自定义代理角色

在 LiveAgent 中，您的代理可以拥有三个默认代理组：

• 用户 - 具有处理客户交互基本权限的标准代理角色
• 管理员 - 具有管理代理和配置的提升权限的管理角色
• 所有者 - 具有完整系统访问权限和控制权的所有者角色

这些基本角色决定了代理拥有的访问级别、权限、管理设置以及联系中心组织的其他主要方面。除此之外，代理角色通常会影响代理界面及其审查权限。

为什么要创建自定义代理角色？

但是，一些客户服务团队处理更具体的客户问题，因此他们需要具有个人、自定义角色以及基本角色。您可以在默认角色之上添加 3 个更多的自定义角色。将自定义角色分配给您的代理后，您可以进一步编辑甚至删除它们，以便您的系统配置始终满足您的需求。

自定义代理角色示例

不同的组织可能受益于基于其特定需求的不同自定义角色：

• 技术支持专家 - 适用于处理复杂技术问题、拥有访问系统日志和高级故障排除工具的提升权限的代理
• 计费专家 - 适用于处理付款和计费查询、有权访问财务数据和退款功能的代理
• 销售支持代理 - 适用于协助销售相关问题和产品演示的代理
• VIP 客户支持 - 适用于处理高级或高价值客户账户、拥有特殊权限和优先访问权限的代理
• 社交媒体经理 - 适用于管理社交媒体客户交互、具有特定渠道访问权限的代理

拥有自定义代理角色的好处

提高生产力

当您为所有代理明确定义角色时，它消除了混淆并提高了组织中的生产力。代理了解他们的职责，可以专注于他们的特定专业领域，而不会被超出他们范围的任务分散注意力。

减少解决时间

您可以使用路由选项将工单分配给具有专业角色的代理。这些代理随后可以快速高效地解决客户问题，因为这是他们的专业领域。通过将正确的代理与正确的工单相匹配，您可以显著减少解决客户问题所需的时间。

提高代理满意度

为您的专业代理团队定义角色确保他们保持高效并利用他们独特的技能。这使他们能够在工作中表现更好，因此提高了他们的员工满意度。在其专业领域内工作的代理往往更敬业和积极。

增强客户体验

拥有专业于特定领域的代理组或个人代理使他们能够提供更好的客户服务。他们可以以高水平的专业知识更有效地解决工单。客户受益于与能够为他们的特定问题提供准确、详细解决方案的知识渊博的专家进行互动。

更好的资源分配

自定义角色使您能够更有效地分配团队资源。您可以确定哪些代理在特定领域表现出色，并相应地分配他们，确保最优利用您团队的能力。

改进的质量控制

专业角色使针对每个角色实施特定的质量控制措施变得更容易。您可以为不同类型的支持设置不同的标准、监控标准和培训要求。

自定义代理角色的最佳实践

定义清晰的角色描述

为每个自定义角色创建详细描述，概述：

• 主要职责
• 他们处理的工单类型
• 所需的技能和知识
• 性能期望

将角色与业务需求相一致

确保您的自定义角色直接支持您的业务目标。不要仅仅为了拥有角色而创建角色——每个角色都应该服务于特定的目的。

提供充分的培训

当您引入新的自定义角色时，确保分配给这些角色的代理接受以下方面的适当培训：

• 他们的具体职责
• 他们拥有的权限
• 如何使用可用的工具
• 他们角色的最佳实践

定期审查和更新

定期审查您的自定义角色，以确保它们仍然与您的业务需求相一致。随着您的组织的增长和变化，您的角色结构可能也需要演变。

记录您的角色结构

维护以下内容的清晰文档：

• 您系统中的所有自定义角色
• 与每个角色关联的权限
• 哪些代理被分配到哪些角色
• 每个角色背后的原因

有效使用路由规则

将自定义角色与 LiveAgent 的路由功能相结合，根据代理的角色和专业知识自动将工单导向最合适的代理。

限制和注意事项

自定义角色的最大数量

LiveAgent 允许您在默认角色之外创建最多 3 个自定义角色。仔细规划您的角色结构以充分利用此限制。

权限复杂性

当您添加更多自定义角色时，管理权限可能会变得更加复杂。清晰地记录您的权限结构以避免混淆。

培训要求

每个新的自定义角色都需要为分配给它的代理进行培训。在实施新角色时，将培训时间计入其中。

比较自定义角色与默认角色

与其他 LiveAgent 功能的集成

自定义代理角色与其他 LiveAgent 功能无缝协作：

• 工单路由 - 自动将工单路由给具有特定角色的代理
• 自动化规则 - 根据代理角色创建规则
• 报告 - 生成按代理角色筛选的报告
• 知识库 - 根据角色分配知识库访问权限
• 呼叫中心功能 - 根据代理专业知识路由呼叫

结论

自定义代理角色是 LiveAgent 中一项强大的功能，允许您优化客户支持运营。通过创建根据团队需求定制的专业角色，您可以提高生产力、减少解决时间、改善代理满意度，并最终提供更好的客户体验。

无论您是管理小型支持团队还是大型联系中心，自定义代理角色都可以帮助您有效地组织团队，并确保每个代理都在其专业领域内工作。首先确定组织中的关键专业化，然后创建支持这些专业化的自定义角色。

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