预设回复让客服人员不必每天多次输入同样的答案，也确保每位客户得到同样正确的信息。各家帮助台的叫法不同：Freshdesk 叫 canned responses，Help Scout 叫 saved replies，Gmail 叫模板（2019 年前叫 Canned Responses），Zendesk 和 Intercom 则使用宏，宏还能修改工单；LiveAgent（界面中称“快捷信息”）和许多聊天工具称之为预设消息。
预设回复是如何工作的？
预设回复分三步：有人写好回复并保存一次，客服人员在答复时用关键词或快捷键找到它，然后根据客户情况调整后再发送。
- 保存一次。 每条回复都有正文和一个简短的名称或关键词，可以共享给整个团队、某个部门或某一位客服人员。
- 几秒钟找到。 在回复框中，客服人员打开列表或按下快捷键，再输入关键词的几个字母。
- 调整后发送。 客服人员加上客户姓名和具体信息，删去不适用的内容，然后通过同一渠道发送。
预设回复有哪些示例？
好的预设回复完整回答一个常见问题，并为客户的具体信息留出空间。以下是邮件和聊天预设回复的示例，包括比较棘手的场合：
| 场景 | 预设回复示例 | 需要修改的地方 |
|---|---|---|
| 在线聊天问候 | “您好 [姓名]，感谢联系我们。我是 [客服人员]，我来帮您处理这个问题。请问遇到了什么情况？” | 姓名（如果已知） |
| 需要更多时间 | “感谢您的等待。我正在和我们的账单团队核实此事，会在一小时内回复您。” | 团队和实际时间 |
| 订单状态 | “您的订单 [编号] 已于 [日期] 从我们的仓库发出。您可以在这里查看物流：[物流链接]。” | 订单号、日期、链接 |
| 重置密码 | “您可以在 [链接] 设置新密码。该链接 24 小时内有效；如果没有收到，请检查垃圾邮件文件夹。” | 链接、有效时间 |
| 退款申请 | “很抱歉产品没有达到您的期望。我已为您发起 [金额] 的退款，将在 [天数] 个工作日内到账。” | 金额、天数、合适的致歉 |
| 不满的客户 | “很抱歉，[姓名]。您期待的是 [承诺的内容]，实际却是 [发生的情况]。我现在会这样处理：[措施]。我会在 [时间] 前向您更新进展。” | 事实；情况严重时请从头写 |
| 故障或服务中断 | “我们发现 [功能] 出现了问题，团队正在修复。恢复正常后我会立即发邮件通知您，您无需回复。” | 功能；如有预计时间也写上 |
| 非工作时间 | “感谢您的来信。我们将在 [时间和时区] 恢复工作，并按顺序回复消息。在此期间，这篇文章可能对您有帮助：[链接]。” | 工作时间、文章 |
| 功能暂不支持 | “[产品] 目前还无法实现 [需求]。其他客户是这样处理的：[替代办法]。我已把您的需求转给我们的产品团队。” | 替代办法 |
| 关闭工单 | “很高兴问题已经解决。如果还有其他问题，直接回复这封邮件，我们会立刻收到。” | 还有哪些未解决的事项 |
更多现成的话术见在线聊天模板、工单模板、应对愤怒客户的回复和致歉模板。
预设回复与宏、模板有什么不同？
预设回复只插入文字，宏在插入文字的同时还会修改工单，模板则是更长的预先写好的消息，例如一封完整的邮件：
| 工具 | 作用 | 示例 |
|---|---|---|
| 预设回复 | 在聊天或工单中插入一段简短的现成回复 | 重置密码的答复 |
| 宏 | 插入回复，并执行添加标签、更改状态或分配工单等操作 | 回复退款政策，加上“退款”标签并设为待处理 |
| 邮件模板 | 完整的现成邮件，通常带主题、格式和附件 | 面向新客户的欢迎邮件 |
| AI 建议的回复 | 根据这张工单的消息和您的帮助文章为它起草的回复 | 已经提到客户订单的回复 |
预设回复为什么重要？
预设回复很重要，因为大多数客服团队每天都在回答同样的几个问题，而保存好的答案能让这些回复更快、更一致、更准确。想知道从哪里入手，可以把一周的工单按主题打上标签：出现最频繁的十个主题，就是您最先要写的预设回复。
- 回复更快。 插入一条测试过的答案只需几秒，从而缩短首次响应时间和平均处理时长。
- 每个人给出同样的答案。 价格、期限和政策，每位客服人员的说法都一致。
- 新人上手更容易。 新来的客服人员第一天就能正确回答常见问题。
- 措辞更好。 冷静地写好一次的回复，比忙乱时匆忙输入的回复读起来更好。
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小型客服团队如何建立预设回复库？
小团队想建立一个有用的回复库，可以从最常见的问题入手，用自己的语气写简短的答案，并随产品变化定期检查。
-
找出重复出现的问题
翻阅最近几周的工单和聊天记录，列出出现最频繁的十个问题。
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每个问题写一个简短的答案
用几句话完整回答问题，用团队自己的语气，为客户的具体信息留出空位，并给出一个明确的下一步。
-
取个好找的名字
给每条回复起一个客服人员容易想到的简短关键词，例如“退款”或“密码”，并共享给需要它的团队或部门。
定期检查
产品、价格或政策变化时更新回复，并删除没人用的回复。
预设回复常见的错误有哪些？
最常见的错误是发出与问题不符的预设回复，这等于告诉客户没人读过他们的消息。
- 不做调整。 没有客户姓名或具体信息的回复，或者忘了替换 [姓名] 空位的回复，读起来就像自动发送的。
- 答非所问。 要根据客户问的内容选择回复，而不是根据最接近的关键词。
- 信息过时。 旧的价格、链接或期限，会传给每一位收到该回复的客户。
- 太长。 太长的预设回复很难调整，每条回复只讲一个主题。
- 所有渠道用同一种语气。 聊天问候和邮件读起来不一样，需要时分别保留不同版本。
- 该亲手写时却用了预设回复。 当客户因为出了问题而不满，当问题涉及安全、法律或账单争议，或者保存的回复需要改动不止一两处时，请从头写。
LiveAgent 中的预设回复
