WebSupport 通过 LiveAgent 提高支持有效性 47%

WebSupport 是斯洛伐克最大的主机服务提供商和域名注册商，正在逐步扩展到奥地利、捷克共和国和匈牙利。WebSupport 为其 70,854 个客户处理约 95,139 个域名。

WebSupport 在 2012 年 7 月用 LiveAgent 替换了 OTRS 和 Livechatoo。

WebSupport 首席客户官 Martin Baca 说：“我们使用两种不同的工具来处理电子邮件和聊天。各个客户查询被’分散’在 2 个独立的应用程序中，我们无法有效地查明之前的沟通。经过广泛的分析和对多个帮助台工具的测试后，我们决定选择 LiveAgent。”

对比和改进

通过将两个最常用的通信渠道（电子邮件和聊天）集成到单一界面中，最后能够轻松创建知识库，WebSupport 的支持团队将其有效性提高了 47%。将一切集中在一个地方，能够轻松搜索通信历史记录和在部门之间移动工单是与之前解决方案相比最受重视的改进。

你好，我是 Jakub Tomiš，WebSupport 客户支持团队负责人。我们是斯洛伐克最大的网络主机服务提供商和域名注册商。我负责由 16 名支持英雄组成的客户支持团队，为超过 55,000 个客户提供支持。我们无法在两个不同的电子邮件和聊天服务中有效地解决客户查询。这使得解决客户查询变得容易得多。

我们每月处理约 5,000 个聊天、2,000 个电话和 6,000 封电子邮件。LiveAgent 按优先级对工单进行排序，所以我们的代理不需要手动选择。我们也将 LiveAgent 用于内部通信，例如，如果有营销查询，我们可以轻松转移给他们，然后等待响应。我们处理每个工单，所以当月底到来时，我们可以说当月最常见的问题类型是什么。

LiveAgent 中有许多不同的功能。每当我们想设置什么东西时，总有某种解决方案。我们的核心价值观之一是更进一步，LiveAgent 帮助我们为客户提供这一点。客户满意度是我们的最高优先事项之一，LiveAgent 确实帮助我们使其尽可能高。

Martin 补充道：“由于支持团队不断增长，我无法想象没有 LiveAgent 的工单分配（即自动化任务委派给代理）的存在。知识库直接集成到帮助台软件中，以及与其相关的功能——基于工单正文关键词的文章推荐是一个巨大的优势。”

LiveAgent 帮助 WebSupport 提供优质支持并通过复杂的聊天管理、工单分配、全面的统计数据和其他定期添加的新工具来改善可访问性。

WebSupport 如何衡量客户满意度？

WebSupport 使用多因素评估整体客户满意度。在"你无法管理你不衡量的东西"的座右铭下，他们设定了他们想要遵循的参数 (KPI)，通过这些参数他们能够衡量他们是否改进。通过使用 LiveAgent 和 Nicereply，他们能够量化 KPI 公式所需的参数。他们主要关注质量和可访问性。

“我们将 KPI 定义为 Nicereply 的平均评分、未应答电话的百分比、聊天平均队列长度、平均答复工单时间，还有我最喜欢的——‘额外的东西’。我们总是尽力通过更进一步来改善客户的一天，LiveAgent 帮助我们做到这一点，“Martin 说。

WebSupport 计算各个目标的百分比完成度并计算加权平均值。结果是一个反映他们在前一时期所取得的效率的单一数字，其中 x 代表达成里程碑，w 是权重（优先级），这个变量代表。

重要的是要将这些统计数据保持在视线内。我们有一个专门的看板，其中显示了过去一个月的结果。未来，我们希望将其提升到更高的水平，并为当前时期创建一个具有实时结果的仪表板。

“最后但同样重要的是，我们经常对 LiveAgent 中的新功能有非常规的要求，他们乐意纳入这些要求。这正是我对与我们业务中最关键工具之一的供应商的成功合作的想象。”

Martin Bača – WebSupport 首席客户官