已解决的工单

通常由SLA决定工单必须多快被解决，因此高优先级工单会更快地被解决。

支持工单是所有以客户为中心的企业的关键部分。它们帮助您管理所有客户问题、需求和问题。虽然有些公司可能每天不会收到大量工单，但随着您的业务增长，您会在工单队列中找到更多工单。这就是为什么拥有可靠的工单工具很有帮助。工单软件的目的不仅是帮助您保持井井有条，还能帮助您提供无缝的客户体验。

如何加快工单解决？

虽然一些更复杂的工单可能需要更长的时间才能进入已解决阶段，但您可以专注于几个通用领域来改进平均解决时间。

培训您的代理

您需要拥有一支熟练的代理团队，以便他们能够快速有效地解决所有客户问题。您可以组织内部培训课程、聘请教练或参加研讨会。为代理提供更多知识将使他们能够更有效地解决问题并提供卓越的客户服务。

创建强大的知识库

综合文档是解决工单时成功的关键。代理不应该必须在线搜索他们遇到的问题。使知识库强大且易于访问，并定期更新。这样，您的代理将能够快速找到他们需要的所有信息，这有助于保持解决时间较短。

设置SLA

服务级别协议的存在是为了避免违规。您可以设置具有特定参数的SLA，例如：

• 首次响应所需的时间
• 自上次工单更新以来经过的时间
• 工单被解决所需的时间

在B2B业务中，SLA是供应商和客户之间合同的重要组成部分。如果工单未按照SLA解决，服务提供商通常会受到经济处罚。

自动化重复任务

如果您收到很多工单，一些手动操作可能会变得重复和耗时。您可以自动化这些操作，以便代理可以专注于更复杂的任务并更快地解决高优先级工单。

提供自助服务选项

允许客户自己解决问题。不是每个人都喜欢联系支持。因此，您应该提供一个自助门户，他们可以在与客户服务代理交谈之前尝试解决问题。这不仅使客户感到被赋予权力，而且还减轻了您的代理在处理较小的、易于解决的问题时的负担。

设置工单路由

设置基于技能的路由，以自动将工单分配给最有能力处理手头问题的代理。这样，您可以避免不必要的工单升级并减少解决时间。

使用多渠道升级

提供更多选项来联系您、升级现有工单或提供其他信息。您可以使用的通信渠道包括实时聊天、电话、社交媒体、电子邮件等。

使用预设回复

预设回复是对问题和各种场景的简短预先编写的答案。您可以使用它们来回答常见问题和简单问题。虽然预设回复通常不用于处理复杂问题，但它们可以显著帮助缩短工单解决时间。

审计您的工作流程

为了识别和解决松散的环节，定期审查您的工作流程。您可能会发现某些流程不必要地复杂。或者，您可能会发现某些领域添加新流程可能会使整体工作流程受益。

如何重新打开已解决的工单？

大多数帮助台软件解决方案都允许您在必要时重新打开已解决的工单。检查您是否有系统权限来重新打开已解决或已关闭的工单。如果您有权访问原始工单并有权重新打开它，通常可以通过点击"重新打开工单"选项在"设置"选项卡中这样做。当您重新打开工单时，它通常会自动分配给您。

之后，您可以添加工单更新并继续处理工单，具体取决于SLA。

已关闭和已解决工单之间有什么区别？

两者之间的区别在于工单是否保留在队列中。

某些工单工具不认为已解决状态是工单生命周期的最后阶段。因此，在代理解决工单后，它仍然保留在工单队列中等待被关闭。根据某些SLA，在工单解决后的特定天数内需要已关闭状态。