Zendesk IVR综述

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4.1
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交互式语音响应(IVR)是呼叫中心软件中很受欢迎的功能,它允许客户支持人员根据各种情况组织呼叫。IVR可以用来创建“树”,根据呼叫者通过语音或按下手机上相应的按钮选择号码,将呼叫者路由到相应的部门。

Pricing
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Alexander Šípka

Editor's rating

Alexander Šípka
Overall rating
3.5
用户体验
4.5
价格
3
实现
3

Key takeaways

Pros

  • 良好的IVR
  • 全面的用户界面

Cons

  • IVR规划和创建可能会令人困惑
  • 定价可能会变得昂贵

Zendesk的IVR功能不是最容易设置的,但也不是最困难的。它运行良好,没有任何问题,但IVR设置需要一些预先规划,以避免创建过程中的混乱。Zendesk是一个很好的全能的软件,即使IVR配置有很大的改进空间,您仍然不会出错。Zendesk的优势在于其他方面,如果您愿意为它的功能支付更高的价格,您可能不会失望。

从Zendesk IVR功能开始

Zendesk中的IVR功能很容易访问,这要归功于精心设计和简单易用的界面。在您完成免费试用注册后,您就可以访问这个界面,这最多可以在几分钟内完成。IVR在Zendesk管理中心的Talk选项下,这可以在左侧菜单面板中找到。

Zendesk管理中心- IVR菜单

创建IVR的过程不是最佳的,也不是简单的。没有可视化的规划帮助,您只能选择IVR选项和操作。虽然流程本身很容易完成,但您并没有关于整个IVR的一个很好的概览。每个IVR级别都是一个单独的选项。与其他一些IVR解决方案相比,它并没有以清晰和全面的方式显示它的位置。在创建更详细的IVR设置时,这可能会导致一些混乱和问题。我建议事先在视觉上规划好IVR级别。

每个IVR级别可以让您为呼叫者键盘上的每个按钮选择操作。您所拥有的节点数量并没有明显的限制,所以您可以在必要时规划和构建更精细的IVR。还有一个选择问候语的选项,但在我的测试中似乎不起作用。唯一的选择是“不打招呼”。不过,后来我在Talk设置的另一个部分找到了添加问候语的选项。每个IVR级别可以重命名,以便在创建过程中进行更好的规划。

Zendesk IVR线路配置

您可以在每个电话线路的配置下为您的线路开启IVR。这个菜单可以很容易地从左边面板的Talk配置中访问。您可以将不同的IVR设置附加到不同的电话号码。

Zendesk IVR设置

IVR表现如何?

除了创建过程不太友好外,Zendesk的IVR总体上表现非常好。在测试过程中,我没有遇到任何由系统bug引起的问题。然而,在最初的几次尝试中,我确实创建了一个非功能性的IVR。在您试图创建之前,确保计划好您的IVR级别,我发现这是非常有帮助的。总的来说,在正确的规划后,所有IVR的表现都很好。

定价

虽然Zendesk提供多种定价方案,但只有两种方案允许用户使用IVR功能。IVR包含在Suite Professional和Suite Enterprise方案中,这是Zendesk现有的两个最昂贵的方案。这两种方案都是基于订阅的,最终价格取决于您需要的代理帐户的数量。

Suite Professional

该方案起价为每个代理每月99美元,主要专注于为Zendesk功能集添加呼叫中心功能和特性。

Suite Enterprise

Suite Enterprise每个代理的起价为每月150美元。它增加了许多针对企业级任务和通信管理的功能。

结论

虽然Zendesk是最受欢迎的帮助台解决方案之一,但它的IVR功能肯定可以改进。功能是完美的,没有任何问题,但设置和实现可能会相当混乱,特别是对于新用户来说。第二个主要问题是价格,因为与其他提供IVR的软件相比,价格相当昂贵。如果您正在寻找一个具有广泛功能集并包含IVR的软件,但您不需要它是完美的,那么价格是合理的。否则,我建议您看看其他更便宜、设计更好的IVR解决方案。

常见疑问和问题

IVR问候语无法工作

如果您添加一个已经在您的帐户内的号码作为外部号码,可能会阻止IVR问候语播放。它可以导致播放不同的问候语,或者根本不播放任何问候语。建议将受影响的号码从外部号码列表中删除。

IVR问候语反复播放

在Zendesk中,如果系统没有检测到任何按键,默认情况下会重复三次IVR问候语。如果问候语重复超过三次,您必须确保位于IVR的活动路由下的编辑路由部分中的问候语与菜单级别中的问候语不相同。如果您的IVR问候语一直有问题,我们建议您联系Zendesk客户支持。

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