支持工单

工单由客户服务代理处理，其任务是支持客户并在整个过程中提供帮助，直到问题解决。要回答什么是支持工单的问题，这些本质上是客户提交的请求，用于解决特定问题，通过工单系统进行跟踪以实现有条理的处理和解决。

支持工单的关键要素

通常，支持工单包含以下组件：

客户的请求或问题

这部分是支持工单中最重要的部分，因为它包含问题或客户服务请求的描述。客户支持代理（如客户服务代表）随后使用此描述来确定如何处理特定工单、问题的优先级是什么以及哪个部门负责该类型的问题。客户交互在理解客户关注点和有效解决问题方面起着重要作用。还可以添加附件以提供一些可视化文档，这可能有助于解决问题。

系统信息

在 LiveAgent 中，客户支持代理的关键要素之一是"系统信息"，它包含有关工单的数据。此数据包含有关工单被推迟、重新分配给另一个代理、SLA 变更等的信息。它提供了透明性，因此这些系统备注无法删除。

相关客户信息

支持工单通常还包括有关客户的联系信息，例如全名、电子邮件地址、电话号码、位置和任何其他可以帮助支持团队个性化响应的相关信息。将客户服务软件整合到您的支持系统中可以帮助简化流程、减少响应时间并提高客户支持的整体质量。在 LiveAgent 中，如果没有与联系您的客户支持团队的人员相关联的名称，他们会自动获得客户ID（访客ID），并根据其电子邮件地址或电话号码进行识别。迎合现代客户需要通过准确的客户信息提供无缝高效的支持体验。

工单号

如前所述，每个工单都有其独特的工单号，有助于代理在整个解决过程中管理和跟踪工单。使用工单软件可以显著改进支持工单的管理和组织。它还有助于确保没有工单被忽视、未解决，并且客户收到其请求状态的更新。它还有助于确保所有工单都及时解决。

工单类别

包括工单类别可以帮助客户服务团队将工单分配给正确的部门并优先处理，以创建更高效的流程。这些工单可以根据问题的性质进行分类，例如"技术支持"，以及某些主题、标签和分配给特定工单的代理。

支持工单有哪些类型？

有许多不同类型的工单需要客户服务代表根据客户遇到的问题采取不同的方法。通过对工单进行分类，代理可以有效地管理这些工单并更高效地达成解决方案。例如，一个服务代表可能处理技术支持工单，而另一个代表专注于账单和付款支持工单。将"与客户的对话"添加到工单历史记录中，可以让代表了解问题的完整背景，并提供更个性化的响应。

以下是客户可以提交的几种常见客户支持工单类型的一些示例：

技术支持工单

技术支持工单通常涉及与产品及其功能问题或某些技术规格相关的问题。这可能是影响并降低产品或服务功能的技术问题。举例来说，当客户在设置其软件或服务时遇到问题时，他们可以提交此类工单。这些工单应该具有高优先级，因为它高度反映了您的客户服务。

账单和付款支持工单

顾名思义，这些工单与账单和付款流程的问题有关。一个例子可能是当客户被过度收费用于产品或服务，或者付款未能通过时。偶尔，传入的支持请求可能是关于客户需要澄清其发票或寻求有关可用付款方式的信息。这些工单应该谨慎和专业地处理，因为它们直接关系到客户体验的财务方面。

销售

这些工单也可以称为售前工单，它们主要来自有兴趣购买您产品的人，旨在供您的销售代表使用。这些工单包含有关定价、购买、与您公司提供的产品或服务相关的一般问题或有关初始设置的问题。

如何更快地解决支持工单

目标是尽可能快地解决支持工单，因为这可能会影响客户满意度和整体体验。客户需求在确定支持工单需要解决的速度方面也起着重要作用。客户服务员工可以使用这些简单的提示来减少平均解决时间：

