ACommerce 与 LiveAgent 的旅程始于他们认识到支持客户的低效率正在影响其服务交付。作为致力于帮助品牌在数字市场取得成功的领先电子商务服务商，他们需要一个能够匹配其卓越承诺的解决方案。
从 Zendesk 到更好的解决方案
在使用 LiveAgent 之前，aCommerce 依赖 Zendesk 进行客户支持运营。然而，该平台存在重大限制，阻碍了他们提供卓越服务的能力。由于无法在不产生额外费用的情况下在应用程序中显示附加数据，团队难以有效跟踪问题和请求，这使得保持一致的服务质量变得困难。这一挑战带来了实际后果——客户请求完全被遗漏，使他们可靠支持的声誉面临风险。
他们确定需要一个标准化流程，能够在一个地方组织所有客户咨询，同时提供实时监控功能，确保客户获得定义 aCommerce 品牌的响应式支持体验。
自采用 LiveAgent 以来，aCommerce 通过集中化数据管理、改进的请求跟踪和全面的咨询历史记录存储，改变了其支持运营。让我们探索他们与 LiveAgent 的旅程：
从分散到统一的支持
aCommerce 为电子商务领域的多元化客户提供服务，帮助品牌应对在线零售和客户履约的复杂性。跨多个渠道管理客户支持在高效跟踪和解决问题方面带来了重大挑战。
客户服务副经理 Pornyada 解释说，他们之前的 Zendesk 设置使得提供客户应得的有组织、响应迅速的支持变得困难。
“我们在支持客户时面临效率低下的问题，因为难以跟踪问题和请求，” Pornyada 说道。“在应用程序中显示附加数据会产生额外费用，这导致请求被遗漏。我们需要标准化流程并组织请求，以更好地支持我们的客户。”
为什么选择 LiveAgent：实时可见性是改变游戏规则的关键
切换到 LiveAgent 的决定归结为一个关键需求：实时监控功能。“该系统提供用于监控的实时仪表板，” Pornyada 解释道。这种可见性对于防止遗漏请求和保持 aCommerce 客户期望的高服务标准至关重要。
LiveAgent 提供了他们所寻求的集中化和组织能力，提供工具将所有客户沟通整合到一个智能平台中，并具备他们所需的透明度。
为效率而构建的系统
aCommerce 转向 LiveAgent 时有明确的目标：集中所有请求和数据、改进搜索和跟踪功能，并维护所有咨询的全面历史记录以实现持续改进。
实施重点关注三个核心 LiveAgent 功能：
工单系统，用于在结构化工作流程中组织和优先处理所有客户请求
实时聊天功能，支持与客户进行实时互动，并为每种类型的工作定义 SLA
社交媒体集成，将所有沟通渠道整合到一个统一平台
Pornyada 最欣赏这些功能的是实时聊天和工单系统之间的无缝集成。
系统会立即从实时聊天创建工单，因此我们可以与客户进行实时互动，无需任何手动设置。这种自动化消除了以前减慢响应时间的摩擦，并确保从第一时刻起就捕获和跟踪每次客户互动。
借助 DevOps 专业知识快速实施
aCommerce 的 DevOps 团队高效地执行了向 LiveAgent 的过渡，为大约 100 名用户设置了该平台。技术实施大约需要一周时间，不包括用户培训时间。这种快速部署意味着团队可以迅速开始体验新的集中式支持系统的好处。
关键成就
在 aCommerce 启用 LiveAgent 后，他们的支持运营取得了显著改进。以下是他们成功的关键要点：
集中化数据管理 所有客户请求和数据现在都通过单一系统流转，消除了以前减慢其运营速度的分散问题以及他们在以前软件中面临的昂贵限制。
增强的跟踪和搜索 团队可以快速定位和跟进任何客户请求，确保没有任何事项被遗漏，问题得到高效解决
完整的咨询历史记录 每次客户互动都被存储并可访问，为培训、流程改进和保持服务一致性提供有价值的见解。
实时监控仪表板 该平台提供了以前解决方案中缺失的实时可见性，使主动支持管理和对新出现问题的即时响应成为可能。
更快的响应时间 实时聊天功能结合有组织的工单工作流程和自动工单创建 ，使团队能够更快、更有效地响应客户。
标准化流程 针对不同类型工作的清晰工作流程和定义的 SLA 确保所有客户互动的服务质量一致。
“通过为每种工作定义 SLA，管理工单和通过实时聊天快速响应客户变得更加容易。” — Pornyada，客户服务副经理，aCommerce
展望未来：AI 驱动的创新
随着客户期望的不断发展，aCommerce 正在规划其支持增强的下一阶段。他们的路线图包括实施 AI 驱动的工具，如聊天机器人，为客户提供更快速的协助。
LiveAgent 将继续为 aCommerce 的支持运营提供动力，因为他们通过 AI 自动化增强其能力，确保定义其品牌的有组织、高效和个性化服务。随着 aCommerce 的成长，LiveAgent 仍然是他们提供客户可以依赖的可靠客户支持使命的基石。
