Zendesk呼叫中心软件测评

Zendesk提供了强大的呼叫中心软件,包括呼叫脚本、呼叫窃语功能和自动化功能。用户界面与体验都很好,界面中的电话图标易于访问。可通过不同的定价方案访问呼叫中心功能,包括Suite Team和Suite Professional等计划。虽然曾遇到记录未登记的情况,但通话质量很好。
Zendesk呼叫中心软件测评
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4.3
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Zendesk是一款非常出色的呼叫中心软件,具有有趣的功能和特性,但价格相当高。在我们对Zendesk呼叫中心软件的测评中了解更多信息。

Pricing
Starting from:
$ 49   每月
Equal to LiveAgent's Medium plan Liveagent pricing
Free trial: 1
Free version: No

Jana Kostelanska

Editor's rating

Jana Kostelanska
Overall rating
3.5
用户体验
4
价格
2
实现
4.5

Key takeaways

Pros

  • 易于设置和实现
  • 免费试用电话号码
  • 良好的通话质量和功能

Cons

  • 界面可能令人困惑
  • 价格非常高

开始使用Zendesk呼叫中心功能

我开始使用Zendesk要感谢他们网站上的免费试用版。这个过程非常快,除了我必须等待确认电子邮件的那一部分。这是相当长的一段时间,令我惊讶的是,电子邮件没有更早到达。我不得不重新申请第二次试用,直到那时邮件才来了。然而,注册过程仍然非常快速和简单。

Zendesk - 试用问卷

Zendesk在试用初期提供了一个相当不错的选择。您可以指定您希望如何使用此应用程序,并为您的用例获得略微改进的、量身定制的用户体验。如果您愿意,您可以跳过这一步,但我强烈建议您完成它。当您完成或跳过它,您将被直接带到Zendesk界面。界面提供了一些方便的工具提示,将指导您完成并帮助您开始使用Zendesk。

Zendesk -入门指南

Zendesk试用版最酷的一件事是,他们给您一个免费的电话号码来试用呼叫中心的功能。我甚至不需要集成或通过复杂的设置来开始,我基本上可以立即开始打电话。Zendesk还提供了添加自己的电话号码的选项。您可以在管理中心的谈话设置下找到此选项。此选项还包括电话线路的各种调整和自定义选项,因此您可以更多地指定它们的用例。

Zendesk - 第一张Ticket

Zendesk呼叫中心软件提供呼入和呼出功能,使其成为任何类型业务的完整呼叫中心解决方案。实现相当简单,对任何人来说都不应该是一个麻烦,尽管我不得不说菜单选项可以更清晰一点,因为它们有时会令人困惑。找到管理面板对我来说是一项任务,某些选项应该更明显,至少在我看来。在我们进入评测的测试部分之前,让我们浏览一下Zendesk呼叫中心的功能列表,看看您可以期待什么。

Zendesk呼叫中心功能

Zendesk的呼叫中心功能包括呼入和呼出呼叫中心功能,以及与Zendesk Ticketing系统集成的呼叫中心。每个入站和出站呼叫都会在系统中创建一个Ticket。如果您为任何电话号码激活此选项,呼叫中心Ticket也可以提供整个呼叫的记录。您可以通过这种方式访问整个通话记录。Zendesk具有智能呼叫路由,可以根据各种标准自动将呼叫路由到可用的代理。交互式语音响应也可用。

Zendesk - IVR菜单

Zendesk还提供呼叫监控和呼叫窃语功能,后者对培训中的新呼叫中心代理尤其有用。我发现呼叫窃语功能很有趣,因为这不是我经常遇到的事情。这是指一个高级同事可以接通一个电话,并在客户听不到的情况下给代理提供建议。很整洁!您还可以访问呼叫中心分析,从而深入了解您的活动。Zendesk提供了一个呼叫脚本功能,您可以在其中计划电话会话的过程,并提供更好的体验。您可以访问完整的通话记录,并在必要时重放通话记录。Zendesk还具有某些自动化功能,可以帮助您摆脱繁琐或重复的呼叫中心任务。

Zendesk - 自动化设置

Zendesk呼叫中心软件的性能和实用性

由于您在免费试用中获得了一个测试号码,所以没有复杂的设置要完成,除非您真的想连接自己的电话号码。如果您这样做,您可以在设置中找到这个选项,只需要几分钟就可以完成。用户体验和界面设计得非常好,即使有些功能可能因为您不知道它在哪里而难以访问,Zendesk在应用程序设计方面仍然做得很好。要访问呼叫功能,我只需要在界面中向上和向右看,在那里我可以找到电话图标。

