成以管理客户服务电子邮件。
- 通过其GraphQL API与Shopify连接，允许实时访问客户订单。
- 配置WhatsApp Business频道，允许与客户进行更直接有效的联系。
- 与联系表单和其他数字入口点的集成。
"为了确保该工具的快速采用，我们与Matchaflix团队进行了实际操作培训，"Jorge解释道。"我们没有使用测试环境，而是直接在生产环境中工作，这允许进行实时用户验收测试(UATs)并确保平稳过渡。"
将客户咨询转化为购买
在LiveAgent集成后，Matchaflix在运营效率和客户满意度 方面取得了显著成果。以下是他们的主要成就：
5分钟响应时间，从3-6天缩短
通过LiveAgent WhatsApp Business集成，响应时间在营业时间内缩短至平均5分钟，紧急咨询的峰值响应时间不到1分钟。
首次接触解决率提升66%
感谢事件分类和将响应转介至适当部门，70%的咨询在首次互动中得到解决，相比之前的4%。
37%的商业咨询转化为购买
在WhatsApp Business中融入对话式营销，使37%的商业咨询转化为购买，直接在2023年至2024年间提升销售。
50%的商业咨询转化为购买
与Shopify的集成允许代理实时访问客户订单，减少了与物流和运输相关事件的管理时间。
"我们观察到销售产生了积极影响，特别是在已经至少下过一个订单的客户中的客户忠诚度方面。由LiveAgent实施驱动的客户服务改进在增加购买重复率方面发挥了关键作用。"
通过AI功能扩展客户覆盖范围
随着Matchaflix计划其欧洲扩张，它旨在继续通过人工智能优化其客户服务。该团队计划减少平均处理时间，让代理能够专注于更复杂的互动或对Matchaflix日常运营更有价值的互动。随着客户基础的增长，LiveAgent将继续在Matchaflix的帮助台 运营中发挥至关重要的作用，支持结构良好的呼叫管理、优化的响应时间和难忘的客户体验 。
