Key Features
About ZlavaDna
ZlavaDna 是一个每日特惠网站，提供可在当地公司使用的折扣礼品券。它是斯洛伐克和捷克共和国特惠和优惠券网站中排名第一的网站，也是中欧增长最快的公司之一。
ZlavaDna 的客户服务方法
ZlavaDna 以其在吸引新客户方面的创新方法而闻名。他们很快意识到客户服务可以成为一种低成本的营销方式。2014 年 3 月，ZlavaDna 开始使用 LiveAgent 提供更好、更快的客户支持。
目前，他们雇用了 8 名支持人员，每月通过实时聊天和电子邮件解决约 9,000 次查询。自 2010 年以来，约有 150 万客户使用他们的服务，ZlavaDna 的客户服务团队每月处理超过 5,000 封电子邮件、2,000 次聊天和 1,500 多个电话。
面临的挑战
首先，ZlavaDna 使用 Gmail 进行电子邮件通信。许多员工发现自己淹没在所有这些消息中，因此他们被迫寻找一种更有效地管理和回复客户电子邮件的方法。随着电子邮件数量和同时员工数量的增加，他们需要简化工作并避免重复解决客户查询。
“我们尝试了 Zendesk、Freshdesk 和 Kayako，但它们无法与 LiveAgent 的功能集和极具吸引力的价格竞争。”
LiveAgent 如何改变支持运营
在开始使用 LiveAgent 之前，ZlavaDna 没有使用任何实时聊天应用程序。在他们的网站上实施实时聊天按钮后，客户问题的增加非常显著。除了每月回复 9,000 封电子邮件外，他们还能够通过实时聊天实时帮助 1,000 多名客户。
关键实施优势
借助 LiveAgent，ZlavaDna 可以轻松跟踪与每个客户之前所有沟通的历史记录。这为他们的支持团队提供了关于客户之前遇到的其他查询的重要见解，也帮助他们避免提出重复的问题。因此，整个沟通更快，客户体验更加流畅。
每当他们需要帮助在许可证中设置某些内容时，LiveAgent 的支持团队总是随时提供帮助。
"能够通过实时聊天实时解决客户查询帮助我们减少了 25% 的工单负载。"
改进与客户满意度
LiveAgent 简化了 ZlavaDna 客户服务部门的工作，使所有客户查询（工单）现在都能在 24 小时内得到回复。
"如果没有 LiveAgent，这绝对不可能实现。"
成果显著：
- 24 小时响应时间 - 所有客户查询现在都能在 24 小时内得到回复
- 工单负载减少 25% - 实时聊天的实施显著减轻了支持负担
- 客户满意度两位数增长 - 整体客户满意度指标大幅提升
- 简化沟通 - 访问完整的客户历史记录可防止重复提问并加快解决速度
从支持人员的角度
"到目前为止，每个人都对 LiveAgent 感到满意。它使我们能够以更透明的方式评估工作流程，并提高我们客户服务的整体效率。"
根据 ZlavaDna 的公关和营销经理 Peter Blazecka 的说法：“合作伙伴和最终客户的客户满意度是我们 ZlavaDna 的首要任务。LiveAgent 是一个帮助我们实现这两个目标的绝佳工具。”
该平台使团队能够：
- 以透明的方式评估工作流程
- 提高客户服务运营的整体效率
- 跨多个渠道跟踪和管理客户互动
- 随着公司的发展扩展支持工作
未来目标
ZlavaDna 的目标是更快地解决工单并提高客户服务代表的效率。随着客户群的增长，LiveAgent 继续在他们的帮助台运营中发挥关键作用，支持结构良好的呼叫管理、优化的响应时间和令人难忘的客户体验。
Peter Blazecka – ZlavaDna 公关与营销经理