设置清晰的优先级

当代理同时被许多客户工单淹没时，他们需要做出决定并学习如何优先处理。他们需要考虑几个因素并问自己以下问题：

• 解决某个问题需要多长时间？
• 有多少人受同一问题的影响？
• 如果工单长时间未解决，可能的后果是什么？

在评估工单的严重性及其对业务的潜在影响后，代理可以将工单标记为低、中或高优先级，以保持一切清晰有序。标记为高优先级的客户查询需要尽快解决。

优化工单优先级的一种方法是定义和设置 SLA（服务级别协议）。这些通常在公司及其客户之间达成协议，并定义工单需要被回复或完全解决的时间框架。它们也可以根据客户组进行自定义。

使用预设回复

预设回复是预先编写的消息模板，有助于您的客户支持团队提高生产力、改进响应时间和节省时间。它们主要用于快速回复常见查询和常见问题。但是，个性化这些消息而不仅仅是复制粘贴它们以改进客户体验也很重要。

实施自动化

帮助台支持工单系统通常包括提供更快解决方案的自动化功能。从工单路由到自动分配工单或更新状态，您可以使用这些功能来加快流程、自动化例行任务，因此您的支持团队将能够专注于需要他们关注的更复杂问题。您还可以设置自动回复，让客户知道他们的消息已被接收并得到确认。

提供自助服务选项

解决支持工单更快的另一种方法是为您的客户提供自助服务选项，例如常见问题解答和用户友好的知识库。在这里，他们可以在联系客户支持代表之前找到常见问题和问题的答案。支持代理可以使用"知识库建议"并向客户发送链接，将他们直接转发到相关的知识库文章。这可以减少传入工单的数量，并为代理留出更多时间来处理更复杂的问题。

但是，保持您的知识库文章最新是很重要的，以确保客户能够找到相关信息和问题的答案。

使用协作工具

这些协作工具可以包括内部聊天、笔记共享、文件和文档共享。它们帮助您的团队合作并分享他们的知识和见解，以便更快地解决工单。他们还可以分享来自视频通话或电话通话的其他信息，这些信息是理解和解决问题所必需的。

借助帮助台管理软件，来自不同部门的员工可以清楚地了解谁在处理什么。它还让您可以使用不同的标签、优先处理工单、发送预先编写的预设消息并以更有效和高效的方式协作。

使用支持工单有什么好处？

支持工单不仅对客户支持代表有益，对客户以及整个业务也有益。

对客户的主要好处是，当他们提交工单时，它有一个独特的ID，他们可以在与不同代理交谈时将其用作参考。这有助于他们节省时间，因为无需重复整个问题。

对于支持代理，他们可以轻松跟踪从开始到结束的问题，这使他们的工作更有条理。支持工单还为客户服务团队提供了对客户信息的轻松访问，从而提高了服务质量，进而提高了客户满意度。

企业也受益于提供支持工单服务。他们可以看到代理的绩效，分析最常见的客户查询是什么，因此他们可以进行必要的改进。

简而言之，支持工单是一个有价值的工具，为客户支持团队以及客户提供许多好处，因为它们可以改进整个支持体验。让我们看看与使用支持工单相关的更多好处示例：

提高组织性和效率

使用客户支持工单系统可以为管理所有传入的客户支持查询提供一个集中位置。所有与客户的交互，例如电子邮件、实时聊天、社交媒体对话等，都从一个地方进行组织和管理。

支持工单是客户提交请求的好方法，它们可以轻松自动化日常任务以提高团队的生产力。工单工具使得为特定部门或代理分配每个工单、优先处理最重要的工单以及确保所有工单都得到及时回答和解决变得更加容易。

改进沟通

因为所有客户工单都存储在一个集中位置，这有助于提供公司代表及其客户之间更轻松的沟通。如果工单需要转移给不同的代理，他们将可以访问之前的沟通，因此客户不需要再次重复问题，因此也节省了时间。这导致更有效和高效的沟通。

