Key Features
About Contrado
Contrado是一家领先的在线电子商务企业，专门从事个性化织物印刷、服装和定制商品（如毛毯和靠垫）的业务。
一些公司喜欢给LiveAgent大展身手的机会。像Contrado及其姊妹公司Bags Of Love这样的大型在线电子商务企业需要一个可靠的平台来跟上他们客户的步伐。在LiveAgent中，他们找到了正是所需的解决方案。
LiveAgent的部署始于2016年9月。Contrado面临的挑战巨大：如何用12名支持代理有效地服务近228,000（！）个企业和购物者组成的庞大客户基础？听起来不可能？胡说。让我们看看真实数字，为您展示最终的概念验证。
Contrado自2002年以来就已存在。在他们14年的发展历程中，他们已扩展到9个不同的国家。让我们提醒您，Contrado仅使用单个LiveAgent实例就覆盖了所有这些地区。Contrado出色的支持团队能够每月解决8,000张工单。当从上下文来看，这个数字变得更加令人难以置信——他们的主要支持渠道是传统电话。每月，代理们处理近3,000通电话。既然他们显然喜欢挑战，让我们再加上同期超过3,800次实时聊天来增加难度。
'我们的产品（个性化织物印刷、服装和其他商品如毛毯或靠垫）都是手工制作的，这使我们与众不同，因为我们的工作质量和公司内每位员工对我们产品的关心。在英国进行手工制作现在并不普遍。我们的客户不仅期望获得令人惊艳的产品，还期望获得一流的支持。这正是我们客户支持团队表现最出色的地方。我们有12名代理的团队，在9个国家支持18个网站。我们需要最大化接触数量，不仅要增加销售，还要提供最佳的售前和售后服务，并确保随着时间推移客户的忠诚度。'
显然，数量是有的，但最重要的是什么——客户体验呢？请放心，因为无论工作量多大，质量都是有保证的。Contrado的客户满意度达到97%，并且在部署LiveAgent作为他们的主要且唯一的支持工具后仍在增长。Outlook已经不再适合他们了☺我们认为这很好理解。
'电子邮件处理得到了很大改进。我们之前已经在使用其他聊天系统，也可以检查电话，但电子邮件是在Outlook中处理的，这不是一个非常方便的客户支持工具。而且，没有办法衡量代理的生产力。现在代理的跟进更具体、更有针对性，专注于生产力和服务质量的改进，'Gwennael Houdayer说。
LiveAgent实施后发生了什么变化？您最喜欢哪些功能？
'简化我们的联系方式是主要目标。此外，代理生产力得到了增强，因为每个人的工作都受到了彻底的检查，'Gwennael说。
具体功能如何？
'Facebook和Twitter集成太棒了！我们在9个国家拥有13个网站，可以轻松地从一个地方回答Facebook和Twitter消息。我们也喜欢高级报告，如分析概览、性能报告、代理报告和代理排名。我们的支持人员喜欢预设消息。'
让我们不要忘记强大的自动化功能，即SLA/规则，它允许我们在代理获得奖励或受到批评时获得通知。这是一个特别出色的功能，允许我们一直改进我们的服务水平。
Contrado根据他们的网站和语言将组织分为不同的部门：
实施新流程和质量控制往往会让员工感到紧张。改变从来都不容易，所以我们问：部署进行得如何？
'整个团队对LiveAgent的适应速度令人惊讶地快。这个工具开发得非常好，允许我们在一个地方用一个单一的工单工具处理聊天、电子邮件和电话，这使他们可以轻松地自动化任务，如标签、分配、解决等。我们只是变得更好更快。'
