在线支持

客户或网站访问者重视是否能够24/7轻松联系客户代表以解决问题或提出疑问。随着越来越多的客户互动在线进行，公司必须提供卓越的客户体验。

为什么在线支持很重要？

通过在线支持，客户和访问者可以随时随地获得帮助。卓越的客户服务还可以帮助您增长业务、改善品牌形象和增加销售。

扩大客户覆盖范围

在线客户支持允许公司接触更广泛的客户基础。这对于在全球运营并在世界各地拥有客户的企业特别重要。

社交媒体平台是客户与公司沟通的好方式。在这些平台上建立在线存在可以帮助扩大您的覆盖范围。

提高客户满意度

您的客户支持对客户满意度有重大影响。当客户遇到已购买产品或服务的问题时，他们通常会联系客户支持团队。您的支持团队如何处理投诉会影响客户满意度水平。通过提供快速和个性化的服务，公司可以提高满意度并建立客户忠诚度。

成本节约

成本节约是企业应该实施在线支持的另一个原因。它允许公司同时协助大量客户，这减少了雇用更多员工的需求。

竞争优势

提供卓越有效的在线客户支持是创造竞争优势的最重要因素之一。

客户服务部门是保留现有客户的关键参与者。当客户对您的服务感到满意时，他们不会转向您的竞争对手。此外，满意的客户通过口碑营销成为出色的营销者和品牌倡导者，这可以帮助您扩大客户基础。

访问客户数据

收集客户数据可以帮助您了解作为企业需要改进的地方。您的客户服务部门是获取有关客户的这些见解的好方法。您可以使用此信息改进营销策略并进行必要的更改。在线支持允许企业存储和跟踪客户数据，研究客户行为以个性化沟通并改进服务。

更好的跟踪和测量

如前所述，在线支持允许公司跟踪客户与您业务的互动，查看他们之前的投诉并测量他们的满意度。您可以使用所有这些来识别需要改进的领域。获取这些见解的一种方法是要求网站访问者完成一份简短的调查，表达他们对您服务的意见和体验。

适应数字时代

自从我们进入数字时代以来，企业处理客户服务的方式已发生巨大变化。越来越多的客户期望在线互动。因此，拥有在线支持成为满足这些期望的必要条件。

满足客户期望

随着技术的快速发展和数字渠道的兴起，客户的期望越来越高。了解基本的客户期望可以帮助您识别需要改进的地方并建立忠诚的客户基础。

以下是需要牢记的一些基本客户期望：

• 通过知识库和常见问题解答为客户提供自助服务，让他们自己解决问题并回答自己的问题
• 在每次互动中表现出同情
• 设定期望并确保兑现承诺
• 要求客户反馈以表明您关心他们的意见

在线支持有哪些优势？

在线支持已成为所有企业客户服务的必要方面。它允许您的客户或网站访问者通过他们首选的通信渠道与您联系。

在线支持的无数优势影响客户满意度并影响您业务的长期成功和盈利能力。

便利

在线支持提供便利，因为它允许客户随时随地从任何地方使用他们首选的渠道获取帮助。这样，您可以快速有效地解决客户查询。当您的公司易于访问时，它会提高客户满意度和忠诚度。

多个渠道

它还为您的客户提供多个通信渠道，以便在需要帮助时与您联系，例如电子邮件、实时聊天、自助门户等，包括社交媒体客户关怀代理的渠道。使用客户服务软件，所有传入的查询都会自动转换为工单并存储在一个共享收件箱中，确保更快的解决。

更快的解决时间

使用在线支持，客户服务代理可以更快地响应客户问题，因为他们可以同时处理多个请求。

此外，能够与某人进行实时聊天使整个问题解决过程比电子邮件更快，电子邮件响应可能需要数小时。

在线IT工单系统允许您通过提供常见问题解答和知识库门户或向提交的请求发送自动回复来使信息在业务时间外也可访问。

经济高效

实施在线支持可能更具成本效益，因为它允许您同时处理大量客户查询或将其直接路由到相应的部门或代理。

更好的跟踪和测量

在线支持使企业能够跟踪所有客户互动，您可以使用这些互动来识别公司需要改进的领域。它可以帮助您更好地了解客户的行为并跟踪他们的投诉，这可以帮助您消除重复出现的问题。

提高客户满意度

提供高效和个性化的客户支持可增加客户满意度和忠诚度，最终增加收入。因此，您的客户越容易与您的业务联系，他们就会越满意。

如何改进在线支持？

卓越的电子邮件和聊天支持技能以及积极的客户体验对每个企业都至关重要。您需要让客户满意以与他们建立长期关系。但是，客户服务需要不断改进。技术发展迅速，因此客户的期望越来越高。

根据ACA调查，大约96%的客户在经历糟糕的客户服务体验后愿意转向其他公司，无论您的产品质量如何。62%的人愿意支付更多费用只是为了获得更好的客户服务。

那么，让我们看看您可以改进在线支持的一些具体方法：

多个客户支持渠道

通过首选渠道联系公司对客户来说是巨大的优势。对于客户来说，没有什么比难以联系客户服务更烦人的了。

通过全渠道支持，您可以通过多个渠道和整个客户旅程与客户沟通。这些渠道可能包括：

• 电子邮件
• 社交媒体平台
• 实时聊天
• 网络表单
• 呼叫中心等

但是，联系客户服务并获得最快响应的最有效方式是通过实时聊天。实时聊天将自动将客户连接到可用的代理以进行实时对话。

LiveAgent实时聊天的另一个优势是代理无法在解决问题之前关闭请求。它确保客户获得他们需要的帮助。

改进响应时间

客户服务响应时间是从接收客户查询到向他们发送回复之间的时间。

利用自动化的优势并设置自动电子邮件回复。这些是您的客户在向您发送电子邮件后收到的确认电子邮件。它将向他们保证您的团队已收到他们的查询并正在处理中。更进一步，您可以链接您的常见问题解答部分和知识库以提供自助服务选项。