Zendesk - 呼叫界面

重要的是要注意,您只能拨打美国境内的免费试用号码,但您可以接听来自任何国家的来电。当您拨打您的Zendesk号码时,系统会播放一条“感谢您尝试Zendesk”的消息,并通知您需要付费计划来删除该消息。消息播放后,您将连接到该号码,您可以在Zendesk应用程序中回答它。当您有来电时,这款应用会显示一个视觉通知,您也会听到铃声。

Zendesk - 来电通知

Zendesk应用程序有一个方便的拨号器,但它不提供呼叫窗口内的联系人列表。我惊讶地发现我的第一个电话没有记录在Ticketing系统中。我不确定是不是应该这样做,还是Zendesk放了我鸽子。不过,通话质量很好,我没有遇到任何通话问题。如果您决定使用IVR,设置不同的问候语,或在设置中自定义呼叫中心功能,则可以进一步改善体验。

Zendesk - 呼叫拨号器

总的来说,Zendesk Talk功能的通话体验非常棒,我没有什么可抱怨的。呼叫可以正常工作,并且无论您在界面的哪个位置,都可以轻松访问呼叫小部件。一旦您了解了在哪里访问管理中心,您应该可以记住设置在哪里,并且您可以根据需要自由地调整它们。

Zendesk定价

Zendesk针对不同的用例有各种各样的定价方案,然而,只有Zendesk Suite的定价方案提供了呼叫中心的功能。剩下的计划集中在销售团队和基础客户支持上。我们将详细介绍每个计划,向您展示每个计划可以得到什么。所有的计划都提供呼叫中心功能,所以您的选择很可能会围绕每个计划中包含的其他功能。

Suite Team

Suite Team计划的起价为每位用户每月49美元(按年计费)。它使您可以访问Ticketing系统,通过网站,移动应用和社交媒体发送消息,以及电子邮件,语音,短信和实时聊天支持。此外,您还可以访问单个帮助中心、自动化、工作流、自动回答、路由、分析、文件存储、api、在线支持等。

Suite Growth

Suite Growth计划的起价为每位用户每月79美元,按年计费。它提供了Suite Team计划的所有功能,并增加了自助服务客户门户、人工智能支持的知识管理、可定制的Ticket布局、多达50个可用的轻型访问许可证、sla、多语言支持和内容等。

Suite Professional

Suite Professional计划是最昂贵的,每个用户每月99美元(按年计费)。它结合了之前两个计划的功能,并增加了新的功能——实时代理活动控制面板、集成的社区论坛、私人对话线程、可定制和可共享的控制面板、高级语音功能、数据位置选项、HIPAA合规性以及amazon 网站服务的事件连接器。

结论

Zendesk提供了相当不错的呼叫中心功能,具有直观的界面,通常很容易使用。事实上,您不必以复杂的方式集成或建立呼叫中心,这是一个巨大的优势。然而,Zendesk计划并不便宜,它们可能会严重削弱您的预算。您可以获得大量的功能和物有所值的价格,但对于那些寻求好的呼叫中心软件的人来说,有一个更便宜的选择是很好的。

常见问题和解决方法

Zendesk Talk功能的语音质量很差

可能有一个或多个原因导致这个问题。正如Zendesk Talk故障排除页面所述,糟糕的语音质量可能最常见的原因是互联网连接缓慢或弱,或者可能是由您的呼叫硬件的某些声音和音频驱动程序引起的。试着搬到一个连接更好的地方,或者插上网线,以获得最好的效果。关于硬件驱动程序,请尝试禁用它们,看看问题是否仍然存在。

Zendesk呼叫中心掉线

如果您的电话总是掉线,您可以尝试一些解决方案。然而,需要指出的是,如果您使用的是Zendesk的免费试用版,那么掉线是正常的,因为它们被设定为两分钟的限制。如果您的付费账号呼叫掉线,并且您正在使用一个IVR设置,尝试创建一个自定义的问候,因为系统挂起没有设置问候。另一个解决方案可能是检查音频问候文件是否损坏。如果有这些问题,试着替换它们或记录它们。

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