网络帮助台

公司越来越多地转向技术来提供卓越的服务并超越客户期望。虽然跟上不断增长的需求并不总是容易的，但持续改进帮助台功能确保企业不会落后于竞争对手。实现这一目标的一种方法是实施帮助台工单系统软件，它可以增强现有网络帮助台平台的效率。

网络帮助台的功能有哪些？

网络帮助台提供了一系列功能来简化客户服务。以下是一些关键功能：

工单管理

帮助台支持软件中最著名和重要的部分是其工单工具。它充当一个集中平台来使用服务工单管理客户请求和问题。所有客户交互都通过帮助台工单工具处理，转换为工单并存储在团队收件箱中。

多渠道方法确保来自实时聊天、社交媒体、电子邮件等的客户服务工单不会被忽视。所有工单都可通过一个统一的收件箱供代理访问。最重要的是，您可以使用关系工单来连接两个或多个入站服务请求，通常来自同一最终用户。这有助于整理您的系统并防止多个代理处理重复的服务请求。

资产管理

WHD帮助企业管理其硬件和软件资产。这包括跟踪资产的位置、状态和历史记录，以及识别和解决与它们相关的问题。能够检索有关您的物理和软件资产的实时信息可以改进您的资源管理和整体组织。虽然小企业也使用此功能，但大型公司是能够充分受益于可靠资产管理的企业。

知识管理

网络帮助台旨在建立一个集中的知识库，企业可以在其中存储与其产品或服务相关的信息。这些信息通常用作常见问题解答、指南和客户教程的来源，以及新员工入职期间的资源。最重要的是，客户服务团队应该能够随时访问它，以便他们可以快速高效地回答所有客户查询。

自动化反馈审查

一些WHD系统提供功能来自动化来自客户的反馈请求。这些帮助企业收集客户反馈和关于其性能的见解。高效的反馈收集和分析帮助公司识别改进的领域。

报告和分析

大多数网络帮助台提供全面的报告和分析工具，允许企业分析其客户服务性能。先进的帮助台解决方案为您提供许多详细的报告来研究，包括性能报告、可用性和渠道报告、代理报告、分析概览等。

报告和分析还包括平均响应时间、解决时间和客户满意度等指标。对于公司来说，分析其KPI和其他指标至关重要，以达到建立强大客户关系、防止流失和提高转换的最终目标。

仪表板

从您的仪表板访问所有必要的数据是一种便利和节省时间的做法，许多用户都欣赏。仪表板功能让网络帮助台支持团队通过仪表板进行筛选，以更好地适应他们的用例，在一个方便的用户界面中显示客户服务性能的概览。这有助于企业监控其客户服务运营并识别改进的领域。

总的来说，WHD是一个强大的工具，帮助企业管理客户服务需求、设置和管理审批流程，并使用其广泛的功能来满足客户服务需求。

在线网络帮助台的优势有哪些？

可扩展性和灵活性

网络帮助台解决方案具有高度的可扩展性和灵活性，意味着它们可以增长和适应SaaS公司不断变化的需求，而不会中断服务。无论您是小型初创公司还是大型企业，网络帮助台解决方案都可以满足您的增长和不断变化的需求。

高效的资源分配

高效的资源分配是使用在线网络帮助台解决方案的另一个优势。这些服务管理平台自动化并简化客户支持流程，允许公司更有效和高效地分配资源。自动工单路由、预设消息和IVR等功能让代理专注于更耗时的任务和复杂问题。

简化的通信渠道

网络帮助台解决方案还在客户和支持团队之间提供简化的通信渠道。这些客户服务软件解决方案提供各种联系方式，包括电子邮件、实时聊天和社交媒体，允许客户使用其首选的通信渠道。

第三方集成

当然，我们不能在谈论简化的项目管理和简化的服务时不提及第三方集成。将您的网络帮助台与其他SaaS工具连接对于提供高效的客户服务至关重要。客户支持平台通常与CRM软件、营销自动化平台和其他客户服务工具集成。例如，现代帮助台解决方案提供超过200个集成，以确保您的面向客户的团队永远不会错过任何他们可能需要的应用程序或工具。

增加的客户满意度和保留率

最后，使用在线网络帮助台解决方案可以提高客户满意度和保留率。通过为客户提供简化和高效的客户体验，公司可以建立信任和忠诚度。此外，满意的客户可能会向其他人推荐您的公司，帮助推动增长和成功。

网络帮助台与独立帮助台应用程序

有两种主要类型的帮助台解决方案：网络帮助台和独立帮助台应用程序。虽然两者都管理客户支持查询，但它们之间存在一些关键差异。

网络帮助台

网络帮助台可通过网络浏览器或移动电话应用程序访问，通常是基于云的。这意味着：

• 可访问性：可从任何有互联网连接的地方访问
• 维护：无需本地IT支持
• 可扩展性：根据需要轻松扩展或缩小规模
• 成本：通常具有较低的前期成本和基于订阅的定价
• 更新：由提供商处理的自动更新和维护

独立帮助台

独立帮助台安装在本地并需要IT支持。这意味着：

• 控制：对系统和数据的完全控制
• 安全性：使用本地服务器的增强安全功能
• 定制：针对复杂需求的更多定制选项
• 成本：更高的前期投资和持续维护成本
• 合规性：更适合具有严格数据驻留要求的组织

安全考虑

许多公司选择独立帮助台应用程序，主要是出于安全原因。提供增强的安全功能，如加密、安全身份验证、GDPR合规性和访问控制是基于网络和独立帮助台应用程序的行业标准。话虽如此，在本地拥有自己的服务器增加了一层安全性。

最佳用例

基于云的帮助台非常适合中小型企业和拥有远程工作人员的公司。独立帮助台更适合具有复杂客户支持需求和与其他业务工具集成的大型组织。独立帮助台通常更昂贵，因为它们需要本地硬件和广泛的技术支持。

如何选择合适的网络帮助台

选择网络帮助台提供商时，您应该考虑几个关键因素：

定制和功能

首先，确保提供商提供必要的定制选项和满足您业务特定需求的功能。寻找提供自动化工作流、与其他工具集成以及可定制的报告和分析等功能的服务台解决方案。

定价模型

考虑帮助台提供商的定价模型以及它是否与您的预算和增长目标一致。一些提供商提供与您的业务一起扩展的灵活定价计划，而其他提供商可能需要更大的前期投资。

客户支持和培训

当然，不要忘记研究您的员工的客户支持和培训选项。寻找提供全面培训和支持资源的提供商，以确保您的团队可以充分利用该平台并提供最佳服务。

评价和推荐

最后，花时间阅读使用过提供商服务的其他客户的评价和推荐。这可以让您深入了解提供商的优势和劣势，并帮助您做出明智的决定。

结论

网络帮助台是一种广泛使用的解决方案，帮助企业提供卓越的客户服务。网络帮助台平台通常具有用户友好和易于访问的界面，即使是不太懂技术的用户也可以有效地操作它们。WHD配备了多个以客户为中心的功能，包括工单管理软件、SLA（服务级别协议）、报告、各种集成等。

WHD已成为越来越受欢迎的选择，供希望改进其客户支持的企业选择。通过采用在线客户服务解决方案，公司可以确保及时有效的客户支持，从而提高满意度和忠诚的客户基础。

有兴趣进一步探索吗？

扩展您的知识，通过阅读我们的专题文章来了解更多关于帮助台与服务台之间的差异。除了了解关键差异外，您还将探索每个提供的好处，并深入了解哪个选项可能更适合您的业务。