更好地跟踪问题和解决方案

通过使用系统分配的唯一工单ID，并根据优先级和性质对工单进行分类，客户支持员工可以轻松跟踪每个问题的进展，并确保所有客户查询都及时解决。此外，您可以跟踪团队的绩效，识别趋势和反复出现的问题，这使您能够进行必要的改进并主动解决常见问题，然后再变成更重大的问题。

改进客户体验

为每项业务提供卓越的客户体验至关重要，每个组织都应该努力为其客户提供高水平的体验。它可以为您提供相对于竞争对手的竞争优势。使用支持工单是提供卓越客户服务的好方法，这对客户满意度和他们的整体体验有直接影响。客户可以通过工单ID跟踪其查询的状态，他们可以收到进展更新，如果他们被转移到另一个部门或代理，这可以防止他们重复问题。所有这些方面都可以改进他们在整个解决过程中的体验。这些客户随后更可能对您的公司保持忠诚，并传播他们体验有多好的好话。

管理支持工单的最佳实践是什么？

支持工单管理对于确保所有客户请求都得到查看并有效及时地解决很重要。采用服务台最佳实践可以大大提高工单管理系统的效率和有效性。以下是管理支持工单的最佳实践的一些示例：

设置自动回复

在涉及管理工单和工单处理的最佳实践时，自动化功能如果您充分利用它们是很好的。可以设置自动回复来向客户发送确认，表明其工单已被接收。此消息也可以通过提供估计的响应时间和更新来个性化，这使客户保持知情并减少任何额外的后续查询。

对工单进行分类和优先处理

对工单进行分类和优先处理很重要，以确保您不会随意选择工单并错过重要或紧急工单。所有这些都可以通过将紧急工单标记为高优先级来避免，因此代理知道这些工单需要立即关注。通过根据问题的性质对工单进行分类，客户支持团队可以确保将具有适当经验和知识的合适部门和代理分配给工单以提供最佳帮助。

在 LiveAgent 中，您可以根据在您的公司及其客户之间建立的 SLA 查看工单重要性。等待答案时间最长的工单位于列表的顶部，以确保它们获得必要的关注。

使用工单分析

工单分析提供了对需要关注和改进的领域的宝贵见解。您可以跟踪数据，例如工单数量、解决率、平均响应时间、平均工单处理时间、工单升级率等。通过分析这些重要指标，您将能够主动识别潜在问题的领域并在它们变成重大问题之前避免它们。

在 LiveAgent 中，例如您可以看到"频道报告"""，这有助于获得有关客户使用最多的通信渠道（实时聊天、Facebook、电子邮件等）的见解。

保持客户知情

企业与其客户之间强大和长期关系的关键是沟通。客户应该定期收到更新，即使工单状态没有重大进展。它使他们保持知情，因此他们不需要发送更多后续查询并要求了解其问题的当前状态。

提供个性化支持

当客户收到考虑其特定问题的个性化支持时，这使他们感到更受您公司的赞赏。这可以通过查看每个客户的历史记录并提供基于其特定需求的有针对性的解决方案来轻松完成。提供个性化的客户支持将有助于建立长期和忠诚的客户关系并改进整体客户满意度。

结论

支持工单是客户支持团队有效高效地管理所有传入客户支持查询的绝佳工具。它还有助于改进公司内的沟通和组织、问题跟踪以及分析帮助进行必要改进的不同指标。

实施支持工单带来许多好处，例如改进客户支持效率、改进沟通、更好的问题解决，最重要的是改进和难忘的客户体验。

您还可以实施一些管理支持工单的最佳实践，以最大化它们可能产生的影响。这些可能包括设置自动回复、使用工单分析、对工单进行分类和优先处理以及提供个性化支持。

所有这些结合在一起就是为什么越来越多来自不同规模和不同行业的公司正在使用工单工具和支持工单作为其战略的一部分的原因。