创新的欧洲增值分销商 INNPRO 专门从事批发消费类电子产品，优先考虑可靠性和以用户为中心的设计。在选择客户支持平台时，INNPRO 寻求一个技术优先考虑结构化沟通和团队绩效的合作伙伴。LiveAgent 直观的界面使入门快速而简便，其强大的工单系统为 INNPRO 提供了跨团队分配职责所需的结构，使 LiveAgent 成为理想选择。
应对不断增长的客户投资组合请求
INNPRO Robert Błędowski 自 2013 年以来一直在不断发展业务。在此期间，其商品范围已扩展到十多个产品类别，涵盖 100 多家制造商的产品。从几个人的团队，他们已经转变为拥有 300 名员工的公司。随着品牌投资组合的增长，INNPRO Robert Błędowski 检测到需要扩展电子邮件通信中支持的品牌数量。他们的团队发现需要一个系统，该系统可以有效地管理坐席的工作量，同时保持高水平的客户支持。
INNPRO Robert Błędowski 的公关专家 Katarzyna Skonieczna 表示，在实施 LiveAgent 之前，他们的主要帮助台挑战是通过共享电子邮件收件箱管理不断增加的客户询问量。“随着业务的增长，我们需要一种更结构化的方式来处理沟通，并确保没有遗漏任何消息，“Katarzyna 强调说。
他们的客户支持团队在寻找一个能够实现以下功能的解决方案：
- 分类和有效的消息标记
- 工单状态和所有权跟踪
- 防止重复响应
- 完全透明地了解哪些案例需要后续跟进
选择合适的平台来构建结构化的帮助台
INNPRO Robert Błędowski 基于多个因素做出了迁移到 LiveAgent 的决定。对他们来说，至关重要的因素是一个直观的界面，可以使团队入门快速而简便。此外，公司非常看重高效的 LiveAgent 工单系统，该系统以顺畅有序的方式构建工作流程和职责。最后，但同样重要的是，跨团队清晰分配职责的可能性是促使他们决定使用 LiveAgent 的决定因素。
感谢 LiveAgent，我们现在拥有一个组织良好的支持环境，可以随着业务扩展，并在所有渠道上保持响应。
设定目标
LiveAgent 的报告和分析功能为他们提供了对询问量和趋势的宝贵见解，帮助他们不断完善和改进支持策略。
我们的主要目标是为客户服务带来一致性，并为我们的团队提供一个清晰、功能性的平台来支持他们的日常工作。我们还希望更好地控制电子邮件通信，特别是能够优先处理紧急询问并更快地做出响应。
实施 LiveAgent
为了实施 LiveAgent，INNPRO 的团队遵循了以下关键步骤：
- 启动了由其 IT 团队管理的测试阶段，以确保平台满足所有技术和运营要求
- 坐席接受了如何使用该系统的培训
- 集成了公司的在线市场账户
- 开始将传入消息路由到 LiveAgent
“整个过程——包括测试、培训和入门——花费了大约一个月，“Katarzyna 说。“过渡进行得很顺利，我们每天都继续发现增强工作流程的新功能。”
使用 LiveAgent 的自动化工作流程
转移到 LiveAgent 为 INNPRO Robert Błędowski 带来了显著的运营改进。该平台使他们能够通过自动化、SLA 规则和更清晰的任务所有权来优化工单处理。因此，他们的团队工作更加高效，在手动排序或后续跟进上花费的时间更少。增强的结构使优先处理紧急问题和维持对进行中的对话的更好监督变得更容易，最终改进了团队士气和客户满意度。
指标和结果
自实施 LiveAgent 以来，该公司已记录：
- 平均响应时间缩短约 15% — 新系统显著降低了平均响应时间，确保客户获得及时支持并提高整体满意度。
- 团队生产力提高约 20% — 增强的工作流程和自动化工具使支持团队能够更有效地处理更多任务，提高了整体生产力。
自动化工作流程和 SLA 驱动的优先级排序的引入显著改进了 INNPRO 管理客户互动的方式。“虽然我们仍在建立更强大的分析基线，“Katarzyna 说，“早期迹象表明我们的支持系统现在更具响应性、组织性和可扩展性。”
LiveAgent 为他们的日常支持运营带来了结构和清晰度。通过工单跟踪、内部协作工具和自动化等功能，他们现在能够提供一致的高质量服务，即使公司的客户基础不断扩展。
我们强烈推荐 LiveAgent 给电子商务公司——尤其是那些在在线销售平台上运营的公司——因为工单系统使客户服务管理变得显著更有效率。
未来计划
随着他们与 LiveAgent 的合作继续，INNPRO Robert Błędowski 计划将人工智能驱动的技术实施到他们的客户支持运营中。LiveAgent AI 聊天机器人将成为自动化运营的完美解决方案。此外，该团队还想尝试自定义选项，例如重命名工单状态或构建自定义自动化脚本的能力。这将帮助他们自定义系统以更好地适应他们的内部流程。