改进响应时间的另一种方法是使用预设消息。这些是对常见问题的简短预写回复。客户服务代理或技术支持团队使用它们来轻松回答常见问题并提高工作流效率。

确保优先处理。虽然每个工单都很重要，但客户支持团队需要根据问题的复杂性、大约解决时间和影响来对工单进行分类。

在LiveAgent中，客户支持代理可以根据工单的重要性对其进行分类。

LiveAgent基于SLA规则和SLA级别的组合工作。SLA代表服务级别协议。这是服务提供商与其业务之间的协议。SLA的主要功能是监控服务级别性能并达成预设目标。它通常定义需要解决工单的时间。

SLA很重要，因为它们定义了明确的客户期望和服务提供商的责任。如果服务提供商不符合服务协议的条款，他们通常会受到处罚。

个性化和同情客户

没有两个客户是相同的。个性化的客户服务基于个人行为、偏好、客户历史等提供独特的客户体验。它允许代理提供相关建议、通过首选渠道沟通并为客户的问题提供相关解决方案。

影响客户满意度的另一个因素是同情。客户服务是关于人和帮助他们解决问题的。为了理解他们的问题，代理应该站在客户的立场上。表现出同情可以减少客户挫折感、防止流失并建立牢固的关系。

培训您的客户服务团队

客户服务培训对于改进客户满意度和创建成功的以客户为中心的业务至关重要。良好的培训包括改进沟通技能、冲突解决技能、产品知识等的练习。

培训您的所有员工成为好的倾听者，让客户先说话，然后再回应，确保他们正确理解问题。这将使客户感到被倾听，并将显著改善他们的体验。

收集和使用客户反馈

收集客户反馈是每次客户互动的重要部分。它向您展示您需要改进什么以增加利润和整体业务。

主动与客户联系

主动客户服务是指您在客户与您联系之前主动与他们联系。公司可以因各种原因主动与客户联系，例如推介新产品、请求反馈、提供折扣或解决问题。主动客户外展是一种比被动客户外展更有吸引力的方法，被动客户外展是在企业收到客户投诉或查询后启动的。

使用技术改进支持

如今，技术和客户服务齐头并进。技术在客户服务中的作用不是取代人类代表，而是帮助他们提高效率，让他们有更多时间专注于更复杂的问题。

帮助台软件是改进客户服务的好方法。它将所有传入的客户请求转换为工单并存储在一个共享收件箱中。帮助台解决方案配备了各种高级功能，可以创建更顺畅和更快的解决流程。

实时聊天是另一个有用的工具，可以将客户参与提升到下一个水平。它允许您与客户进行实时交谈并减少他们的等待时间。您可以轻松地在网站上放置实时聊天小部件。这些小部件通常可自定义，以创建更个性化的体验并适应您的品牌。

CRM软件存储和组织客户数据，例如联系信息、购买历史等。此系统为您的员工提供对所有必要客户信息的轻松访问，帮助他们提供快速和个性化的服务。

您可以使用知识库软件创建自助门户，您的客户和网站访问者可以在其中找到常见问题的答案并排除故障。具有自助门户的知识库可以降低您的客户关怀团队收到的查询数量，让他们专注于更复杂的问题。

在线支持时应避免什么？

响应时间长

当客户寻求帮助时，他们最不希望的是等待很长时间才能获得回复。回复时间过长或根本不回复会导致客户沮丧并为公司造成不良声誉。

缺乏个性化和同情

缺乏同情和个性化会让您的客户感到您不重视他们和他们的时间。这可能导致负面体验，随后导致客户流失。

客户服务团队培训不足

缺乏适当的培训可能导致技能不足和无法满足客户需求。它可能导致糟糕的客户服务和不良的客户体验，进而导致业务损失。

忽视客户反馈

客户反馈是识别您的优势和劣势以调整和改进业务策略的最好方式。忽视客户的想法会冒着损害品牌声誉的风险，这可能导致客户流失增加。

缺乏监控和测量

缺乏监控和测量可能导致多个负面后果。例如，改进客户服务流程和识别常见客户问题将很困难，导致客户不满意和员工流失。

结论

总之，提供卓越的在线客户支持可以对您的业务成功率产生重大影响。仅仅提供优质产品已不再足够，如果您的客户服务不符合当今的标准。

利用技术的优势并实施帮助台软件、CRM、实时聊天软件和知识库构建器来帮助您的客户支持代表。它将帮助他们提高工作效率、处理更多客户查询、使用自动化等。

尝试实施全渠道策略，通过他们首选的平台更容易地接触您的客户和网站访问者，增加他们的满意度，并改善他们与您公司的体验。

不要忘记培训您面向客户的员工，以便他们准备好处理所有情况并提供最佳支持。

最后但同样重要的是，利用客户提供的正面和负面反馈来改进和发展您的业务。